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Tele-Atendimento e seus Problemas de Natureza Ergonômica

Tele-Atendimento e seus Problemas de Natureza Ergonômica. Trabalho em Call Centers. Hudson de Araújo Couto. As 4 Fases do Call-Center. Recebimento de reclamações Central de relacionamento Venda de produtos e serviços – telemarketing Área de negócio.

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Tele-Atendimento e seus Problemas de Natureza Ergonômica

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Presentation Transcript

  1. Tele-Atendimento e seus Problemas de Natureza Ergonômica Trabalho em Call Centers Hudson de Araújo Couto

  2. As 4 Fases do Call-Center • Recebimento de reclamações • Central de relacionamento • Venda de produtos e serviços – telemarketing • Área de negócio

  3. Tele-atendimento e seus Problemas- CARGA MENTAL • Aprendizado quanto ao tempo de serviço da empresa contratante • A questão da dúvida e da dificuldade • Alternância nas telas do sistema • Simultaneidade • Alta densidade • Ter que lidar com reclamações • Enorme dependência do sistema • Alta concentração na fala do cliente

  4. Tele-atendimento e seus Problemas- NATUREZA TENSIONAL • Busca da aderência do indivíduo à escala • Tempo médio de atendimento • Falhas no sistema ou no equipamento • Cobrança de pontualidade e assiduidade • Atendimento monitorizado; atendimentos gravados • Ritmo altíssimo de mudanças • Não ter tempo para interagir com colegas • Necessidade de ler informativos e atualizações • Rumores • Horas extras • Mudanças na escala

  5. Tele-atendimento e seus Problemas- NATUREZA TENSIONAL • Organização do mercado de trabalho • Relação comercial entre contratante e call center

  6. Temas a serem abordados • Modelo de origem dos distúrbios e lesões de natureza ergonômica • A organização do trabalho – como analisar e como deduzir ações corretivas • Alternativas • Abordagem sobre a questão da saúde mental • A questão de não sobrepor exigência cognitiva com exigência psicossocial • A questão das pausas

  7. MODELO DE ORIGEM DOS DISTÚRBIOS E LESÕES ERGONÔMICOS Ausência de sobre- carga Couto,2005 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO Racionalidade Prescritiva x Racionalidade Operatória Fator pessoal ? não SAÚDE E PRODUTIVI- DADE Realidade social para LER/DORT 1 Predispostos sim 5 6 2 sim 4 Estresse Outros adoecimentos Há equilí- brio? Padrões de adoecimento Fatores biomecâ- nicos? não ERGONOMIA - Força - Repetitividade - Posturas inadequadas - Postura estática - Vibração segmentar - Compressão mecânica ESTRESSE e RELAÇÕES HUMANAS Tensão imposta no trabalho x Nível tensional suportável não Mecanismos de regulação? sim 3 SOBRE- CARGA TENSO 7 DORT queixas Eventos desenca- deantes não Contexto

  8. Modelo- O que é Organização do Trabalho RACIONALIDADE PRESCRITIVA - Objetivos - Planos -Metas

  9. Modelo- O que é Organização do Trabalho RACIONALIDADE PRESCRITIVA - Objetivos - Planos -Metas • RACIONALIDADE • OPERATÓRIA • - Tecnologia • - Maquinário • -Manutenção • - Matéria Prima • - Material • - Método • - Meio Ambiente • Mão-de-obra • Money Para chegar a esse resultado ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO É o que se faz aqui

  10. Exemplo - Central de Tele-atendimento

  11. Exemplo - Central de Tele-atendimento

  12. Exemplo - Central de Tele-atendimento

  13. Exemplo - Central de Tele-atendimento

  14. Tele-atendimento- ALTERNATIVAS • Treinamento • Preparação psicológica para a atividade • Célula para novatos • Taxa de ocupação máxima de 85%- 82% até 3-6 meses • Criação de tempo de pós-atendimento • Alternância com tarefa de menor exigência • Curvas de aprendizado e de evolução profissional • Apoio imediato da supervisão • Flexibilidade para condução do atendimento • Postura de valorização do papel do atendente

