KONFLIK DAN PENGURUSAN KONFLIK (PENYELESAIAN MASALAH)

1. KONFLIK DAN PENGURUSAN KONFLIK (PENYELESAIAN MASALAH)

2. Apa itu konflik? • Proses bermula apabila satu pihak sedar satu pihak yang lain mendatangkan kesan yang negatif (kesan negatif) terhadap sesuatu yang pihak pertama ambil berat. • Pertelagahan wujud apabila tidak serasi, dalam aktiviti atau minat atau tidak bersetuju terhadap fakta, kaedah, matlamat dan nilai. • Kedua-dua pihak merasai rasa tidak puas hati (kalau tak rasa tak puas hati, ini bukan konflik) • Satu pihak mesti terlibat menghalang pihak satu lagi dari mencapai matlamat dengan/dalam bentuk tingkah laku menghalang.

3. Empat peringkat Konflik Lazimnye, konflik akan melalui 4 peringkat tidak kira apa jua jenis konflik, iaitu; • Peringkat 1 – memihak • Peringkat 2 – menyimpan dendam atau pengumpulan data. • Peringkat 3 – pertemuan untuk menyelesaikan pertelingkahan. • Peringkat 4 – penyesuaian.

4. Jenis-jenis Konflik • Role Conflict (Job)/Pengurusan • Tekanan kerja (job stress) • Skop kerja (job scope) • Hubungan dengan penyelia • Interpersonal Conflict • Nilai & kepercayaan • Pendidikan • Sikap • Interpersonal skill (cth: cara berkomunikasi) 3. Organizational Conflict/Konflik Pengurusan

5. Keburukan Konflik • Penggunaan sumber tenaga tidak cekap untuk tugas sebenar. • Destroy morale / moral akan terjejas. • Wujud tiada kerjasama. • Mengwujudkan tingkah laku tidak bertanggungjawab. • Mengwujudkan syak prasangka. • Menurunkan produktiviti.

6. Kebaikan Konflik • Membuka/membincang isu • Memperkembangkan/penjelasan lagi isu. • Meningkatkan penyelesaian masalah. • Meningkatkan penglibatan. • Meningkatkan komunikasi spontan. • Mengukuhkan hubungan (setelah selesai) • Meningkatkan produktiviti.

7. Conflict Stimulation Techniques • Communication (komunikasi) • Menggunakan pesanan galakan/ugutan. • Membawa masuk orang luar. • Perbezaan nilai, latar belakang, sikap dan cara pengurusan. • Menstruktur semula organisasi • Ubah unit, ubah kumpulan, ubahsuai peraturan & meningkatkan saling bergantungan. • Use devil’s advocate • Untuk membantah (argue) kumpulan majoriti

8. Fokus Konflik Fokus konflik boleh berpunca daripada: • Konflik berfokus pada manusia (keadaan tegang antara individu atau kumpulan) • Konflik berfokus pada isu. (perundingan rasional yg melibatkan proses membuat keputusan oleh 2 orang atau lebih untuk menyelesaikan isu)

9. Sumber konflik organisasi • Perbezaan Dalam Organisasi • Perbezaan antara organisasi • Perbezaan antara unit-unit organisasi • Struktur, peraturan, penyeliaan, prestasi, orientasi & perbezaan fungsi • Saling Bergantungan • 2 unit bergantungan antara satu sama lain bagi maklumat dan koordinasi. • Konflik berlaku jika wujud 1 bentuk lateral sahaja.

10. Kriteria Prestasi dan Ganjaran • Perbezaan dalam kriteria prestasi & sistem ganjaran. • Ganjaran kepada individu, bukan berdasar kombinasi prestasi(unit) • Sumber Terhad • Unit-unit berkongsi dana, personel, peralatan dan ruang fizikal • Perbezaan Kuasa Antara Unit

11. Komunikasi Kabur Antara Unit • Salah interprestasi • Perbezaan semantik • Peraturan Longgar/Kabur • Formalisasi rendah • Kurang peraturan • Kurang mengenalpasti kredit / kesalahan • Kemahiran Personal & Traits • Gaya autoriti dalam pengurusan • Umur, pendidikan, jantina, kaum dll

