A panaszhelyzetek kezelése a szolgáltatóiparban

1. A panaszhelyzetek kezelése a szolgáltatóiparban Dr. Veres Zoltán Készítette: Szlanyinka Marianna

2. Érintett témáim: • Néhány alapfogalom ismertetése • Panaszhelyzetek kezelésének öt szabálya • Panaszhelyzet-kezelés standardjának alapsémája • Nehéz ügyfelek kezelésének elvei • Szóbeli,írásbeli panaszbejelentések kezelésének különbségei • Reklamációbarát szervezet

3. Néhány alapvető fogalom • Panaszszituáció menedzsmentje: szolgáltatónak az a szisztematikus tevékenysége, amellyel az egyes panaszhelyzeteket kezeli. • Panaszhelyzet keletkezése:Amikor egy igénybevevő elégedetlen a szolgáltatóval. • Panaszhelyzet kezelésének legfőbb célja a hibás szolgáltatás kijavítása. • Az elégedetlen ügyfél olyan speciális kapcsolat,melyet kiemelten kell kezelni. • Panaszhelyzetet fel lehet fogni úgy is, mint ingyenes kutatási eredményt.

4. A panaszhelyzet kezelésének öt aranyszabálya • A megelőzés elve: Könnyebb elkerülni egy panaszhelyzetet mint jól megoldani! • Az észlelés elve:Panaszhelyzet akkor keletkezik, amikor az ügyfél elégedetlen, függetlenül attól, hogy panaszkodik-e vagy sem! • A felkészültség elve:A megoldásban standardokat alkalmazunk, és kerüljük az improvizációt! • A kompetencia elve: A panaszkezelésben a legjobb alkalmazottaknak kell részt venniük! • A kompenzáció elve:A szolgáltatás nem javítható, ezért alkalmazzunk kismértékű túl kompenzációt!

5. A megelőzés elve • A minőségmenedzsmentbe a „nulla hiba” elveként ismert. • Hatékonyságát úgy tudjuk növelni, ha szisztematikusan regisztráljuk és kutatjuk a tipikus panaszhelyzeteket. • Regisztrált panaszhelyzetek információforrása az ügyfélreklamáció-nyilvántartás. Ez azonban nem ad választ: - egyes panaszok lehetséges okaira - vevők elégedetlenségének fázisspecifikus jellegére • azokra az egyébként megelőzhető panaszhelyzetekre, amelyet a vevők nem jeleznek a szolgáltatónak

6. Az információszerzés költségkímélő módszerei: Ügyfélkonferencia előnyei: • képet kapunk a vevők véleményéről, a panaszhelyzetekre, a szolgáltatás kritikus elemeire és a fejlesztési ötletekre vonatkozó elképzeléseiről • Olcsóbb a többi marketingkutatási módszernél • Hatékonyabb,mint az egyéni interjúk, • A vevők magatartásának egyik eszköze

7. Rendkívüli esemény analízise(REA) • Analízis eredményének negatív oldala a panaszhelyzetek megelőzésének fontos információbázisa lehet. • A módszer koncepciójából következően ezek olyan kedvezőtlen ügyféltapasztalatok,amelyek a vevők értékítéletében felerősödve jelennek meg,jelentősen meghatározzák a szolgáltató észlelt teljesítményét.

8. Az észlelés elve • Elégedetlenség elhallgatása: - panaszhelyzet-kezelés gyengeségei okozzák • Vevő függő, kiszolgáltatott helyzete • Fontos szabály! Próbáljuk megkönnyíteni a vevők számára a panasz közlését! • Vevők reakciója a panaszhelyzetre: • szint: A szolgáltatónak közvetlenül kinyilvánítja az elégedetlenségét, • szint: negatív szájreklám formájában másnak panaszkodik, • szint: „harmadik félnek” adja át negatív tapasztalatait.

9. A felkészültség elve • Panaszhelyzet észlelésekor haladéktalanul indítsuk meg a panaszhelyzet megoldásának standard mechanizmusát. • Panaszhelyzet-standardok elsősorban rutinproblémákra vonatkozik • Panaszhelyzet-kezelés standardjának alapsémája: 1.Köszönd meg a panaszt! 2.Magyarázd meg,miért tartod fontosnak a panasz megismerését! 3.Kérj elnézést! 4. Ígérd meg, hogy azonnali lépéseket teszel! 5. Kérdezz! 6. Azonnal javítsd a hibát! 7. Ellenőrizd az ügyfél elégedettségi állapotát! 8. Előzd meg a hiba megismétlődését!

10. Speciális szempontok figyelembevétele(pl.: nehéz ügyfelek kezelésének elve) • Érzelmi síkról váltsunk át tárgyszerű megközelítésre! • Helyezkedjünk a panaszos pozíciójába! • Alkalmazzuk a megfelelő hangnemet megfelelő időzítésben! • Vonjuk bele az ügyfelet a megoldásba! • Helyezzük a hangsúlyt a személyes megközelítésre!

11. Szóbeli bejelentéskor külön séma: 1.Köszönjük meg, hogy jelezte a panaszt! 2.Ismerjük el a hibát! 3.Kérjünk elnézést! 4.Ígérjük meg, hogy lépéseket teszünk! 5.Kezdjük el a hiba javítását! 6.Vonjuk be a panaszost a megoldás ellenőrzésébe! • Írásos panaszbejelentés kezelésekor séma: 1.Megköszönjük,méltányoljuk a panaszt, és elnézést kérünk! 2.Téjákoztatást adunk a megtett intézkedésekről. 3. Ismerjük el a vevő igazát! 4. Személyes legyen a hangvétel! 5. egyszerű, de szakszerű nyelvezetet használjunk! 6. Adjunk túl kompenzációt!

12. A kompetencia elve • A panaszhelyzet megoldása kényes folyamat, tehát a legsokoldalúbb alkalmazottakkal kell végrehajtanunk • Hiba ha a szolgáltató a maradékelvet alkalmazza

13. A kompenzáció elve • Szolgáltatónak meg kell kísérelnie, hogy a károsult vevőt valamilyen módon kárpótolja • Kárpótlásra vonatkozó elvárásai a vevőnek: • Árengedmény vagy ingyenes szolgáltatás • Őszinte megbánás • Ingyen termék(ajándék) • Későbbi árcsökkentésre vonatkozó kupon • Biztosíték, hogy a cégnél a jövőben valami változni fog • Fontos szabály, hogy legyen túl kompenzáció, ez értékben olyan kicsi legyen, hogy inkább fájdalomdíj-ajándéknak tűnjön. Ennek célja a pozitív szájreklám kiváltása

14. A „reklamációbarát” szervezet • Kritériumai: 1. Ösztönözzük a reklamációt! • Ingyenes telefonvonalakkal • A vevők reklamációkra való képzésével • Jelezzük, hogy várjuk a reklamációkat • Értékeljük a panaszkezelésünket • Az észrevételi űrlapok legyenek könnyen elérhetőek 2. Készüljön írásbeli Szolgáltatói panaszpolitikai nyilatkozat,ebben • A reklamáló vevő élvezzen előnyt • Fogalmazzuk meg a sikeres panaszhelyzet-kezelés jutalmazásának elvét 3. Törekedjünk reklamációbarát vállalati kultúra megteremtésére! 4. Az alkalmazottak dolgozzanak reklamációbarát közegben

15. Köszönjük a figyelmet!