ETKİLİ KURUMSAL İLETİŞİM SÜRECİ İstanbul Meslek Hastalıkları Hastanesi Sağlık Personeli 10.02.2011

1. ETKİLİ KURUMSAL İLETİŞİM SÜRECİ İstanbul Meslek Hastalıkları Hastanesi Sağlık Personeli 10.02.2011 Doç Berat Bir Bayraktar

2. İletişim Nedir? İletişim; Duygu, düşünce veya bilginin akla gelebilecek her yolla başkalarına aktarılmasıdır. Bu sürecin amacı ; “anlaşılmaktır”.

3. İletişimin Temel Kavramları • Kaynak(Kişi/ler) • Alıcı • Mesaj(İleti) • Kanal • Araç • Hedef • Sinyal • Geribildirim

4. Doğru Bir Şekilde Anlaşılmak İstiyorsanız; • Başlangıç çok önemlidir. • İletişim bir bilgi alışverişi değildir. • İletişim kişiye değil kişilere yapılır. • İletişim, sözlü ve sözsüz iletişim işaretleriyle bir bütündür.

5. İletişimde Amaca Ulaşmak İçin • Ne söylemek istiyorum? • Ne zaman söylersem, karşımdaki kişinin iletişim kaynakları açık olur? • Nerede hangi ortamda iletişimi başlatmam yerinde olur? Sorularını cevaplandırınız!

6. İletişim Analizi Hepimizin içinde bir çocuk, bir annebaba ve bir yetişkin benliği vardır. Karşılaştığımız olaylara, zamana ve yere göre bu üç benlikten birini veya ikisini bir arada kullanarak tepki veririz.

7. Daha İyi Bir İletişim Kurmak İçin; • Çevrenizdeki insanların hangi benliği kullandığını bulmayı deneyin. • Paralel iletişimler kurmaya çalışın, karşınızdaki kişi ile aynı benlik düzeyinde konuşun.

8. Daha İyi Bir İletişim Kurmak İçin; • Çapraz iletişimlerinizin farkında olun. • Örtülü iletişim ile veya aynı anda birden çok benlik hali.

9. İletişim Analizi İçe dönük/ Dışa Dönük Kişilik Özel/ Genel Kişilik Düşünen/ Hisseden Kişilik Yargılayan/ Algılayan Kişilik

10. Düşünmeyi sever ve grubun düşnmek için kendisine zaman tanımasını ister, Objektif gerçeklerden çok, fikirlere motive edilebilirler, Duygu ve düşüncelerini göstermede yavaştırlar Daha sessiz ortamları tercih ederler, İç dünyalarıyla fazla ilgilenirler, Sosyal ihtiyaçları için gruplara daha az bağlıdırlar, Düşünmenin gerekli olduğu zamanlarda bile hareketi sever, Çoğunlukla konuşurken fikirlerini oluştururlar Duygu ve düşüncelerini göstermede çabuk davranırlar, Enerjik bir yapıları vardır Soruları çabuk sorarlar, Dış dünyayla olan ilgileri, fikirlerin ve teorilerin önemini unutturabilir, Sosyal ihtiyaçları için gruplara daha bağımlıdırlar. İçe Dönük/ Dışa Dönük

11. İhtimallerden çok o anki durum hakkındaki gerçeklerle ilgilenirler Sadece gerçekleri ve sonuçlarını görmek isterler Alışılmış şeyleri severler ve belirlilikten hoşlanırlar Zaman paradır Detayları severler Bazen ağaçlardan ormanı göremezler O anki durum hakkındaki gerçeklerden çok, ihtimallerle ilgilenirler, Sonuca bir çıkarımdan diğerine atlayarak ulaşırlar, Hayal gücünü kullanmayı çok severler, Çeşitliliği severler ve belirsizlikten hoşlanırlar Zaman bir olasılıktır, Detaylarda güçlü değillerdir Bazen ormanı görür ama ağaçları göremezler Özel/ Genel Kişilik

12. Adım adım mantıklı bir yöntem izleyerek karara varır, Metotlarda doğruluk ve kesinlik arar Gerçeklere ve geçerli prensiplere göre konuşur İş meselelerine çabucak girmek isterler Olayları iyi analiz ederler Genellikle mantıksal yaklaşımları tercih ederler Karar verme aşamasında tutarlılık ararlar. İçgüdüye ve içden gelen hislere güvenir, İnsan faktörüyle ilgilenir, Prensiplerine göre konuşur, İsteklerini ve duygularını o anki ruh hallerine göre gösterirler, İş meselelerine girmeden önce sosyalleşmeye zaman ayırırlar, Kendi prensiplerini yansıtan teklifleri tercih ederler, Genellikle duygusal yaklaşımları, mantıksal yaklaşımlara tercih ederler, Kararların ilişkiler üzerindeki etkilerine bakarlar. Düşünen/ Hisseden Kişilik

