TQC – Capítulos 07 & 08

1. TQC – Capítulos 07 & 08 Garantia de Qualidade Qualidade na Interface Compras/Vendas Carlos Antônio Menezes de Albuquerque

2. Garantia da Qualidade

3. Administração da Qualidade • Cliente -> Razão da Existência -> Empresa • Empresa -> Satisfação das necessidades -> Pessoas • Necessidades mudam • Novos produtos e serviços(Melhores,mais baratos) • Novos processos(Melhores, mais fáceis) • Garantir a Sobrevivência da Empresa -> Administração da Qualidade

4. Sistema da Qualidade Organização da Qualidade Política da Qualidade Objetivos da Qualidade Planejamento da Qualidade Garantia da Qualidade Controle da Qualidade Responsabilidade da alta direção Responsabilidade das chefias do setor Auditoria da Qualidade Administração da Qualidade

5. Administração da Qualidade • Política da Qualidade • Comprometimento da alta administração ->Todos • Conceitos devem ser -> Compreendidos -> Implementados -> Garantidos • Estabelecer metas de qualidade • Garantir a segurança no uso do produto • Participação de todos -> Em todo o ciclo de vida produto/serviço

6. Administração da Qualidade • Objetivos da qualidade • Alta administração estabelece na Política de qualidade • Alguns objetivos: • Capacidade suficiente de engenharia para atuais produtos • Qualidade e quantidade suficientes para atender as necessidades dos clientes • Redução do número de reclamações e reivindicações • Percepção, pelas pessoas da empresa, da importância da melhoria da qualidade dos recursos humanos

7. Administração da Qualidade • Sistema de Qualidade • Alta administração concretiza política e objetivos • Incluem: • Pesquisas das necessidades e exigências do mercado • Planejamento do Produto • Compras • Produção • Inspeção e testes • Vendas • Assistência técnica

8. Administração da Qualidade • Organização da Qualidade • Definir autoridade e responsabilidade de cada um • Cadeia de comando • Gerente identificar seu papel • Estabelecer gerenciamento do dia-a-dia • Padronizar área de trabalho de operadores • Educar e treinar operadores para os padrões • Plano de melhoria anual

9. Administração da Qualidade • Planejamento da Qualidade • Alguns tópicos a cobrir: • Meta de qualidade a ser atingida • Sistema que garanta a qualidade em cada etapa • Definição de habilidade dos operadores • Definição de novas tecnologias, materiais e equipamentos • Definição de qualquer outro método que garanta e verifique a qualidade para as necessidades dos clientes

10. Administração da Qualidade • Auditoria da qualidade • Verificação periódica • Se as atividades para atingir os objetivos da qualidade, estão sendo implementadas • Se a situação atual está atingindo o nível desejado • Se as atividade previstas no sistema da qualidade são suficientemente adequadas para satisfazer o que foi previsto no planejamento da qualidade e para atingir os objetivos da qualidade

11. Garantia da Qualidade – Definição • Confirmar que todas as atividades de qualidade estão sendo conduzidas de forma requerida • “Embaixatriz” dos clientes • As ações para atender as necessidades dos clientes são completas e melhores que a concorrente • É uma conquista, é um estágio avançado dentro do TQC • Gerenciamento correto e obstinado via PDCA –> Cada processo • Interdepartamental

12. Garantia da Qualidade – Definição C.Q Transporte Embalagem Inspeção Teste Produção C.Q Fornecedores C.Q Planejamento Técnicas Simples de C.Q Pesquisa e Desenvolvimento Inspeção Marketing Inspeção Inspeção Mercado Brasileiro No Passado Mercado Brasileiro Atual Mercado Internacional Atual

13. Garantia da Qualidade – Definição • Tradição • Cliente comprar com confiança se a empresa se tornar conhecida por sua confiabilidade • Não é do dia para noite • Satisfação total • Produto ou serviço sem falhas ou defeitos • Satisfaz as expectativas do consumidor

14. Garantia da Qualidade • Estágios no decorrer dos anos: • Garantia da qualidade orientada pela inspeção • Garantia da qualidade orientada pelo controle de processos • Garantia da qualidade com ênfase no desenvolvimento de novos produtos Atenção: Estes estágios não se excluem, a diferença é a ênfase

