620 likes | 2.76k Views
Etika menerima Tamu dan Bertelepon. Materi kuliah dapat didownload di : http://tugasku2014.wordpress.com/. Yang perlu diperhatikan dalam penerimaan tamu.
E N D
Etika menerima Tamu dan Bertelepon Materi kuliah dapat didownload di : http://tugasku2014.wordpress.com/
Yang perlu diperhatikan dalam penerimaan tamu • Penerimaan tamu : sopan, ramah, bijaksana dan cerdas, mengetahui tentang struktur organisasi kantor serta hal-hal pokok tentang kantor tempat ia bekerja • Catat identitas tamu : untuk mengetahui maksud/tujuan serta kemungkinan adanya keinginan terselubung dai tamu
Pelayanan terhadap tamu • Memberi salam dengan ramah • Menanyakan keperluan • Mempersilakan mengisi buku tamu • Menjaga diri dalam berbicara • Memberi informasi dan mengarahkan tamu • Bila pimpinan berhalangan menemui, berikan alasan yang jelas dan jangan menyinggung tamu • Beri pelayanan yang baik : bila terpaksa harus menunggu buatlah nyaman. Misal : ada tv, bacaan, dll
Macam-macam tamu • Tamu dengan perjanjian • Tamu tanpa perjanjian • Tamu yang merupakan teman pimpinan • Tamu dari relasi/ rutin
SASARAN UTAMA PEMBELAJARAN Pada akhir pelatihan, peserta akan dapat melakukan komunikasi melalui telepon dengan percaya diri, bersahabat dan efisien. SASARAN PENDUKUNG PEMBELAJARAN • Untuk mendukung pencapaian sasaran utama di atas, peserta diharapkan akan dapat: • Membentuk kesan positif bagi perusahaan • Menggunakan teknik telepon yang benar untuk hasil terbaik • Memakai bahasa yang sesuai selama percakapan telepon • Mengatasi telepon yang sulit dan menangani tingkat stress saat bertelepon
TELEPON ADALAH JENDELA PERUSAHAAN • Meski berbagai bentuk teknologi komunikasi telah berkembang pesat, telepon masih merupakan cara berhubungan yang utama dari perusahaan dengan penelepon. • Telepon menjadi jendela perusahaan yang terbuka lebar dimana penelepon dapat dengan mudah melihat dan memberikan penilaian atas diri kita.
KESANTUNAN SAAT BERTELEPON • Selalu ramah, langsung dan berbicara dengan jelas • Jangan makan dan/atau minum saat melakukan percakapan • Usahakan agar tidak terdengar suara latar yang mengganggu • Jangan bersikap terlalu akrab • Jangan berteriak atau berbicara dengan orang lain saat bertelepon • Selalu sediakan pen dan kertas di samping telepon
TERSENYUMLAH MELALUI SUARA ANDA • Komunikasi melalui telepon mengandalkan kualitas suara karena kita tidak dapat menggunakan bahasa tubuh secara optimal. • penelepon membentuk gambaran mental tentang diri Anda melalui kualitas suara yang didengarnya. • Kendalikan suara Anda • Volume : Suara Anda harus terdengar • Kejernihan : Ucapkan kata-kata dengan benar • Kecepatan : Hindari bicara terlalu cepat atau lambat • Tinggi : Hindari suara yang melengking • Modulasi : Ragam suara membangun minat dan semangat
PADA DERINGAN KETIGA • Banyak perusahaan di dunia memberlakukan kebijakan untuk menerima telepon masuk selambatnya pada bunyi dering ketiga. • Kegagalan untuk menerima telepon masuk dengan cepat dapat menggagalkan transaksi usaha yang mungkin terjadi. • Apabila Anda sedang berada bukan di meja kerja sendiri, hampiri meja rekan terdekat begitu mendengar telepon di meja Anda berdering,selama hal tersebut dibenarkan dalam aturan perusahaan
SAPAAN PEMBUKA = JABAT TANGAN • Bersiaplah, bersihkan tenggorokan Anda, tersenyum dan berbicaralah dengan riang. • Untuk telepon masuk dari penelepon eksternal: • “Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) … LPK Yogyakarta(memperkenalkan perusahaan) … dengan Ganesha (memperkenalkan diri) … ada yang bisa saya bantu?” (menawarkan bantuan) • Untuk telepon masuk dari penelepon internal: • “Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) … Kantin (mengidentifikasi bagian) … dengan Ganesha (memperkenalkan diri) … ada yang bisa saya bantu?” (menampilkan sikap ingin membantu)
… • Untuk melakukan panggilan ke penelepon • “Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) … saya Ganesha (memperkenalkan diri)dariLPK Yogyakarta(memperkenalkan perusahaan) … saya ingin …(mengidentifikasikan tujuan)?”
