TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Öğr.Gör.Ümmügül BAŞ

1. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Öğr.Gör.Ümmügül BAŞ

2. Dünyanın bir çok yerinde ve ülkemizde özellikle son yıllarda kalite, kaliteli hizmet, kalite güvencesi, kalite yönetimi, yüksek kalite sistemleri vb. kavramlarla sık sık karşılaşılmaktadır. Bütün bu kavramlar “kalite” üzerinde odaklaşmakta; kalitenin çok önemli bir etken olduğunu göstermekte ve çeşitli yönlerini tanımlamaktadır.

3. KISACASI !!!

4. PEKİ KALİTE NEDİR?

5. KALİTE

6. Sözlüklerde kalite; “Mükemmellik, üstünlük derecesi” olarak tanımlanmaktadır. (Webster’s ve Oxford Sözlükleri) Halk arasında kalite denildiğinde, ürün ve hizmetin benzerleri arasında üstün niteliklerinin bulunması anlaşılmaktadır

7. KALİTE Klasik anlamda kalite kavramı standartlara uyum ya da fonksiyonlara uygunluk olarak ele alınmaktadır. Ayrıca kalite işletmelerde «Sosyal Sorumluluk» bilincinin gelişmesine katkı sağlayan bir kavram olarak da anlaşılmalıdır.

8. KALİTE Kalite: Ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir.Kalite: Bir ürün veya hizmetin belirlenen ya da olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. Kalite: Bir hizmetin veya ürünün isteklere uygunluk derecesidir.

9. KALİTE • Kalite, her şeyden önce bir “saygı” ve “nezaket” işidir. Bu saygı üç seviyede gerçekleşir : • Kurum dışında vatandaşlara saygı, • Kurum içinde, herkesin geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı • Çalışma grupları içinde, iş görenlerin yararlı faaliyetlerinden dolayı kendi kendilerine saygı.

10. KALİTE Kalite, kullanıma uygunluktur Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur Kalite, esnekliktir (Talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır) Kalite, müşteri memnuniyetidir. Kalite, verimliliktir. Kalite, bir hayat felsefesidir. Kalite, bir yaşam tarzıdır.

11. KALİTE ÖZETLE KALİTE, MÜKEMMELLİK ARAYIŞINA SİSTEMLİ BİR YAKLAŞIMDIR

12. KALİTENİN GETİRİLERİ • Müşteri memnuniyetinin artması • Pazar payının artması • Kârın artması • Çalışan memnuniyetinin artması • Maliyetlerin azalması • Yüksek rekabet gücü

13. KALİTESİZLİĞİN GÖTÜRÜLERİ • Müşteri Tatminsizliği • Pazar Payındaki Azalma • Kaynak İsrafı Ve Verimliliğin • Azalması • Maliyetlerin Artması, • Motivasyon Kaybı

14. KALİTE İLE İLGİLİ YANLIŞ DÜŞÜNCELER • Kalite fazla harcama gerektirir. • Kalite sistemi pahalı bir iştir. • Kalite sadece mamuller için • geçerlidir. • Kalite sadece kalite biriminin • sorumluluğundadır.

15. Kalitenin tarihsel gelişimini dört aşamada toplamak mümkündür: Aşama: MUAYENE Aşama: KALİTE KONTROL Aşama: KALİTE GÜVENLİĞİ Aşama: TOPLAM KALİTE KALİTE KAVRAMININ TARİHSEL GELİŞŞMİ

16. KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ

17. Kalite ile ilgili ilk kayıtlar M.Ö. 2150 yılına kadar uzanır. Ünlü Hammurabi Kanunlarının 229 ncu Maddesinde şu hükme yer verilmiştir; eğer bir inşaat ustası bir adama ev yapar ve yapılan ev yeterince sağlam olmayıp ev sahibinin üstüne çökerek ölümüne sebep olursa o inşaat ustasının başı uçurulur. Fenikeliler ’de de oldukça etkili yaptırım yolları olduğu anlaşılıyor; Fenikeli bir denetçi kalite standartlarına bir aykırılık gördüğünde bunun tekrarlanmasını önlemek için kusurlu malı imal edenin elini kesme yetkisine sahipti.

18. TARİHTE KALİTE; ÖZEN GÖSTERME, BELLİ STANDARTLARA UYGUNLUK ŞEKLİNDE ALGILANMIŞTIR

19. MUAYENE Bu aşamanın temek amacı tüketiciye hatalı ürünün gitmesini önlemektir. KALİTE KAVRAMININ TARİHSEL GELİŞŞMİ KALİTE KONTROL Herhangi bir faaliyetin önceden saptanan kurallar çerçevesi içinde belirli amaçları gerçekleştirecek biçimde yürütülmesidir. Kalite şartlarının yerine getirilmesidir.

