Paulo Coscarelli Diretor Substituto da Diretoria da Qualidade

1. Audiência Pública Programa de Análise de Produtos Análise de Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC Brasília, 21 de março de 2007 Paulo Coscarelli Diretor Substituto da Diretoria da Qualidade

2. Missão do Inmetro “Prover confiança à sociedade brasileira nas medições e nos produtos, através da metrologia e da avaliação da conformidade, promovendo a harmonização das relações de consumo, a inovação e a competitividade”. Nosso principal produto CONFIANÇA

3. Campus do Inmetro em Xerém

4. Principais Atividades do Inmetro • Metrologia Científica e Industrial • Metrologia Legal • Acreditação de Organismos e Laboratórios • Ponto Focal do Acordo de Barreiras Técnicas da OMC • Educação para Metrologia e Qualidade • Avaliação da Conformidade As atividades do Inmetro impactam de forma ampla o cotidiano do país.

5. Educação para a Metrologia e Qualidade “O mercado interno exigente é um dos principais fatores que leva uma nação a ser competitiva.” (Michael Porter - A Vantagem Competitiva das Nações) Estudo de 4 anos sobre o comportamento de 10 nações que, juntas, detêm 50% das exportações mundiais. O consumidor como indutor do processo de melhoria da qualidade.

7. Objetivos Manter o consumidor brasileiro informado acerca da adequação de produtos e serviços aos critérios definidos em normas e regulamentos técnicos Fornecer subsídios para o aumento da competitividade da indústria nacional.

8. Para exercer a sua função de indutor do processo de melhoria da qualidade, o consumidor precisa ter a sua disposição uma ferramenta fundamental ...

9. ... a INFORMAÇÃO!!!

10. Procedimento seleção de produtos e serviços contatos com órgãos regulamentadores e associações definição de metodologia e laboratórios pesquisa e compra de amostras análise e posicionamento dos fornecedores divulgação dos resultados ações de melhoria

11. Resultados 241 análises Produtos com potenciais riscos à saúde e à segurança ou prejuízos econômicos ao consumidor: 51% (123 análises) Ações de Melhoria 80 (65% dos casos)

12. Resultados criação ou revisão de normas e regulamentos técnicos ações e programas de qualidade setoriais ações de órgãos regulamentadores ações do Inmetro

13. Alguns exemplos Cadeira de bebê Amendoim Filtro de água Isqueiro Copo plástico descartável Cadeira plástica Estabilizador de voltagem

14. Reconhecimento 69% da população conhece o Inmetro. 90% dos que conhecem, confiam. 84% dos que conhecem utilizam as informações do Inmetro nas suas decisões de compra. Fonte: IBOPE 2005 Inmetro Em 2005 e 2006, considerado pelo Idec a melhor agência de governo em prol do consumidor

16. Importância do SAC Consumidor - Canal de comunicação. Empresa - Vigorosa alavanca de negócios e fator de competitividade para a organização.

17. Segmentos Analisados Bancos - 9 empresas Cartão de Crédito - 8 empresas Planos de Saúde - 10 empresas Alimentos - 17 empresas TV por Assinatura - 4 empresas Telefonia Fixa - 5 empresas Telefonia Móvel - 4 empresas Eletroeletrônicos - 17 empresas Totalizando 74 empresas analisadas

18. Entidades Envolvidas Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel. Agência Nacional de Saúde – ANS. Federação Brasileira de Bancos - Febraban. Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços – Abecs. Associação Nacional de Fabricantes de Produtos Eletroeletrônicos – Eletros. Associação Brasileira das Indústrias da Alimentação – ABIA. Associação Brasileira de Televisão por Assinatura – ABTA. Associação Brasileira de Anunciantes – ABA. Associação Brasileira de Telemarketing – ABT. Associação Brasileira de Marketing Direto – ABEMD. Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente - ABRAREC.

19. Metodologia Metodologia não busca estabelecer critérios de excelência, por isso é extremamente simples. Metodologia visa avaliar o atendimento em 3 questões fundamentais: Acessibilidade ao SAC; Relacionamento durante o atendimento; Resolução da demanda.

