MOTIVER A LA QUALITE / GESTION DES RISQUES ? Une action innovante menée à l’APHM en 2011

1. Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie Lundi 28etmardi 29 novembre 2011 Politique positive de signalement Atelier n° 4 MOTIVER A LA QUALITE / GESTION DES RISQUES ? Une action innovante menée à l’APHM en 2011 Docteur Pierre SAUX Responsable du pôle Qualité à l’AP-HM pierre.saux@ap-hm.fr Patricia POLIZZI CSS Coordination Générale des soins AP-HM patricia.polizzi@ap-hm.fr En partenariat avec

2. Le constat Depuis janvier : 3186 h =>Nombre de déclarations correspondant aux EIG pour la même période : 54 …. ->observer-> déclarer->retour->corriger =>motiver

3. Le constat Quelle est votre perception des actions concernant la qualité et la gestion des risques dans l'établissement ? • Seulement la moitié des répondants a une perception POSITIVE de ces actions • Et pourtant 80% d’entre-eux ont déjà constaté des situations à risque d’erreur dans le cadre de leur pratique Enquête réalisée en mai 2011 N = 496 (IDE : 24%; AS : 29%; Sages femmes : 11%; médecins : 6%; Autres :30%))

4. Le concept de l’action de motivation à la Qualité • Cadre : Année du patient • Indépendant de la certification HAS (mais valorisable) • 1 – phase « formation » • Diffusion dans les services d’un film « modèle de Reason » • 2 – phase « réflexion »==> « boîte à idées » qualité • Il est demandé aux équipes, par service, de proposer des solutions d’amélioration • de la Qualité par rapport à des dysfonctionnements identifiés • 3 – Phase « palmarès » • Toutes les propositions sont analysées par les participants à un séminaire Qualité • pour définir en atelier les 3 meilleures idées selon des critères prédéfinis • 4 – Phase  « restitution et suivi » • Communication des résultats et mise en œuvre des propositions

5. La méthode de l’action de motivation à la Qualité • Comité de Pilotage (CME, Pole Qualité, Coordination des soins, Direction) • Dimension institutionnelle • 2 Référents de l’action par service (40 services de 9 pôles) • Binôme médecin / cadre de santé (75 personnes) • Evaluation « avant » et « après » • Perception de la Qualité • Récompense de la meilleure proposition • Journées Qualité HAS (Lyon) • Durée de l’action : 3 mois • Soutien logistique : Sanofi (film Reason, posters, analyse des questionnaires…) • Appui conseil : Santé & Publics (agence indépendante)

6. Résultats 37 propositions exploitables Accueil et confort des usagers (14) Sécurité des soins (10) 27% 38% 35% Echange d’information / organisation (13) Toutes les propositions sont prises en compte (intégrées au programme Qualité de l’APHM)

7. Résultats Les propositions ont été analysées par les participants à la Journée Qualité de l’APHM du 6 mai 2011 en atelier • Critères d’évaluation : • - Impact sur l’amélioration de la qualité et de la gestion des risques • - Faisabilité : délai, réalisme, financement • Adéquation avec la stratégie et les valeurs de l’APHM • - Compatibilité avec les aspects réglementaires.

8. Palmarès • Thème général des 3 propositions retenues : optimiser et gérer le temps • d’attente des patients • Dysfonctionnements dans le cadre des transports intersites, • problèmes d’orientation des patients dans les locaux, • incompréhension liée au temps d’attente… • Ces situations fréquentes ont des conséquences néfastes : • pour les patients et leurs familles :situations d’inconfort, et parfois d’agressivité, • pour les professionnels : retard dans les plannings, perte de temps pour donner des explications souvent répétitives, gestion de l’agressivité dans certains cas… • Des solutions simples proposées par les équipes dans le cadre de l’action peuvent • améliorer significativement certaines de ces situations .

9. 3ème ex aequo Hôpital de Jour (Nord). Référent : V. Vitello Neurologie (Timone). Référent : A. Agresta, A. Arnaud, A. Verschueren Situation : Temps d’attente des patients à « meubler » Temps de soins (perfusion en cure) Demande récurrentes des patients sur des informations concernant le séjour, l’environnement et le quotidien notamment pour la TV . Les information écrites remises aux patients à l’accueil ne sont pas lues, mal comprises ou trop compliquées : multiples questions au personnel => Génère de l’anxiété pour les traitements, de l’agressivité générée par l’angoisse ou l’impatience perte de temps pour les soignants • Solutions proposées : • Salle d’attente et boxes avec TV + contenus existants de la TV APHM diffusés en boucle. • Réaliser un film pédagogique sur les conditions d’utilisation • de la TV en chambre pour les patients

10. 2ème Neurologie (Timone). Référents : A. Agresta, A. Arnaud, A. Verschueren Situation : Difficultés pour les patients et les visiteurs de se déplacer dans les services ou de trouver un lieu. Signalétique absente ou inadaptée. => Sollicitation du personnel (perte de temps), agressivité, RdV retardé… Solutions proposées : Revoir la signalétique par une réflexion menée dans chaque service : affiches , stickers en forme de pas collés au sol , couleurs des murs (« suivez le couloir orange »)…

11. 1er Oncologie, soins palliatifs (Timone). Référent : M. Foglietta • Situation à risque : • Dysfonctionnement des transports intersites APHM : • Désorganisation des services et des parcours de soins des patients, plaintes des patients, • stress pour les patients et les soignants • Solution proposée : • auditde fonctionnement services de soins / garage central / ambulanciers • mise en œuvre d’une coordination et de procédures adaptées Récompense : l’équipe oncologie est invitée à participer aux Journées Qualité HAS en novembre à Lyon

12. JIQHS 2011 – La Villette, Paris 28 & 29 novembre 2011 MOTIVER A LA QUALITE / GESTION DES RISQUES ? Une action innovante menée à l’APHM en 2011 VOS QUESTIONS