  15. Tele-atendimento- ALTERNATIVAS • Proximidade entre supervisores e operadores • Reuniões freqüentes • Comunicação de resultados do call-center • Informações claras sobre evolução profissional • Grupos de trabalho • Flexibilidade na escala para gestantes • Duas pausas de 15 minutos • Evitar jornadas maiores que 6 horas • Liberdade para o uso de banheiro • Exercícios de distensionamento • Relações humanas

  16. TELE-ATENDIMENTO - Aumento do número de posições de atendimento - Acerto do quadro de pessoal, de forma a se trabalhar com taxa de ocupação de 82% - Acabar com o TMA enquanto item de controle do operador; mantê-lo como item de controle da área - Análise das causas de TMA inadequado - Organização da escala - Adequações no sistema de verificação de aderência à escala- considerando novatos, tipo de serviço e gestantes - Célula para novatos com mais supervisores - Ações administrativas no sistema FE no sentido de torná-lo mais rápido

  17. Exemplo - Central de Tele-atendimento

  18. -Alta motivação com o trabalho -Trabalho enquanto valor no referencial do indivíduo ZONA DE ALTA QUALIDADE DE VIDA E ÓTIMA SAÚDE MENTAL -Controle sobre a tarefa -Satisfação com a tarefa -Postura sublimada -Esperança FATORES DE LAPIDAÇÃO ZONA DE ADAPTAÇÃO SUSTENTADA -Ansiedade e tensão -Calejamento ZONA DE TENSÃO/ SOFRIMENTO REALIDADE PSICO- SOCIAL e FATORES HIGIÊNICOS ESTRESSE SER HUMANO QUADRO DE VALORES Maior predisposição para saúde mental ORGANIZA-ÇÃO/ DESORGANI-ZAÇAO DO TRABALHO MODELO DE ORGA- NIZAÇÃO DO TRABALHO CARACTE- RÍSTICAS INTRÍNSECAS DA TAREFA Maior predisposição para transtorno mental -Ansiedade e tensão; - Insatisf.trabalho -Uso de medicamentos ZONA DE TENSÃO/ SOFRIMENTO ZONA DE ADAPTAÇÃO PRECÁRIA • -Defesas Psicológicas Individuais • -Descompromisso • -Medo • -Desesperança • -Defesas psicológicas coletivas FATORES DE RUPTURA ZONA DE ADOECIMENTO MENTAL - Crises emocionais - Fadiga - Estafa - Períodos de depressão - Psicopatia social- deformado - Deformado agressivo

  19. A questão da Taxa de Ocupação • Estruturar a escala para que a taxa de ocupação dos atendentes (consultores de relacionamento) seja de 85% (82% nos 3 primeiros meses) – uma sugestão é a seguinte: • Uma pausa regular de 15 minutos atualmente já existe – 4% ; • Acrescentar outra pausa regular de 15 minutos – 4%; • Tempo de leitura de atualização de 10 minutos ou de mini-treinamentos – na metade da jornada – 2,6% (por exemplo, orientação de Ergonomia, orientação de regulagem do mobiliário, orientação quanto a determinadas rotinas, orientação de segurança, prevenção e combate a incêndio); • Tempo de reunião do supervisor com sua equipe – finalidades diversas, em horários programados por célula, em sala separada – 10 minutos – 2,6%; • Esta somatória já terá resultado em 13,2% em pausa ou fora da atividade crítica; • Os outros 1,8% ficam por conta de pequenos intervalos entre uma ligação e outra que costumam existir em alguns horários ou por conta de práticas rotineiras, como o tempo de feedback. • Nessa configuração, estimula-se que o pessoal utilize a pausa de 15 minutos para ir ao banheiro; desapareceria a necessidade dos 5 minutos de banheiro, que seria excepcional; a ginástica laboral poderia ser diária, também por células, durante uma das pausas.

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