Gestão de serviços Introdução

1. Gestão de serviçosIntrodução Disciplina: Gestão de serviços Professora: Eliane Dias

2. Evolução do setor de serviços na economia. Conceitos de Gestão de Serviços. Operações de Gestão de Serviços. Qualidade em Serviços: momentos da verdade. O comportamento do consumidor em serviços. Gestão dos custos em serviços. Gestão das filas em serviços. Indicadores. Ementa e Bibliografia • Evolução do setor de serviços na economia. Conceitos de Gestão de Serviços. Operações de Gestão de Serviços. Qualidade em Serviços: momentos da verdade. O comportamento do consumidor em serviços. Gestão dos custos em serviços. Gestão das filas em serviços. Indicadores. • Referências Básicas: • DENTON, D. Keith. Qualidade em serviços : o atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva.  São Paulo : makorn Books, 1990 • CORREA, Henrique L. e Mauro Caon. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2009. • JOHNSTON, Robert. CLARK, Grahan. Administração de operações de serviços. São Paulo: Atlas, 2011. • Referências Complementares: • LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. São Paulo: Atlas, 2007. • GIANESI, I. G. N., CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994 .

3. Importância dos serviços • Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...? Comunicações Escolas e universidades Transporte público Entretenimento Saneamento básico Bancos e financeiras Supermercados Manutenção de estradas Saúde pública Limpeza urbana Restaurantes Polícia e bombeiros

4. Importância dos serviços • Considerando uma sociedade industrializada (país, região, micro-região...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços? • Vários serviços intermediam a produção e o consumo

5. Importância dos serviços • Vários serviços possibilitam a produção

6. Importância dos serviços • Vários minimizam os efeitos da atividade produtiva

7. Importância dos serviços • Vários serviços desenvolvem novos produtos

8. Importância dos serviços • Deve-se reconhecer, assim, que os serviços não são atividades periféricas, mas parte importante na sociedade e na economia • Mas, formalmente, qual a definição de serviço?

9. Definição de serviço • Existem na literatura diversas definições de serviço, mas todas apontam para dois componentes: • Intangibilidade • Simultaneidade da produção e consumo • Um serviço é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor. (FITZSIMMONS, 2005)

10. Explorando os elementos chaves do conceito de serviço Experiência de serviço– percebida pelo cliente; diz respeito a como o fornecedor lida com o cliente; Resultado do serviço– o que o cliente efetivamente recebe; Operação de serviço– modo como o serviço é entregue; Valor do serviço- benefício que o cliente recebe.

11. Interdependência manufatura-serviço • Manufaturas e serviços têm relação de dependência • Financiamento da produção: serviços bancários • Funcionamento da fábrica: manutenção • Venda: marketing, pontos de venda atraentes • Distribuição: serviço de transporte • Armazenagem: centros de distribuição • Serviços possibilitam o funcionamento das manufaturas e são financiadas por elas

12. Intagibilidade • Um professor, um consultor ou um advogado

13. Interação entre intangível e tangível • Atendimento de um restaurante • As refeições

14. Interdependência manufatura-serviço Serviços com valor agregado Financiamento, leasing, seguros Serviços de infra-estrutura Comunicações, transporte, bancos Serviços pessoais Saúde, restaurante hotéis Serviços comerciais Atacado, varejo Manutenção Manufatura (Serviços internos) Finanças, contabilidade, P&D Consumidor (Auto-serviço) Serviços governamentais Militares, educacionais, judiciários polícia, bombeiros Serviços de apoio aos negócios Consultoria, auditoria, propaganda

15. Evolução da economia • A economia mundial passa por transformações • Tais mudanças não são homogêneas • Assim, o desenvolvimento de um país pode ser identificado por sua fase econômica • Classificação geralmente aceita: • Agrícola (pré-industrial) • Industrial • Pós-industrial (serviços) Evolução

16. Evolução da economia Serviço Manufatura Agricultura Proporção de empregados Ano % EMPREGOS POR SETOR

17. Evolução da economia • Apesar de classificada como agrícola, demais setores econômicos se destacavam: • Mineração • Pesca e pecuária • Atividade florestal AGRÍCOLA Extrativismo

18. Evolução da economia • Características: • Dependência da natureza: clima, quantidade e qualidade do solo, disponibilidade de água • Baixa produtividade e utilização de tecnologia • Produção artesanal • Ocupação em serviços apenas os domésticos e pessoais AGRÍCOLA

19. Evolução da economia • Atividades predominantes: manufatura e beneficiamento • Fatores de surgimento: tecnologia de produção, de transporte e comunicação (revolução industrial) • Trabalho é dividido (semi-especializado) • Surgimento das grandes corporações (hierarquias) • Valor é dado à posse de bens (padrão de vida) • Exploração do homem pelo homem INDUSTRIAL

20. Evolução da economia • Evolução natural da sociedade, fruto de alguns fatores: • Automação industrial • Desenvolvimento dos serviços de suporte à manufatura • Aumento da população e do consumo (locais e financiadores de troca) • Aumento da renda SERVIÇOS

21. Evolução da economia • Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três: • 1) Serviços domésticos e pessoais • Lavanderias, salão de beleza, hotéis, restaurantes SERVIÇOS

22. Evolução da economia • 2) Serviços de comércio e intercâmbio • Transporte, varejo, comunicações, imóveis • Finanças, seguros, governos SERVIÇOS

23. Evolução da economia • 3) Serviços de aperfeiçoamento e ampliação das habilidades humanas • Saúde, educação, lazer, pesquisa, artes SERVIÇOS

24. Evolução da economia • Assim, se verifica que os serviços vêm evoluindo não só quantitativamente (participação na economia) • A mudança também no conteúdo dos serviços, com crescimentos nas áreas gerenciais e técnicas • Verifica-se, ainda, o surgimento de uma sociedade do conhecimento SERVIÇOS

25. Economia da nova experiência • O setor de serviços vem passando por outra mudança • Significa: envolver o consumidor em uma relação pessoal e memorável • São 4 os tipos de experiências, cujas variáveis são: • Participação do consumidor • Interação com o meio-ambiente Transação de Serviços Transação de Experiências

26. Fontes de crescimento do setor • Inovação • Empurrada – desenvolvida em laboratório (P&D) • Puxada – baseada nas necessidades dos clientes • Tendências sociais • Envelhecimento da população • Casais com 2 fontes de renda • Aumento do número de solteiros

27. Estudo de caso • Qualidade total chega à padaria • Com base no texto, o treinamento é classificado como tangível ou intangível? Justifique • Quais os aspectos positivos que observamos com este caso?