15. Garantia da Qualidade • Garantia da qualidade orientada pela inspeção • Inspeção por departamento independente, com grande autoridade conferida • Conduzido as empresas a muitos enganos na administração • Custo aumenta com a melhoria da qualidade • Apenas na inspeção(+) • Processo(-) • Enquanto houver defeitos deverá haver inspeção

16. Garantia da Qualidade • Garantia da qualidade orientada pelo controle de processos • Inspeção -> responsabilidade do departamento de inspeção • Processos -> toda empresa • Não existe atalhos, qualidade tem que estar em cada processo • Com a ênfase só no processo questões como o uso correto do produto não podem ser resolvidas

17. Garantia da Qualidade • Garantia da qualidade com ênfase no desenvolvimento de novos produtos • Produtos -> Em cada projeto e em cada processo • Conduzir severamente as avaliações • Três razões importantes: • A garantia da qualidade será efetuada no desenvolvimento de novos produtos • O desenvolvimento de novos produtos deve ser o a preocupação mais importante de uma empresa • A garantia da qualidade no desenvolvimento de novos produtos induz a todos na empresa à pratica do C.Q e da G.Q

18. Garantia de Qualidade - Conceito • Planejamento da Qualidade • Impossível cada processo tenha contado direto com consumidor final • Desenvolvimento de produtos e processos necessários ao objetivo de se obter a satisfação das necessidades do consumidor • Alguns estágios: • Identificação de clientes • Determinação das necessidades dos clientes; ... • Transferência do processo à operação

19. Garantia de Qualidade - Conceito • Planejamento da Qualidade • Controle de qualidade Ofensivo • Antecipar as necessidades dos clientes • Qualidade de Projeto e Qualidade de Conformidade • Agregar características positivas à qualidade do produto • Atuar nos processos das empresas reduzindo defeitos • Desdobramento da Qualidade • Traduzir desejos do consumidor para os produtos/processos

20. Garantia de Qualidade - Conceito • O Ciclo da Garantia da Qualidade • Mercado Internacional • Diminuição do tempo entre o desenvolvimento científico e o desenvolvimento do projeto • Diminuição do tempo de vida comercial de um produto • A Empresa • Rapidez no desenvolvimento do produto • Acerto da satisfação total do consumidor • Garantia de acerto do projeto e do produto

21. Cliente Garantia de Qualidade - Conceito Qualidade No uso Qualidade no Planejamento Informações De mercado Assistência Técnica Planejamento Pesquisa e Desenvolv. Vendas Projeto Inspeção Avaliação Produção Experimental Produção Qualidade no Projeto do Produto e do processo Qualidade na Produção Fornecedores

22. Auditoria da Qualidade • Monitorar Controle da qualidade • Verificar pontos fortes e fracos • Orientar as pessoas e demonstrar interesse continuo da empresa pela qualidade • Tipos: • Auditoria de Sistema • Política e Sistema da qualidade estão compreendidos • Auditoria de Processo • Processos e padrões estão sendo seguidos • Auditoria de Produto • Produtos que sofreram inspeção satisfazem as exigências e necessidades da qualidade

23. Auditoria da Qualidade Sim Não

24. Auditoria da Qualidade

25. Auditoria da Qualidade Diferenças entre os prêmios Deming e Baldigre

26. Implantação da Organização Garantia da Qualidade • Todas as pessoas garantem a qualidade • Garantida em cada processo • Garantia de qualidade atuando horizontalmente • Atribuições das organizações da G.Q: • Desdobramento da Política da Qualidade • Auditoria da Qualidade • Tratamento da Reclamações e reivindicações • No Brasil há o abandono destas funções • ISO-9000 • ISO-9001 conformidade em duas etapas

27. Implantação da Organização Garantia da Qualidade • Primeira Etapa – Tratamento das Reclamações e Auditoria • Fazer uma analise das reclamações e reivindicações continuamente até elimina-las • Auditoria do produto depois processo • Informação sem análise não conduz à compreensão e não existe boa decisão sem compreensão

28. Implantação da Organização Garantia da Qualidade • Segunda Etapa – Desenvolvimento de Novos Produtos • Qualidade tem que ser garantida por todas as pessoas em todo ciclo de vida do produto • Melhoria contínua

29. Conceito de Custo Máximo • Condições que Impediam busca de Qualidade • Proibido importar produtos ou serviços com Similar Nacional • Preços pela CIP(Conselho de Interministerial de Preços) • CUSTOS + LUCROS = PREÇO • Cenário acima desapareceu(1992) • PREÇO – CUSTOS = LUCRO • Cirurgia na redução de custos • Próximo Cenário • PREÇO – LUCROS = CUSTOS • Custo Máximo de um produto é definido pelo mercado

