OUVIDORIA-GERAL DA PREVIDÊNCIA SOCIAL

1. OUVIDORIA-GERAL DA PREVIDÊNCIA SOCIAL Participação Cidadã

2. Ouvidor-GeralPaulo Marcello Fonseca Marquespaulo.fmarques@previdencia.gov.br

3. OUVIDORIA-GERAL DA PREVIDÊNCIA SOCIAL Trajetória de 09 Anos! Aspectos Positivos e Desafios Em busca da solidificação da Ouvidoria na Previdência Social

4. Aspectos Históricos • Lei 8.213, de 24 de Julho de 1991: • "Art. 6º - Haverá, no âmbito da Previdência Social, uma Ouvidoria-Geral cujas atribuições serão definidas em regulamento." • Ouvidoria-Geral da Previdência Social criada em 20 de Agosto de 1998

5. Amparo Legal • Portaria MPS nº 5.716, 06 de setembro de 1999 • Estabelece as atividades, competências e responsabilidades da Ouvidoria • Portaria Ministerial nº 26, de 19/01/2007 – Regimento Interno do INSS • Atual portaria que regulamenta as atividades do INSS. • Contem as atividades inerentes à Ouvidoria em seus setores, seções, gerências e unidades de atendimento

6. Ouvidoria-Geral da Previdência Social Estrutura do MPS Órgãos de Assistência Direta e Imediata Órgãos Específicos Singulares Órgãos Colegiados Entidades Vinculadas Secretaria de Políticas de Previdência Social e secretaria De Previdência Complementar INSS e DATAPREV Gabinete do Ministro ►(Ouvidoria-Geral) Secretaria Executiva Consultoria Jurídica CNPS CRPS CGPC

7. DIAP DIREL DIAC DIVISÃO DE ANÁLISE E PROCESSAMENTOS DIVISÃO DE RELATÓRIOS DIVISÃO DE APOIO AO CIDADÃO Proposta de Organograma OUVIDORIA-GERAL

8. Atuação da Ouvidoria • Atuar no pós-atendimento • Estabelecer um relacionamento: • direto e não burocrático, entre o cidadão-usuário dos Serviços da Previdência Social bem como o seu público interno. • Identificar: • necessidades, distorções, erros e ilegalidades na administração. • subsidiar a promoção de melhorias.

9. Pós-atendimento? • Pós atendimento ou atendimento de segundo nível, refere-se aos casos não foram bem resolvidos pelos setores normais, seja por limitação de autoridade, ou devido a falhas operacionais.

10. PREVCartas Carta Pessoal Telefone 135 Auto-Atendimento E-mail SOU-Web Canais de atendimento Atendente

12. Relação entre Teleatendimento e Registros na OUVIDORIA (SET/07)

13. Registros recebidos por exercício

14. (*) Desde 20 Ago 1998 (**) Até 30 Set 2007

16. Distribuição por Principais Problemas • Reclamações • Demora na Concessão de Benefícios (Pensões, Aposentadorias, Auxílios e Benefícios Assistenciais) • Demora na instrução de Recursos nas Agências de Atendimento • Demora na Liberação de Pagamentos em Atraso • Demora na Revisão dos Benefícios

17. Principais Contribuições da Sociedade: • Sugestões • Sugestões referentes a Legislação de Benefícios • Sugestões referentes a Legislação de Arrecadação de Tributos Previdenciários • Sugestões de serviços na Página Eletrônica da Previdência

18. Principais Contribuições da Sociedade: • Denúncias • Concessão e Manutenção Indevida de Benefícios • Sonegação Previdenciária • Elogios • Do atendimento por parte de servidores • Sobre as Agências da Previdência Social • Sobre o serviço da Ouvidoria-Geral

19. Participação Cidadã! • Influência positiva em alterações nos serviços Previdenciários • Cartão Magnético Universal para segurados(as) da Previdência Social • Depósito em Conta- Corrente a segurados(as)

22. Formas de sensibilização: Nomeação de Interlocutores em todas as Gerências Executivas (100 Gerências, atualmente) Criação de Interlocutores em JR, CRPS, Secretarias do MPS, DATAPREV, Assessorias do Ministério Cultura Interna de Ouvidoria

23. Cultura Interna de Ouvidoria • Formas de sensibilização (cont.) • Palestras, Sensibilizações e Capacitações aos Atendentes das Centrais de Teleatendimento da Previdência Social (Centrais 135), Gerências Executivas e Unidades de Atendimento • Relatórios Temáticos às Gerências e Unidades de Atendimento • Cartazes • Cartilhas • Inclusão de Módulo na Escola Previdenciária (para servidores e terceirizados).

24. Cultura Interna de Ouvidoria • Principais desafios na criação da Cultura Interna • Tamanho da Previdência (100 Gerências Executivas, 5 Gerências Regionais, 1.144 Unidades de Atendimento, 29 JRPS, 1 CRPS, DATAPREV, Secretarias do MPS e Conselhos); • Troca constante de interlocutores; • Grande número de interlocutores (ao menos 1 em cada unidade orgânica); • Confusão entre Ouvidoria vs. SAC/Central 135; • A expressão “Ouvidoria = mais uma demanda!”

25. FUTURO: Aspectos Desafiantes! • Continuar a solidificar a “cultura interna de Ouvidoria”, na Previdência Social • Trabalhar em sintonia com gestores • Conseguir sensibilizar os gestores da Previdência para as “realidades pronunciadas” (pela Sociedade!) • A busca por níveis de excelência que contemplem a expectativa do Cidadão(ã)

26. Tratamento confidencial de denúncias Linguagem simples nas respostas Respostas dos casos recebidos em até 30 dias Comunicação virtual 24h por dia Análise imediata das solicitações Solicitações não resolvidas são monitoradas Usuário pode ter conhecimento do andamento de sua solicitação Diversos canais de acesso Padrões de Qualidade no Atendimento da Ouvidoria-Geral

27. FUTURO: Aspectos Desafiantes! • Poucos níveis de excelência comparativos • Necessidade de maior troca de experiências entre as Ouvidorias

28. DA MINHA ALDEIA Da minha aldeia vejo quanto da terra se pode ver no Universo... Por isso a minha aldeia é tão grande como outra terra qualquer Porque eu sou do tamanho do que vejo E não, do tamanho da minha altura... Nas cidades a vida é mais pequena Que aqui na minha casa no cimo deste outeiro. Na cidade as grandes casas fecham a vista à chave, Escondem o horizonte, empurram o nosso olhar para longe de todo o céu, Tornam-nos pequenos porque nos tiram o que os nossos olhos nos podem dar, E tornam-nos pobres porque a nossa única riqueza é ver. Alberto Caeiro

29. Contatos: