Kuidas hallata e-poe kliendisuhteid? klick.ee e-poe näitel

1. Kuidas hallata e-poe kliendisuhteid? www.klick.ee e-poe näitel Priit Pommer e-kommertsi arendusjuht Klick Eesti AS

2. Klick Eesti AS • 2008 re-bränditud K-Arvutisalong • Suurim IT-kaupade jaemüüja Eestis • 17 kauplust + e-pood / 79 töötajat • 2008 aasta müügikäive 313 000 000 krooni • Üle 100 erineva tootebrändi / üle 3500 toote • 22% turuosa läptopide müügist • 25% turuosa monitoride müügist • 30% turuosa printerite müügist

3. www.klick.ee • Alustas 2007 aasta lõpus Workspace platformil kogu ettevõtte laoseisu peegeldamisega. • Märts 2008 palgati e-kommertsi arendusjuht. • Aprill kuni Oktoober 2008 arendati uut e-poodi koostöös Rootsi ettevõttega Incordia AB. • Jaanuaris 2009 pöörduti taas Workspace´i juurde. • Aprill 2009 uus kujundus. • Juuli 2009 vene keel.

4. www.klick.ee E-poe käive 2008 - 2009

5. www.klick.ee E-poe unikaalsed külastajad 2008 - 2009

6. KPI-d • 2008 keskmised • Keskmine tellimus 3310 kr • Tellimusi kuus 81 • Kuukäive 269 200 kr • Külastusi kuus 58 400 • Conversion rate 0.14% • 2009 keskmised • Keskmine tellimus 3700 kr • Tellimusi kuus 135 • Kuukäive 483 700 kr • Külastusi kuus 79 000 • Conversion rate 0.17 %

7. Kes on meie klient? • 57 % naised 53 % mehed • 84 % eestlased 16% venelased Käibe jaotus klientide vanuse järgi 2009 MehedNaised

8. Mida me müüme? • 250 – 300 toodet / 28 tootekategooriat • Kogu tootevalik on alati “laos” olemas • Valikut uuendame igapäevaselt • Tooteinfo tootmine käsitsi ja kahekeelsena • 2009 aastal müüdud 324 erinevat toodet

9. Mida me lubame? • Kaup maksab alati niipalju kui oli tema hind e-poes hetkel kui klient tegi tellimuse. - klient ei pea mõtlema ega arvestama transpordikuluga (kallis, kuid kliendile tähtis) - kliendi jaoks ei ole peidetud kulusid - mõttetuid allahindlusi samuti mitte • Ostetud kaup jõuab alati kliendini õigel ajal. - lubadus kliendile 2-5 tööpäeva – võib ka kiiremini - kui ei jõua või ei saa, siis tuleb kliendiga suhelda ja leida kliendile sobiv lahendus

10. Kuidas me seda teeme? • Räägi inimestega (külastajate ja klientidega) • e-mail on anonüümne, telefoni kõne on isiklik • telefoni teel on võimalik korraga tuvastada ja lahendada enamus kliendi probleeme • Telefoni teel oled kliendi jaoks kogu aeg kättesaadav

11. Kuidas me seda teeme? • Räägi inimestega keeles, milles inimesed räägivad omavahel. • sülearvuti on keeruline tehniline seade, mida on siiski võimalik kirjeldada “inimlikult”. • ära koorma klienti infoga, mida ta “seedida” ei suuda. • ära tooda infot, millest sa ise aru ei saa ning oma kliendile selgitada ei suuda.

12. Külastajast kliendiks. Sobiva toote leidmine e-poes • Tootepuu ja kategooriate süsteem • Kampaaniatooted, uued tooted, enimostetud tooted • Toote otsing • Toodete kuvamise järjekord • 1 pilt = 1000 sõna

13. Külastajast kliendiks. Ostukorv • Näita kliendile protsessi kulgu ja staatust • Ära küsi kliendilt rohkem kui sul vaja teada on • Juhi tähelepanu ja hoiata klienti kui vaja

14. Külastajast kliendiks. Maksmine • Interneti pank + kiireim ja mugavaim - 3000 kroonine päevalimiit koodikaardi kasutajale • Järelmaks + pooled ostud sooritatakse järelmaksuga - aeglane • Arve + alternatiiv koodikaardi kasutajale - lisatöö

15. Külastajast kliendiks. Külastajad, kes ei saa kliendiks. • 79 000 külastajast saame 135 klienti – miks nii vähe? • 15% käibekasvu külastajatest, kes ise e-poes hakkama ei saanud. • 25-30% käibelangust seoses 3000 kroonise päevalimiidiga koodikaardi kasutajatele.

16. Kuidas edasi? Planeeritud uuendused 2010 • 50% ettemaks (VÕS §213 lg.4) • Arve tellimine automaatselt • Up-sell, cross-sell • Sorteerimine ja filtreerimine • Uus disain

17. Kuhu me jõuda tahame? • 100 000 külastajat kuus • 300 tellimust kuus • 1 000 000 krooni käivet kuus • 500 - 1000 toodet veebis igal ajahetkel

18. Küsimused?

19. Tänan.(külastage meid jälle www.klick.ee)