30. Filosofia de Sistemas de Garantia de Qualidade • Abordagem Ofensiva • Baseada na preferência de Mercado • Orientada pelo vendedor • Abordagem Defensiva • Baseada no cumprimento de normas e/ou regulamentos nacionais ou Internacionais • Orientado pelo comprador • Iniciou normas MIL-Q-5923C ou MIL-Q-9858A • Qualquer empresa que tenho o TQC satisfará a auditoria da certificação ISO-9001

31. Garantia de Qualidade no TQC • A garantia de qualidade é uma conquista, é um estágio avançado que um empresa conseguiu que cada pessoa e cada setor pratique o controle de qualidade de forma voluntária e motivada • Mudanças freqüentes -> Busca continua na satisfação das necessidades dos Clientes • Inovação é o cerne da sobrevivência da empresa

32. Qualidade na Interface Compras/Vendas

33. Qualidade na Interface Compras/Vendas • Marketing no TQC • Setor de vendas • Não somente “aceitar pedidos” e “cumprir metas de venda” • Atendimento ao Cliente • Conscientização de que a sobrevivência da empresa está diretamente ligada à satisfação das necessidades dos clientes • “O marketing é a entrada e a saída da qualidade” • TQC - O marketing é diretamente responsável pela qualidade do produto no consumidor

34. Qualidade na Interface Compras/Vendas • Porque desenvolver novos produtos? • O desdobramento da qualidade pode gerar o desenvolvimento de novos produtos • A chave competitividade, agregando-lhe valor • Desenvolvimento • Gerenciamento do marketing • TQC • Forma racional • Baseado em dados e fatos • Divisão do processo total em seguimentos • Ciclo PDCA em cada seguimento

35. Controle de Qualidade nas Compras • No Brasil ainda compra-se pelo menor preço • Comprar pelo menor custo • Relacionamento Fornecedor/Comprador fraco • Não há muitas empresas que invistam no desenvolvimento de fornecedores

36. Controle de Qualidade nas Compras • Relacionamento Fornecedor/Comprador cenário futuro • Desenvolvimento de fornecedor é uma tarefa árdua e de logo prazo • Ambos são responsável pelo controle de qualidade • Ambos devem em seus negócios levar em conta o interesse do consumidor • Parceiros de negócios

37. Controle de Qualidade nas Compras • Especificações • Representam um acordo entre o fornecedor e comprador e contêm as características da qualidade a que as matérias-primas devem obedecer • Nunca serão perfeitas, devem ser continuamente revistas • No Brasil grande parte das empresas não opera com padrões e especificações

38. Controle de Qualidade nas Compras Reveja as especificações Continuamente e as Determine Estatisticamente Faça as especificações Pratique análise Da qualidade e Análise de processo. Estude produtos Defeituosos, retrabalhados E reclamações Não As especificações São apropriadas Existem Especificações Sim Analise as Especificações Sim Sim Pratique Compras

39. Controle de Qualidade nas Compras • Desenvolvimento de fornecedores • O que vai fazer e o que vai comprar - empresa? • Custo, quantidade e acumulação de tecnologia • Buscar um fornecedor parceiro • Atender as necessidades dos clientes

40. Controle de Qualidade nas Compras Conduza auditoria De todos os possíveis fornecedores Selecione dois fornecedores O Produto ou Serviço é de boa qualidade Mantenha negociações Preliminares com Ambos por certo tempo Faça encomendas experimentais Suspensa as Negociações Sim Mantenha negociações Oficiais por um longo Tempo -------------------------- Objetivos do fornecedor -------------------------- Qualidade, preço e eficiência de entrega Conselho -> Assistência -> Auditagem -> Análise de dados -> Prêmios -> Não Não Não Não Método e Prazo de entrega? Bom Gerenciamento? Pratica o controle De custos? Qualidade Boa? Sim Sim Sim Sim

41. Controle de Qualidade nas Compras • Cadeia Competitiva • Um empresa faz parte de uma cadeia de fornecedores/compradores • Um cliente compra de uma “Cadeia de Empresas” • Qualidade é responsabilidade de todos • País competitivo

42. Dúvidas? Vamos ao debate! Obrigado!