13. Çok çabuk karar verme eğilimindedirler, Karar vermeyi sever Bitiş tarhlerine kesinlikle uyar Sonuca varmayı sever Doğru zaman gelmeden harekete geçmeyi sever Temel konularla daha çok ilgilenir Açıklığı ve planlı prosedürleri sever Gerçekleri olduğu gibi görür Tartışmaları sona erdirmeyi sever. Karar vermeyi geciktirme eğilimindedir, Belirsizliğe dayanabilr, Bitiş tarihlerine daha az önem verir Kaçırılmış fırsatlardan nefret eder Sadece çok gerekliyse karar verir Konudan konuya atlar Şartlat gerektirirse açık olmayı sever Araştırmayı sever Yargılayan/ Algılayan Kişilik

14. “Kötümser insanların karamsarlıklarının sebebi, kendi değersizliklerine olan sarsılmaz inançlarıdır.”

15. ETKİN İLETİŞİM VE ANLAMA • Verilmek istenilen mesajları anlamak, algılamak, yorumlamak • Yanlış anlamalardan uzak durmak • Anlaşmazlık ortamı yaratmamak • Empati göstermek(IQ+EQ+SQ)

16. ETKİN İLETİŞİM VE DİNLEME

17. Etkin İletişim ve Dinleme Sağlıklı ve etkin bir iletişimin iyi dinleyiciler ile kendi duygularını samimi ve dürüst ifade eden kişilere ihtiyacı vardır.

18. Sorun kimde! (Durumdan Memnun Olmayan Kim?) SorunÇözüm SORUN ONDA : Etkin dinleyici olmak, SORUN YOK : SORUN BENDE: Etkin konuşmak, ben mesajını vermek.

19. Sorun kimde! (Durumdan Memnun Olmayan Kim?) Durumun değişmesini isteyen karşımdaki kişi ise; etkin dinleyici olmak, Durumun değişmesini isteyen ben isem; Etkin konuşmak, ben mesajını vermek. Sorun karşıdaki insanlardaysa uygulanacak yöntem;

20. Etkin Dinleme • Dinlerim, • Pasif olmayı kabul ederim, • Danışman rolünü benimserim, • Karşımdakine yardım etmek isterim, • Karşımdakinin duygularını ifade etmesini sağlayarak rahatlatmak isterim, • Öncelikle karşımdakinin ihtiyaçlarınla ilgilenirim.

21. Etkin Dinleyicinin Özellikleri • Söylenenlere ilgi gösterir. • Gerçek sorunun ne olduğunu duyana kadar yargıda bulunmaz. • Konuştuğu kişi ile göz teması kurar. • Söylenenleri anlayıp anlamadığını kontrol eder. • Sırasını bekler, anladığını düşündüğünün hemen üstüne atlamaz.

22. Etkin Dinleyicinin Özellikleri Daha önemlisi, etkin dinleme sonucu karşımızdaki kişinin yaşayacağı rahatlık, onun bizim vereceğimiz öneriye uyum gösterme ihtimalini arttırır. Bu nedenle sonucu artırmak için;

23. Etkin Dinleyicinin Özellikleri Karşımızdaki şikayetlerini veya onu huzursuz eden konuları söylerken onun yüzüne bakarak dinlemek, Uygun aralılarla başını sallamak, ve “anlıyorum”, “evet” gibi ilgiyi gösteren kısa geri bildirimlerde bulunmak. Daha uzun boşluklarla karşımızdaki kişinin söylediğinin tekrarlamak.

24. Etkin Dinleme İle Kazanılan Özellikler Kişiler yargılanmadıkları için başlangıçta söylemeyi düşündüklerinin daha fazlasını söyler, Kendileri ile ilgili temelde yatan esas sorunun farkına varabilir, Kendi sorunlarına çözüm bulabilir, Yaşanmış ve bitmiş bir olay ile ilgili olarak çözümsüzlüğü kabullenir,

25. Etkin Dinleme İle Kazanılan Özellikler • “Anlaşıldım” duygusunu yaşar, • Karşısındaki kişiye olumlu duygular besler, • Amaçları aşan bir şey söylediklerinde, bunu fark edip kendilerini düzeltebilir, • Karşısındaki kişiyi dinlemeye ve anlamaya hazır duruma gelir.

26. YANLIŞ DİNLEME TÜRLERİ 1.Görünüşte Dinleme 2. Seçerek Dinleme 3. Saplantılı Dinleme 4. Savunucu Dinleme 5. Tuzak Kurucu Dinleme 6. Yüzeysel Dinleme

27. 1.Görünüşte Dinleme En yaygın dinleme türüdür. Kişi dış görünüşüyle dinliyormuş gibi görünür, Ancak; İç dünyası bambaşka bir yerdedir.

