Komunikační dovednosti

Komunikační dovednosti

Osnova • Úvod • Komunikace, chyby komunikátora • Komunikace verbální, paraverbální • Komunikace neverbální, haptika, posturologie, proxemika • Otázky v komunikaci • Komunikační hry • Vedení rozhovoru • Závěr

Komunikace • komunikátor = ten, kdo vysílá určitou informaci; zakóduje myšlenku do nějaké formy • komunikant (recipient, příjemce) = ten, kdo přijímá určitou informaci; dekóduje sdělení • komuniké (obsah sdělení): slovo, gesto, výraz obličeje, apod. • komunikační kanál = cesta, po níž komunikace probíhá monolog komunikátor obsah sdělení příjemce dialog, rozhovor

Komunikace verbální Verbální komunikace = komunikace slovem a písmem Patří sem také znaková řeč ano dobrý, dobře Braillovo slepecké písmo Pozor na tzv. parazitická slova (vatu) – ve větě nemají žádný význam, např. „„tedy“, „abych tak řekl“

Komunikace paraverbální Paralingvistika = věda zabývající se formální stránkou slovního projevu, práce s hlasem • hlasitost • výška i hloubka tónu • intonace a melodie hlasu • rychlost, frázování, tempo, plynulost • barva • ironie • tyto charakteristiky řeči hodně vypovídají o osobě mluvčího (např. nervozitu, nejistotu, temperament, emoční stav, trému, atd.)

Komunikace neverbální • Haptika - využívání doteků; např. podání ruky, poplácání po ramenou, nabídnutí rámě, objetí • Posturologie - postoje, držení těla • Proxemika - zabývá se vzdálenostmi mezi komunikujícími partnery • Gesta • Mimika • Oční kontakt • Úprava zevnějšku

Haptika • čím pevnější stisk, tím silnější naznačení úmyslu ovládat druhého • stisk ruky, který je kratší než bylo očekáváno, vyjadřuje nedostatek zájmu, sympatií, pozornosti • stisk trvající proti očekávání nepatrně déle, vyjadřuje zájem, pozornost, nadšení, přání spolupracovat • když délka stisku ještě vzroste, může se pozitivní signál změnit na velmi negativní • dlaň při podání a stisku ruky směřuje dolů = dominantní stisk • dlaň při podání a stisku ruky směřuje nahoru = podřízený stisk • dlaně při podání a stisku ruky směřují svisle proti sobě = spojenecký stisk • „leklá ryba“

Posturologiepostoje, držení těla • překřížené nohy při sezení - signalizují pocit, že jsme spoutaní • založené ruce – necítíme se dobře při rozhovoru, něco se nám nelíbí • překřížené ruce i nohy - držíme si tak od ostatních odstup • vzpřímená postavase vztyčenou hlavou • svěšená hlava a skleslá ramena

Proxemikavzdálenost mezi komunikujícími Intimní prostor 15 - 46 cm Osobní prostor 46 – 120 cm Společenský prostor 1,2 m až 3,6 m

Chyby na straně komunikátora • vady řeči • monotonie (útlum) • tichá nebo příliš hlasitá mluva • příliš pomalá nebo rychlá mluva • časté odbočování • nesystematický projev • bez očního kontaktu • mnoho cizích slov • nesrozumitelnost • agresivní gesta • porušování intimní zóny • exteriér (zevnějšek)

6 důležitých komunikačních dovedností • Přijímací dovednosti: • Pozorování • Naslouchání • Vcítění se • Výrazové dovednosti: • Dotazování • Popisování • Přijímání závěrů

Model „zastav se a rozhlédni se“ • Definuje jednotlivé kroky postupu tak, aby komunikace postupovala ke stanovenému cíli: • STOP! – zastavte svého komunikačního „autopilota“ a rozhlédněte se, co se doopravdy děje • VNÍMEJTE! – uvědomte si, co si vy i druhá strana myslíte a co pociťujete • ANALYZUJTE! – zamyslete se, co od konverzace očekáváte, tj. jaký je váš cíl a zda k němu komunikace skutečně směřuje • VOLTE! – Na základě dané situace zvolte jednu nebo více ze šesti komunikačních dovedností tak, aby se konverzace neodchýlila od daného cíle.

Otázky v komunikaci • Uzavřená otázka – „Umíte pracovat s počítačem?“ odpovědí je „ano“ nebo „ne“, iniciativa je zde na straně tázajícího, používá se pro zrychlení spádu rozhovoru, nedovíte se tak detaily, názory, příčiny… • Otevřená otázka – např. „Co si myslíte o..“, „Jaký je váš názor na…“, vhodné na rozproudění hovoru, získávání informací, předání iniciativy na stranu odpovídajícího • Sugestivníotázka – např. „Je přece naprosto zřejmé, že…“, „Přece byste nechtěl…“, je pokládána s cílem ovlivnit (až manipulovat) partnera, vyžaduje velký cit pro situaci • Informačníotázka – „Četl jste materiály, které jsem vám poslal?“, zjišťuje skutkovou podstatu věci, je obvykle krátká, pokud pokládáme tyto otázky ve sledu, pak rozhovor připomíná výslech

Otázky v komunikaci • Kontrolníotázka – „Jestli jsem vám dobře rozuměl, tak…“, ověřujeme si pochopení výroku partnera, zjišťujeme, zda nedošlo k chybě komunikace, dáváme najevo zájem, získáváme čas, tento typ otázky by se měl v rozhovoru používat často • Motivačníotázka – „Jako odborník v tomto oboru jistě vidíte přednosti…“, působíme na ego partnera, zvedáme jeho sebedůvěru a prestiž • Rétorickáotázka – „A jaké byly důvody mého rozhodnutí?“, tázající nečeká odpověď, na otázku odpoví sám, oživuje řečnický projev, stupňuje zájem posluchače

Komunikační hry vycházející ze zdroje a mířící k příjemci komunikace • „Je to moje povinnost“ Např. vedoucí říká podřízenému: „Musím znovu vypracovat vaše hodnocení.“ • „Obchodník s deštěm“ „Nemusíte s tím souhlasit, a pokud budete chtít, můžete si vše ověřit. Koneckonců víte, že je to pouze můj názor vycházející z omezených údajů…“ • „Záchranný kruh“„Nic si z toho nedělejte. Není to nic světoborného, ale chtěl jsem vás na to upozornit.“ • „Detektiv“„Opravdu myslíte, že to budete fungovat?“ nebo „Nebylo vám z mého požadavku jasné, že byste měl zkusit jiný postup?“

Komunikační hry vycházející z příjemce a mířící ke zdroji komunikace • „Raněná laň“ Cílem je vyvolat pocit viny. Příjemce komunikace vysvětluje situaci mnohem negativněji, než měla druhá strana v úmyslu. • „Nová vůně“ Spočívá v odvedení komunikace jiným směrem. • „Protiútok“ Spočívá v obraně za každou cenu. Příjemce předčasně přebírá aktivitu se uchýlí k útoku a obviňování před tím, než vyslechne informace druhé strany. • „Hledání spojenců“ Př.: „Mluvil jsem o tom s mnoha lidmi a nikdo nevěří, že tomu tak je,…nikdo nemá stejný názor jako vy.“

Rozhovor • Zahájení a navázání vztahu • Naslouchání, pozorování • Neodpovídající naslouchání • Usměrňování rozhovoru • Objektivní a subjektivní stránky situace • Závěr rozhovoru

Komunikační dovednosti