Развитие системы клиентского обслуживания в энергосбытовых компаниях

1. Развитие системы клиентского обслуживания в энергосбытовых компаниях ИЗ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ПАРТНЕРЫ

2. Так было … • Длинные очереди • Продолжительное ожидание • Отсутствие комфортных условий • Неудобный график работы • Хамство персонала • Неудовлетворенность клиентов качеством обслуживания и уровнем сервиса

3. Так стало:Центр обслуживания клиентов • удобное расположение • «шаговая доступность» • хорошая транспортная развязка • комплексность услуг • Прием платежей(«одно окно»)

4. Зона ожидания • Комфортные условия • Уютная обстановка • Сервисные услуги • Информационная доступность • Рекламная информация

5. Зал обслуживания • Индивидуальный подход • Оказание услуги «под ключ» • Оказание сопутствующих (дополнительных) услуг • Исключение многократных обращений • Оптимизация времени на решение вопросов клиентов

6. Особые возможности

7. VIP ЗАЛ

8. Единый информационно-диспетчерский центр Сбытовая компания Сетевая компания Аварийная служба

9. Система информирования клиентов

10. Использование интерактивных сервисов Интернет-ЦОК Интернет-приемная Личный кабинет Способы оплаты • На замену/прием прибора учета; • Проверка прибора учета • Проверить состояние л/с • Распечатать платежный документ • Отправить показания прибора • Интернет-эквайринг • (банковские карты,Webmoney и др. интернет-валюта) • Получить ответ на часто задаваемые вопросы • Задать вопрос специалисту • Оставить сообщение, жалобу, заявку

11. Обратная связь ПЕРСОНАЛ КЛИЕНТЫ ИЗУЧИТЬ,ЧТОБЫ ПОНЯТЬ И ЭФФЕКТИВНО ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ ПАРТНЁРЫ Сбытовая компания

12. Жалоба клиента  подарок для компании • Мониторинг жалоб и обращений • Классификация тематики жалоб • Оперативное реагирование • Контроль сроков исполнения • Проведение организационных и технических мероприятий по недопущению и профилактике повторных жалоб

13. Удовлетворенность и лояльность • Сегментация клиентов • Мониторинг очных/заочных обращений: • по темам • по временному периоду • по степени активности в течение месяца • Рейтингование тем обращений • Мониторинг качества клиентского обслуживания • Мониторинг степени удовлетворенности клиентов • Анализ собранной информации, разработка мероприятий по оптимизации процесса взаимодействия с клиентами Качество-это способность продукта(сервиса)удовлетворять потребности, неизменно соответствуя ожиданиям потребителей или превосходя их.

14. От потребностей клиентов - к услугам компании

15. «Сколько вешать в граммах?» Стандарт обслуживания клиентов Задачи: • унифицировать действия персонала на различных участках • сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников- набор простых, понятных инструкций(не только ЧТО, но иКАК) • создать основу для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников

16. Система обеспечения качества обслуживания клиентов УМЕТЬ ЗНАТЬ ХОТЕТЬ КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА

17. Изучение работы персонала Очное общение Mystery shopping Заочное общение

18. Повышение квалификации персонала • Отбор персонала • Система обучения как вводного, так и регулярногол • Мотивация (монетарная и нефинансовая). • Формирование кадрового резерва • Регулярный и систематический контроль за соблюдением Стандартов • Психологические тренинги • Обратная связьспециалистов

19. Оценка качества клиентского обслуживания • Индикаторы: • «Информативность» • «Исполнительность» • «Результативность обратной связи» ЭТАПЫИ Самооценка на соответствие требованиям Стандарта обслуживания клиентов Получение Декларации качества клиентского обслуживания

20. Собраться вместе –это начало, Оставаться вместе – это прогресс, Работать вместе – это успех. Генри Форд, основатель Ford Motor Company