SIMAK PEMBICARAAN • Berikan perhatian penuh kepada penelepon agar Anda dapat menangkap dengan baik apa yang dimaksudkan oleh penelepon. Kata-kata umum yang digunakan: “Ya, …” atau “Baik, …”. • Meski demikian, Anda tetap perlu mengulangi isi pembicaraan tersebut guna menghindari kesalahpahaman. “Yang Anda maksudkan adalah ….”.
MENEMPATKAN PADA POSISI MENUNGGU • Selalu ada peluang dimana Anda menerima lebih dari satu telepon masuk pada saat yang bersamaan. • Sikap santun diperlukan untuk membuat penelepon bersedia menunggu hingga selesainya pembicaraan Anda dengan penelepon yang lain. Berikan pula pilihan untuk menelepon kembali: “Saya sedang menerima telepon yang lain… mohon menunggu sebentar atau Anda dapat menghubungi kembali“. • Jangan lupakan penelepon yang telah menunggu” “Maaf, telah menunggu…“ Cara yang baik untuk menyenangkan penelepon saat menunggu adalah memasang program musik yang sedang populer.
MENERUSKAN TELEPON MASUK • Mengalihkan penelepon dari satu pesawat telepon ke lainnya menimbulkan kesan yang negatif pada diri penelepon. Hal ini akan membuat penelepon kesal dan kecewa, yang semakin diperburuk oleh putusanya sambungan telepon. • Karena itu sebelum mentransfer telepon, sampaikan maksud Anda terlebih dahulu agar penelepon menunggu beberapa waktu: “Pak/Bu, mohon menunggu sebentar, saya akan memeriksa terlebih dulu apakah Pak Ganesha ada di ruangannya”. Dan segeralah kembali kepada penelepon.
MENCATAT PESAN • Tanyakan jika penelepon ingin meninggalkan pesan bagi pihak yang dituju: “ Maaf , Bapak Ganesha sedang keluar ruangan, apakah ada pesan yang harus saya sampaikan?“ • Selalu siapkan pen/pensil dan kertas dekat telepon untuk memudahkan Anda dalam membuat catatan. Pesan paling tidak berisi: tanggal dan waktu terima, nama lengkap pemanggil, nama perusahaannya, dan nomor telepon, dan nama yang menerima pesan. • Cek sekali lagi dengan membacakannya kepada pemanggil: “Baik saya ulangi.. pesannya adalah …” • Pastikan bahwa Anda menyampaikan pesan tersebut kepada si penerima:“ Saya akan sampaikan kepada Bapak Ganesha bahwa Ibu Adi dari PT. Batam Indah sudah menelepon dan meminta dihubungi kembali di nomor 0812-345678. Terima kasih “
MENGAKHIRI PEMBICARAAN • Aturan umum adalah hak istimewa untuk mengakhiri pembicaraan telepon berada pada penelepon. • Jika Anda yang membuka percakapan, berikan petunjuk kepada penelepon bahwa pembicaraan akan berakhir dengan menggunakan kata-kata: “Baik, …” atau “Kalau begitu,saya akan …” • Jika Anda yang menerima telepon, tetap menjaga inisiatif untuk mengakhiri percakapan jika telah berlangsung cukup lama. Waktu terbaik adalah ketika jeda atau saat cerita penelepon telah selesai. • Selalu mengucapkan terima kasih untuk meninggalkan kesan positif dalam pikiran atau perasaan penelepon: “ Terima kasih atas informasinya. Selamat pagi/siang/malam.“ atau “ Terima kasih telah menghubungi LPK Yogyakarta. Selamat pagi/siang/malam.“