MANEJO DE CONFLICTOS

1. MANEJO DE CONFLICTOS

2. Módulo 3 La negociación como método de solución de conflictos

3. La Negociación “La negociación es un proceso mediante el cual un grupo de entidades intenta llegar a un acuerdo mutuamente aceptable sobre alguna cuestión (...).” .” Howard Raiffa Kennedy School of Government Harvard University “La negociación es un medio básico de conseguir de los demás aquello que usted desea. Es una comunicación de ida y vuelta diseñada para alcanzar un acuerdo, cuando usted y la otra parte comparten algunos intereses y tienen otros que son opuestos entre sí” Roger Fisher Harvard Business School “Negociar es un proceso de interacción potencialmente beneficioso, por el que dos o más partes con algún conflicto potencial o no, buscan mejorar sus opciones a través de acciones decididas conjuntamente” David Lax & JimSebenius Harvard Business School “En términos generales, la negociación es un proceso de mutua comunicación encaminado a lograr un acuerdo con otros cuando hay algunos intereses compartidos y otros opuestos..” William Ury Harvard LawSchool “Aparte del sexo, la negociación es la más frecuente y problemática relación interpersonal y, además, ambas no son del todo independientes.” J.K Galbraith Harvard Business School

4. Los Negociadores Los negociadores pueden ser Suaves-Duros-Basados en Principios Cuando los participantes del conflicto son amigos: • La negociación debe ser Suave, el objetivo es lograr un acuerdo. • Hacer concesiones para cultivar la relación. • Ser suave con el problema y las personas. • Confiar en los otros. • Estar dispuesto a cambiar de posición con facilidad. • Hacer ofertas. • Dar a conocer la última posición. • Aceptar pérdidas unilaterales para lograr un acuerdo. • Buscar siempre la respuesta única, que es la que ellos van a aceptar. • Insistir en lograr un acuerdo. • Evitar por todos los medios un enfrentamiento. • Ceder ante la presión

5. Los Negociadores Cuando los participantes son adversarios: • La negociación es Dura. • El objetivo del negociador es la Victoria. • Exige concesiones como condición de la relación. • Es Duro con el problema y las personas. • Desconfía de los otros. • Mantiene su posición, amenaza, engaña sobre su última posición. • Exige ventajas unilaterales como precio del acuerdo. • Busca la única respuesta: la que él aceptará. • Insiste en su posición. • Trata de conseguir un enfrentamiento. • Aplica presión.

6. Los Negociadores Cuando los participantes de un conflicto tienen como objetivo solucionar un problema: • La negociación es Basada en los Principios. • El objetivo del negociador es lograr un resultado sensato, de forma eficiente y amistosa. • Separa a las personas del problema. • Es suave con las personas y duro con el problema. • Actúa en forma independiente de la confianza. • Se concentra en los intereses no en los problemas. • Explora los intereses. • Evita tener una última posición. • Inventa opciones de mutuo beneficio. • Desarrolla múltiples opciones entre las que pueda escoger, decide mas tarde. • Insiste en criterios objetivos. • Trata de lograr un resultado basado en criterios independientes de la voluntad. • Razona y permanece abierto a las razones. • Cede ante los principios no ante las presiones.

7. Los Negociadores Similitudes entre Duros Y Suaves • Ambos negocian por posiciones. • Reclaman, disputan y distribuyen valor. • Ambos creen que la negociación es un juego de "suma cero" donde lo que gana uno pierde el otro. • Ambos caen en la falsa elección entre resguardar sus intereses o resguardar la relación con el otro. • Ambos comprometen su ego en la negociación.

8. Los Negociadores Posición vs. Interés: Desde la Posición solo se reclama Valor. Desde los intereses se crea Valor. Negociación por Posiciones • Encierro en las posiciones • Argumentaciones para Reforzar las posiciones • Acuerdos poco probables Insatisfactorios Negociación por Principios • Búsqueda de intereses mutuos • Racionalidad en el tratamiento de los intereses • Acuerdos equitativos que perduran en el tiempo

9. Los Negociadores De la percepción a la acción Mundo exterior: En el ocurren acontecimientos y hechos observables desde que los percibimos hasta que actuamos en consecuencia pasamos por los siguientes pasos: • Percepción: Observación e Impresión • Interpretación: Pensamientos y Evaluaciones • Emoción: Sentimientos creados por los pensamientos e interpretaciones conscientes e inconscientes • Acción: Comportamiento en respuesta a las percepciones, interpretaciones y emociones

10. El Poder del MAAN Cuanto más atractivas sean mis alternativas fuera de la negociación más fuerte será mi MAAN - Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado El MAAN de un empleado que va a negociar con su empresa un aumento de salario, puede ser antes de sentarse a negociar tener determinado en que empresa ingresará si no logra el aumento en la que está, el MAAN de un comerciante puede ser tener determinado a que proveedor comprar si no logra mejor precio en el que tiene.

11. Persuasión Definición: Es un proceso que Insume tiempo, permite interactuar con la otra parte para negociar un acuerdo compartido e incorpora los puntos de vista del otro. El persuasor se caracteriza por: • Negociar con información • Eludir la negociación de temas no contemplados • Generar opciones equitativas • No temer • Comprender el contexto en el que tiene lugar el conflicto • Conocer el tiempo disponible • Conceder solo en el caso de ser necesario • Pedir y recibir opiniones • Entender a su oponente • Establecer una relación de credibilidad • Transformar insultos en cumplidos • Darse tiempo para pensar • Desarrollar estrategia de concesiones • No dejarse influenciar • Construir confianza, ser creativo • Guardar un saludable realismo • Posponer el tratamiento de los temas más complicados para el final.