28. 2. Seçerek Dinleme Bu tür dinleyenler karşılarında konuşan kişinin söylediklerinden sadece kendilerini ilgilendirilen kısımları duyarlar, Diğer söylenenleri dinlemezler.

29. 3. Saplantılı Dinleme Daha çok duygusal yönden saplantılı kişilerin dinleme tarzıdır.

30. 4. Savunucu Dinleme Bu kişiler her söyleneni kendilerine yönelmiş bir saldırı sayarlar. Hemen karşı saldırıya veya savunmaya geçerler.

31. 5. Tuzak Kurucu Dinleme Bu kişiler seslerini hiç çıkarmadan dinleme eğilimindedirler. Çünkü dinlediklerinden yararlanarak karşılarındakini zor duruma düşürecek fırsatı ararlar.

32. 6. Yüzeysel Dinleme Bireyler kişinin kullandığı kelimelerin yüzeyinde kalırlar. Kelimelerin sözcük anlamlarında veya kendilerince olan anlamlarında gezinirler.

33. İyi Bir Dinleyici Olmak İçin Temel İlkeler 1. Susun ; İyi bir dinleyici olmanın temeli “susma” yı becerebilmeye dayanır.

34. İyi Bir Dinleyici Olmak İçin Temel İlkeler 2. Konuşanı Rahatlatın; Karşınızdaki kişide konuşabileceği duygusunu uyandıran bir atmosfer yaratın.

35. İyi Bir Dinleyici Olmak İçin Temel İlkeler 3.Dinlemek İstediğinizi Gösterin; İlgi duyduğunuzu gösterin. Karşı çıkmak yerine anlamak için dinleyin.

36. İyi Bir Dinleyici Olmak İçin Temel İlkeler 4. Dikkat Dağıtıcı Öğeleri Uzaklaştırın; Elinizde anahtarlık sallamak, kağıtları karıştırmak gibi dikkat dağıtıcı davranışlardan kaçının.

37. İyi Bir Dinleyici Olmak İçin Temel İlkeler 5. Karşınızdaki Kişiye Empati Gösterin; (Duygusunu anlayın ve kabul edin.) Kendinizi karşınızdakinin yerine koyun ve onun ne hissettiğini anlamaya çalışın.

38. İyi Bir Dinleyici Olmak İçin Temel İlkeler 6. Zaman Tanıyın; Karşınızdakinin sözünü kesmeyin, Kendisini ifade etmesine imkan verin.

39. İyi Bir Dinleyici Olmak İçin Temel İlkeler 7. Öfke ve Olumsuz Duygularınızı Kontrol edin; Kızgın bir insan çoğunlukla karşısındakini yanlış anlar ve kendini güç durumda bırakacak tepkiler verir. Bu sebeple hemen karşılık vermeyin.

40. İyi Bir Dinleyici Olmak İçin Temel İlkeler 8. Soru Sorun; Soru sormak konuşan kişiye ilgi duyduğunuzu gösterir ve onu konuşmayı sürdürmek konusunda cesaretlendirir.

41. İyi Bir Dinleyici Olmak İçin Temel İlkeler 9. Yargılayıcı Olmayın; Eleştirici ve tartışmacı bir tutum, konuşanı savunucu olmaya yöneltir ve öfkelendirir.

42. İyi Bir Dinleyici Olmak Unutmamak gerekir ki, İki kulağımız, bir ağzımız vardır. Bu da dinlemenin konuşmadan daha önemli olduğunu ortaya koymaktadır.

43. Etkili İletişim ve Konuşma • Şekil açısından sözlü iletişim • İçerik açısından sözlü iletişim

44. Şekil Açısından; • Hızlı/Yavaş Konuşma • Tonlama • Vurgulama • Yanlış Telaffuz

45. İçerik Açısından; • Doğru mesaj • Bilgi/Veri odaklı mesaj • Amaca yönelik • Doğru Zaman • Geribildirim • Kısa/Öz • Abartısız/Sade • Örneklemeler • Kısaltmalar/Formüller • Teknik kelimelerin az kullanılması • Yabancı kökenli kelimelerin az kullanılması

46. Etkili İletişim ve Analitik Düşünme • Olayları derinlemesine inceleme • Neden-Sonuç İlişkisi • Problemin Çıkış Noktası/ Yarattığı Problemler

47. Etkili İletişim ve Geribildirim • Etki-Tepki • Bilgi Akışı • Hedeflerin Tesbiti(SMART)

48. BEDEN DİLİ

49. BEDEN DİLİ Anlatılan özellikler iletişimin sözlü ve sözsüz elemanlardan oluşan bir bütün olduğunu göstermektedir. Beden dili insanlık tarihi açısından en eski iletişim aracımızdır.

50. Beden Dili Beden dili duygu ve düşüncelerimizin yansımasıdır. İnsanların yüz yüze kurdukları ilişkide, kelimeler %10, ses tonu %30, beden dili %60 önem taşır.