12. Ketidakpuasan Peranan • Kurang peluang kenaikan pangkat • Kurang peluang penghargaan • Perubahan tanggungjawab & jangkaan • Perbezaan individu • Kekurangan sumber • Peranan yang tidak sesuai • Stres persekitaran

13. Gaya Pengurusan Konflik Teknik komunikasi yang betul perlu sekiranya ingin memenuhi permintaan individu atau ingin mengelak konflik. Perkara yang perlu dilakukan sebelum membincangkan isu yang sensitif ialah: • Kenal pasti matlamat -apa yg diharapkan selepas perbincangan/luahan -adakah mahu mengubah pendirian/pemikiran orang lain -adakah ingin mempertahankan diri

14. Pilih masa yang sesuai untuk bercakap -letih, marah, sibuk, `mood’ dll • Ulangi ayat tersebut fikir semula perkataan yang hendak dikatakan dan susun ayat tersebut dengan cara penyampaian yang terbaik.

15. Pendekatan Pengurusan Konflik • Mengelak • mengelak dari dicederakan dari segi fizikal dan mental. • Langkah terbaik untuk jangka masa pendek berbanding konfrantasi. • Jangka masa panjang boleh menjejaskan hubungan sesama pihak. • Bertolak ansur • Asas untuk mengekalkan keharmonian antara semua pihak yang terlibat dalam konflik.

16. Bersaing • Pendekatan ini adalah berdasarkan andaian bahawa satu-satunya cara penyelesaian adalah dengan mengatasi pihak yang satu lagi. • Bekerjasama • Semua pihak bekerjasama untuk menyelesaikan konflik. • Konsep memenuhi kehendak diri sendiri dan pihak satu lagi. • Kebaikan-hubungan antara pihak terlibat dapat dieratkan. • Berkompromi • Setiap pihak mengorbankan sesuatu untuk memperolehi sesuatu yang dikehendaki.

17. Teknik Penyelesaian Masalah/Penyelesaian Konflik • Competing (win/lose) • Strategi kalah/menang • Satu pihak sangat puas hati (tak pikir apa rasa satu pihak lagi) • Satu pihak guna kuasa, dominasi atau paksaan ke atas pihak yang lain. • Menggunakan kuasa formal, gangguan fizikal dan manipulasi dan putar belit maklumat. • Guna konflit untuk mempertingkatkan kuasa/posisi berkuasa. • Bertindak memuaskan self-interest • Sesuai untuk membuat keputusan yang segera atau membuat keputusan yang kurang popular.

18. Collaborating (win/win) • High assertiveness & high coopertiveness • Hanya strategi menang/menang. • Mengarah usaha kepada penyelesaian masalah & bina penyelesaian kepada konflik daripada menyalahkan antara satu sama lain. • Menerima pandangan, matlamat dan pendapat orang lain terlebih dahulu. • Berkongsi maklumat • Menggalakkan kolaborasi dan kepercayaan. • Fokus kepada isu berbanding personaliti. • Bekerja dalam persekitaran yang terbaik.

19. Compromising • Ada perkara yang dapat, ada perkara yang tidak dapat. • Pihak yang terlibat berkongsi sesetengah kemenangan dan kekalahan (spreading the pain evenly) • Berguna bila 2 pihak sama kuat. • Harmoni dalam mengambil kira keutamaan nilai. • Menggunakan konflik untuk t/menawar posisi terbaik. • Strategi pengkongsian maklumat. • Kadangkala keputusan penyelesaian tak logik dan tak praktikal.

20. Avoiding (lose/lose) • Low on assertiveness & low on coorperativeness. • Strategi kalah/kalah. • Kurang minat dalam perbincangan isu oleh dua-dua pihak. • Hasil daripada pekerja yang kecewa atau kepimpinan yang tidak bertaring.

21. Accomodating • Lebihkan pihak satu lagi tapi tidak fikirkan keputusan diri sendiri. • Low on assertiveness & high on coorpertiveness. • Sedikit memikirkan kehendak / matlamat/kepuasan personal pihak satu lagi sementara abaikan kehendak sendiri. • Pentingkan hubungan persahabatan dalam menyelesaikan isu dan mempertahankan kebenaran personal. • Ada kepentingan pada/dari keputusan yang telah diambil. • Menyelesaikan masalah tanpa paksaan pada pihak satu lagi.