12. Negociar Para negociar se deben seguir las siguientes pautas: • Planificar • Preparar • Armar una Estrategia de Persuasión "El mejor general es el que nunca se deja arrastrar a la batalla" (SunTzu)

13. Negociar - Planificar Para negociar se deben seguir las siguientes pautas: • Antecedentes • Intereses • Tácticas • Sensibilidad a distintas variables • Objetivos del otro Estrategias

14. Negociar - Planificar La planificación de una negociación comprende cuatro instancias: • Análisis • Tiempo • Información • Preparación

15. Negociar - Planificar Instancia del Análisis • En qué momento se detecto la necesidad de negociación • Que hechos fueron los principales para que se deba negociar • Si se establecerán pautas objetivas • De cuales supuestos se partió • Que propuestas se llevarán a la mesa de negociación • Saber si serán rígidas o si tienen cierto grado de flexibilización • Qué grado de aceptación se prevé para cada una de ellas • Que se hará en cada periodo y las alternativas que se prevé para las etapas

16. Negociar - Planificar Instancia del Tiempo • Que duración se considera probable • Que segmentación del tiempo será la más adecuada • Que se hará en cada periodo • ¿Se deberán cumplir plazos perentorios? Ej. Negociación de paz en guerra de Viet-Nam

17. Negociar - Planificar Instancia de Información: • Cuál es la información que se necesita • A quien corresponde la información a la competencia, la contraparte • Que se conoce de los negociadores

18. Negociar - Armar una Estrategia de Persuasión El objetivo de una estrategia de persuasión es el de tratar al adversario como a un socio, cambiar el juego, para esto debemos: • Apartarse de los impulsos y las emociones naturales • Evaluar el conflicto con calma • Estar alerta- no sospechar de todo • Conocer los puntos vulnerables de cada uno • Hacerse el tonto es una ventaja • No apresurarse en negociaciones importantes "la concesión que más lamentará será la que usted hizo" • Tomar notas resta impulso

19. Negociar - Estrategia de Persuasión Ponerse del lado del Otro • Reconocer su punto de vista, sentimientos, idoneidad y prestigio • Escuchar al oponente • Afirmar con "yo" no con "usted" • Acceder cada vez que se pueda • No diga "pero" diga "si" • Crear un clima favorable

20. Negociar - Estrategia Replantear • Cambiar el juego y replantear la situación • Formular preguntas abiertas que no se contesten con un no • Replantear las tácticas • Desviar los ataques • Pedir consejo a su oponente • Aprovechar el poder del silencio • Replantear un ataque personal como una forma de atacar el problema • Poner al descubierto los trucos • Hablar de "nosotros" no de "usted y yo"

21. Negociar - Estrategia Tender un Puente de Oro Para ayudar al otro a superar los obstáculos que impiden llegar a un acuerdo. • Incluirlo en la búsqueda de la solución a fin de convertirla en idea del otro y no solamente propia • Satisfacer los intereses del otro • No presionar, ATRAER • Pedir ideas y crítica constructiva • Facilitar la negociación • No presuponer que el otro no es razonable • Avance paso a paso

22. Negociar - Estrategia Preguntas • Cerradas • Abiertas • Circulares • Reflexivas El Arte de Preguntar Escuchar -".. Preguntar en lugar de Hablar - Contestar

23. Negociar - Estrategia Tácticas para La Negociación • La ansiedad se debe dejar de lado antes de ir a negociar. • La negociación no debe ser apresurada sino medida y meditada. • Lo conveniente luego de la primera ronda es dedicar el tiempo necesario a la elaboración de contrapropuestas. Roles • Los Negociadores • Los Expertos y Asesores

24. Negociar - Los Negociadores • Rol de los propios actores de la negociación. • Pueden actuar por sí mismos. • Pueden actuar como representantes de un grupo (mandato con doble función, adoptar comportamientos opuestos, Intransigente en la defensa de la posición inicial, y ser Flexible para hacer un mínimo de concesiones en favor de la conclusión del acuerdo).

25. Negociar - Los Expertos y los Asesores: • Intervención de gente con conocimientos técnicos. • Es cuando aparecen los Expertos y Asesores para dar información y argumentos. • Estos Expertos y Asesores pueden convertirse en negociadores temporales para los aspectos técnicos.

26. Cualidades del Negociador El negociador debe combinar tres factores: Empatía - Equidad - Confianza Y es indispensable que cuente con tres cualidades: Realismo – Flexibilidad - Paciencia El Realismo implica saber hasta qué punto es posible disuadir a la contraparte de las posibles consecuencias de cada movimiento. La Flexibilidad es vital para las tácticas y las posiciones, se debe poseer gran maleabilidad unida a la determinación y una buena dosis de astucia. La Paciencia es una condición vital, deberá escuchar durante horas los mismos argumentos y discursos, hay que ser capaz de vivir en el conflicto y mantener la calma y por encima de todo la voluntad de GANAR / GANAR.

27. Actividad • Actividad 3.2.: LA NEGOCIACIÓN COMO MÉTODO DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS – Juego de Roles Negociación (45 minutos en total) • OBJETIVO: • Asumir Rol de Negociador frente a un conflicto dado por caso. • Experimentar las posiciones estratégicas de Ganar – Ganar.