Manejo de conflictos

1. Manejo de conflictos Helena Ramírez

2. El método • Distinga las personas del problema • Fíjese en los intereses, no en las posiciones • Invente opciones para ganancia mutua • Insista en criterios objetivos

3. 1. Distinga las personas del problema • Los negociadores son ante todo personas • tienen emociones, valores y puntos de vista • una relación de trabajo de confianza, comprensión y respeto construida a través del tiempo facilita la negociación

4. 1. Distinga las personas del problema • cada negociador tiene dos tipos de intereses: lo sustancial y la relación • la relación tiende a enredarse con el problema • la negociación de posiciones pone en conflicto la relación y lo sustancial • distinguir la relación de lo sustancial: lidiar directamente con el problema de la gente • para lidiar con los problemas psicológicos, use técnicas psicológicas

5. Percepción • por útil que sea buscar la realidad objetiva, al final es la realidad, según sea vista por cada una de las partes, lo que constituye el problema en una negociación • póngase en los zapatos de la otra persona • no deduzca intenciones con base en sus temores

6. Percepción • busque oportunidades para actuar contrario a las percepciones de la otra parte • concédales autoría en el resultado asegurándose que ellos participan en el proceso • no atente contra su imagen: haga sus propuestas consistentes con sus valores

7. Emociones • al negociar, los sentimientos pueden ser más importantes que lo dicho • primero reconozca y comprenda las emociones, suyas y de ellos • haga explícitas sus emociones y legitimícelas • permita que la otra parte baje sus emociones • no reaccione ante berrinches emotivos • use gestos simbólicos –una disculpa

8. Comunicación • sin comunicación no hay negociación • los problemas de la comunicación son tres • los negociadores no se hablan uno a otro sino a las graderías • la otra parte no escucha • malentendidos

9. Prevención • el mejor momento para manejar los problemas de personas es antes de que se conviertan en problemas de personas • construya una relación de trabajo • enfrente el problema, no la gente •   las partes deben verse comprometidos a resolver un problema común

10. 2. Intereses, no posiciones • Los intereses definen el problema • El conflicto entre las necesidades, deseos y preocupaciones de cada parte • Detrás de posiciones opuestas hay intereses comunes y hay intereses en conflicto

11. 2. Intereses, no posiciones • ¿Cómo identificar intereses? • pregúntese por qué esa posición • pregúntese por qué NO su posición • piense que cada parte tiene varios intereses • los intereses más poderosos: • seguridad • bienestar económico • reconocimiento Ej. Méjico y EEUU por petróleo

12. 2. Intereses, no posiciones • Para hablar sobre intereses • especifique sus intereses • una úlcera no es un dolor de estómago • reconozca los intereses de la otra parte • mire hacia delante, no hacia atrás • insista en discutir intereses, no posiciones

13. 3. Opciones para ganacia mutua • Contar con muchas opciones es razonable pero no es lo común • cada parte cree tener LA respuesta correcta • Obstáculos para ampliar las opciones • juicio prematuro: invente y luego decida • búsqueda de UNA respuesta • suponer que el pastel no se puede ampliar • el problema de la otra parte es SU problema

14. 4. Insista en criterios objetivos • negociar con criterios objetivos lleva a mejores arreglos en forma amigable y eficiente • un acuerdo basado en precedentes es menos vulnerable a los ataques • desarrollo de criterios objetivos • normas justas • procedimientos justos

15. El poder de negociación • el verdadero poder de negociación: habilidad para influenciar las decisiones de otros suponiendo que ellos saben la verdad • Ideas equivocadas sobre el poder de negociación • “Fuerza física = poder de negociación” • “Empiece rudo, suavice la posición después”

16. Categorías de poder • Mi habilidad para ejercer influencia depende de la combinación de:   • El poder de la habilidad y el conocimiento • El poder de una buena relación • El poder de una buena alternativa para negociar • El poder de una solución elegante • El poder de la legitimidad • El poder del compromiso

17. 1. El poder de la habilidad y el conocimiento • con todo lo demás igual, un negociador experimentado es más capaz de influir en la decisión de los otros que uno no experimentado • la habilidad de: escuchar, tomar conciencia de las emociones y preocupaciones de los otros, lograr empatía, ser sensible a sentimientos • el conocimiento también es poder

18. 2. El poder de una buena relación • los dos elementos más críticos de una relación de trabajo son: • la confianza • la habilidad para comunicarse fácil y efectivamente • mi poder depende de que ellos puedan confiar en mí

19. 3. El poder de una buena alternativa para negociar • mi poder en la negociación depende de cuánto bien me puede ir si me retiro • negociar un salario sin otras ofertas de trabajo es muy distinto de hacerlo con dos ofertas esperando, la diferencia es poder • el mayor peligro es estar urgido por llegar a un acuerdo

20. 3. El poder de una buena alternativa para negociar • MAPAN- la mejor alternativa para un acuerdo negociado • hay que desarrollarla • invente una lista de acciones que puede hacer si no llega a un acuerdo • mejore las más prometedoras mejores y llévelas al plano práctico • escoja la que parece mejor

21. 4. El poder de una solución elegante • la elaboración de una solución ingeniosa que reconcilie los legítimos intereses de ambas partes • generar una gama de opciones con anticipación es otra forma de aumentar las probabilidades de afectar favorablemente el resultado

22. 5. El poder de la legitimidad • un resultado particular tiende que ser aceptado cuando es justo, es consistente con prácticas anteriores o es legítimo al ser medido con algún otro criterio objetivo • se puede aumentar el poder de negociación buscando criterios objetivos y criterios potenciales de legitimidad y dando forma a las soluciones propuestas para que sean legítimas ante los ojos de la otra parte

23. 6. El poder del compromiso • Compromisos afirmativos • aquello con lo que estoy dispuesto a estar de acuerdo • lo que, si no hay acuerdo, estaría dispuesto a hacer bajo ciertas condiciones • Compromisos negativos • un compromiso de que no estoy dispuesto a tomar ciertos acuerdos • una amenaza de que, si no hay acuerdo, me comprometo a cierta conducta negativa

24. Contenido • El método • Distinga las personas del problema • Percepción, emociones, comunicación • Prevención • Fíjese en los intereses, no en las posiciones • Invente opciones para ganancia mutua • Insista en criterios objetivos • El poder de negociación • Categorías de poder • Habilidad y conocimiento • Una buena relación • Una buena alternativa para negociar • Una solución elegante • La legitimidad • El compromiso