20. KALİTE GÜVENLİĞİ Kalite yönetiminin kalite şartlarının yerine getirileceğine dair güvence sağlamaya odaklanan bir parçasıdır. KALİTE KAVRAMININ TARİHSEL GELİŞŞMİ • TOPLAM KALİTE Bir kuruluşun kalite bakımından idare ve kontrolü için koordine edilmiş faaliyetler toplamıdır.

21. KALİTE ANLAYIŞININ EVRİMİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ • Yönetim Sorumluluğu • Kaynak Yönetimi • Süreç Yönetimi • Ölçme, Analiz ve İyileştirme KALİTE KONTROL • Önleme • İstatistik Yöntemler KALİTE GÜVENCESİ • Önleme • ISO 9000 Belgelendirme KALİTE MUAYENE • Hata Yakalama

22. KALİTE ANLAYIŞININ EVRİMİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ • Yönetim Sorumluluğu • Kaynak Yönetimi • Süreç Yönetimi • Ölçme, Analiz ve İyileştirme TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KALİTE KONTROL • Önleme • İstatistik Yöntemler KALİTE GÜVENCESİ • Önleme • ISO 9000 Belgelendirme KALİTE MUAYENE • Hata Yakalama

23. 1975 1980 1985 1990 1995 Verimlilik Kalite Toplam Kalite İş Yaşamı Kalitesi Kalite Çemberleri Çalışanların Katılımı Çalışanları Yetkilendirme Kendini Yöneten Takımlar Operasyon Müşteri Yenilik KALİTE ANLAYIŞININ EVRİMİ

24. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN ÖNCÜSÜ Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünya’yı yakalayabilirsiniz, eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için çok uğraşır. Dr. Edwards DEMING 1951

25. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN ÖNCÜSÜ • 1920’lerde mühendislik, fizik öğretti, 1928’de PhD’sini tamamladı • Devlet istatistikleri, USDA, Nüfus Sayım Bürosu’nda uzun bir kariyer sahibi oldu • II. Dünya Savaşı sırasında US savunma birliklerinde çalıştı, istatistiksel metot stratejileri geliştirdi. • II. Dünya Savaşı’ndan sonra Japonya’ya sayımda çalışmak üzere gönderildi. Dr. Edwards DEMING 1951

26. DEMİNG'E GÖRE, BİR KURUMUN TEMEL FELSEFESİ OLAN KALİTENİN YÖNETİLMESİ İÇİN 14 İLKE: • Yönetim sürekli olarak gelişmeyi hedeflemeli ve bunu gerçekleştirecek ortamı yaratmalıdır. • TKY felsefesi en üst kademeden en alta kadar bir kurumun tüm çalışanları tarafından benimsenmelidir. • Kalite analizlerinde istatistiksel teknikler kullanılmalıdır. • Kurum faaliyetleri sadece ücret boyutuna göre değerlendirilmemelidir.

27. DEMİNG'E GÖRE, BİR KURUMUN TEMEL FELSEFESİ OLAN KALİTENİN YÖNETİLMESİ İÇİN 14 İLKE • 5. Üretim ve hizmetlerle ilgili sürekli olarak eksiklikler aranmalı ve iyileştirme çalışmaları yapılmalıdır. • 6. Kurum çalışanlarına sürekli eğitimler verilmelidir. • 7. Liderlik anlayışı kurum içinde özümsenmelidir. • 8. Korku yerine güven esas alınmalı ve yaratıcılık teşvik edilmelidir. • 9. Bölümler ve gruplar arasındaki sınırlar kalkmalıdır. • 10. Verimlilik, yöntemler geliştirilerek artırılmalıdır.

28. DEMİNG'E GÖRE, BİR KURUMUN TEMEL FELSEFESİ OLAN KALİTENİN YÖNETİLMESİ İÇİN 14 İLKE • 11. Ölçülebilen hedefler koyarak bu hedeflere ulaşılmaya çalışılmalıdır. • 12. Çalışanlara yaptıkları ile övünmeleri sağlayacak fırsatlar tanınmalıdır. • 13. Tüm kurum çalışanlarının kendisini geliştirmesi teşvik edilmelidir. • 14. Kurum yönetimi, değişimin anlaşılmasına ve uygulanmasına ilişkin önlemleri almalıdır.

29. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

30. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Toplam kalite anlayışını diğer klasik anlayışlardan ayıran en belirgin özellik, işletmedeki sorunları kapatmak veya olumsuz etkilerini minimize etmek yerine; sorunların temeline inerek çözüm üretmek için sürekli çabayı özendirmesidir.

31. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY) NEDİR? • HİZMET/ÜRÜN ALAN VE SUNANLARIN BEKLENTİLERİNİNYERİNE GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN, • ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ, YETKİLENDİRİLMESİNİ VETAKIM ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN • BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR. T K Y

32. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Bir kuruluştaki tüm faaliyetlerin sürekli olarak iyileştirilmesi ve organizasyondaki tüm çalışanların kesin aktif katılımıyla çalışanlar, müşteriler ve toplum memnun edilerek kârlılığa veya amaçlara ulaşılmasını öngören bir yönetim tarzıdır. .

33. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN T'si,toplamı; tüm çalışanların katılımını, yapılan işlerin tüm yönlerini, müşterilerin ve üretilen ürün ile hizmetlerin tümünü kapsıyor. K 'sıkaliteyi ; yani müşterinin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sunmayı ifade ediyor. Y 'si ise; yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması, çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına gelir.

34. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Kuruluşların sürdürülebilir mükemmelliğe ulaşmalarını sağlayacak bir yönetim anlayışıdır.

35. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN FELSEFESİ SÜREKLİ GELİŞME VE İYİLEŞMEDİR

36. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN AMAÇLARI • SAVURGANLIĞI ÖNLEMEK, • VERİMLİLİĞİ ARTTIRMAK, • KALİTEYİ ARTTIRMAK, • MALİYETLERİ AZALTMAK, • İŞLEM ZAMANINI KISALTMAK • GELİŞMELERİN SÜREKLİ İZLENEREK, ÖRGÜTSEL FAALİYETLERE AKTARILMASINI SAĞLAMAK

37. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL UNSURLARI • MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ • TÜM ÇALIŞANLARIN KATILIMI • SÜREKLİ İYİLEŞTİRME • SÜREKLİ EĞİTİM

38. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SİSTEMİ

39. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SİSTEMİ Toplam kalite yalnızca kalite grupları ya da verimlilik iyileştirme programı değildir, kuruluş genelinde toplam olarak müşteri odaklılığı kültürünü oluşturan bir sistemdir.

40. Toplam Kalite Yönetimi Sistemindeki temel anahtar sözcük, TOPLAM dır. TKY’de yeralan toplam kelimesi; ÜRÜNDE FİKİR ALANINDA YÖNETİMİN HER ALANINDA HİZMETTE KALİTE KALİTE İLETİŞİMDE

41. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SİSTEMİNİN BOYUTLARI • Toplam kalite yönetimi sisteminin belli başlı dokuz boyutu vardır. Bunlar: • Yönetim Sistemi • Kalite Politikası • Eğitim • İletişim • Ürün Tasarımı • Satın alma • Veri Toplama ve Raporlama • Proses Kontrolü ve İstatiksel Teknikler • İş görenler Arasındaki İlişkiler

42. TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir. Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir

43. TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR • MİSYON:Örgütün varoluş amacı • HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler. • SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. • SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamaktır ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma”düşüncesine dayanır.

44. TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR • TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir. • VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır.

45. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNE DUYULAN İHTİYAÇ

46. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNE DUYULAN İHTİYAÇ • Bir ürün veya hizmetin kalitesi eğer beklentilerimizi tam veya fazlasıyla karşılıyorsa iyi demektir. Eğer bunun tersi söz konusu ise kalite düşük demektir. • Müşteri ve kullanıcıların talepleri günden güne değişerek artmaktadır. Kullanıcılar artık daha fazla düşük kalite görmek istemiyorlar. • Bu nedenle işletmeler; kalite geliştirme sürecinin, şirket amaçlarını başarmada yardımcı olacaklarının farkına varmışlardır.

47. Toplam kalite yönetimine duyulan ihtiyacın temelinde; • Karlılığı arttırmak • Müşteri tatmininde artış • Müşteri şikayetlerinde azalma • İsrafları en aza indirmek • Daha büyük Pazar payı • İşgören devamlılığı ve tatmininde artış • Yeni müşterilerin sayılarında artış • gibi amaçlar yatmaktadır.

48. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL ÖĞELERİ • Üst Yönetimin Liderliği ve Sorumluluğu • Müşteri Odaklılığı • Tüm Çalışanların Katılımı • Sürekli İyileştirme • Önlemeye Dönük Yaklaşım • Ölçüm ve İstatistik • Grup Çalışması • Çalışanların Eğitimi

49. 1. ÜST YÖNETİMİN LİDERLİĞİ VE SORUMLULUĞU "Kurumun gelişmesinde temel görev üst yönetimin liderliğidir." HATALARIN %80’DEN FAZLASI SİSTEMDEN KAYNAKLANIR .”

50. YÖNETİMDE LİDERLİK KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ KLASİK YÖNETİCİ LİDER YÖNETİCİ Yönetir. Yönlendiricidir. Mevcut düzeni sürdürür. Yenilik peşindedir. Otoritesistatüsündenkaynaklanır. Otoritesikendisindendir. Yetkileri kendisinde toplar. Astlarını yetkilendirir. İtaativurgular. Katılımıvurgular. Planlaraaşırı bağlıdır. Alternatif yaklaşımlara açıktır. Belirlenmiş amaçlarahizmet eder. Yeni amaçlarortaya atar. İşi doğru yapar. Doğru işi yapar. Kontrolü vurgular. Güveni esas alır.