20. Metodologia - 1ª Etapa Levantamento do nível de divulgação dos canais de relacionamento e facilidade de acesso a estes canais.

21. Metodologia - 1ª Etapa Bancos - Produto - Cartão da Conta Cartão de Crédito - Produto - Cartão de Crédito Planos de Saúde - Produto - Livro da Rede Credenciada Alimentos - Produto Alimentício da Empresa TV por Assinatura - Conta de Serviços Telefonia Fixa - Produto - Conta de Telefone Telefonia Móvel - Produto - Conta de Telefone Eletroeletrônicos - Manual do Produto

22. Metodologia - 2ª Etapa Análise de retorno de e-mails enviados A pontuação total é o resultado da média aritmética simples dos três primeiros itens dos 2 e-mails enviados, acrescidas da pontuação do item 4.

23. Metodologia - 2ª Etapa Bancos Tenho uma conta salário em outro banco, quero abrir uma conta com vocês, mas não quero pagar CPMF para transferir meu pagamento integralmente todo mês. Como proceder? Cartão de Crédito Qual é o valor da anuidade do cartão de crédito de vocês? Planos de Saúde Tenho outro plano de saúde há dez anos, se trocar para o de vocês, eu teria que cumprir alguma carência? Alimentos Comprei o produto X (nome e marca do produto fabricado pela empresa) e ele estava com uma substância estranha dentro. Fiquei com medo de consumir. O que devo fazer?

24. Metodologia - 2ª Etapa TV por Assinatura Quanto custa para tornar-me assinante do plano mais simples? Telefonia Fixa Minha conta possui ligações que eu não reconheço, como devo proceder? Telefonia Móvel Qual é o custo da ligação para o plano pós-pago mais barato? Eletroeletrônicos Não achei uma autorizada de vocês aqui em X onde moro, podem me dar contato de uma?

25. Metodologia - 3ª Etapa Análise do Atendimento Telefônico.

26. Metodologia - 3ª Etapa Análise do Atendimento Telefônico.

27. Metodologia - 3ª Etapa Análise do Atendimento Telefônico.

28. Metodologia - 3ª Etapa Bancos Qual é o valor mínimo para a abertura de uma conta poupança? Cartão de Crédito • Que documentos preciso para solicitar um cartão de crédito de vocês? Planos de Saúde • Quais são os planos de vocês que possuem direito a reembolso? Alimentos Tenho em minha casa o produto X (nome e marca do produto fabricado pela empresa) que passou 3 dias da validade. Posso consumir mesmo assim?

29. Metodologia - 3ª Etapa TV por Assinatura Tenho interesse em fazer uma aquisição. Quanto tempo demora para fazer a instalação? Telefonia Fixa Qual é o procedimento para colocar a conta em débito automático? Telefonia Móvel • Que documentos preciso para habilitar uma linha pós-paga? Eletroeletrônicos Que documentos devo apresentar no momento de usar a garantia do meu aparelho?

30. Metodologia - Resultados Total de Pontos Alcançáveis - 100. Conforme - Acima de 80 pontos. Não Conforme - Abaixo 80 pontos.

31. Resultados Encontrados Bancos - Não Conforme - 11,2% Cartão de Crédito - Não houve não conformidade Planos de Saúde - Não Conforme - 80,0% Alimentos - Não Conforme - 29,4%

32. Exemplos 1ª Etapa – Canal de Relacionamento Ação de Melhoria: O cartão do Banco já possui telefone de contato

33. Exemplos 2ª Etapa – Retorno de e-mails Empresas de Saúde 8 das 10 empresas analisadas não responderam a pelo menos 1 dos e-mails enviados. Além disso, dos 20 e-mails enviados, apenas 4 foram respondidos de forma satisfatória.

34. Exemplos Cortesia Atendente: ---- Ana Silva, Bom Dia Consumidora: --- Bom dia! Ana, por gentileza, quero saber se vocês tem algum plano que dá direito a reembolso? Atendente:---- O Plano da empresa é um plano de reembolso. Consumidor: --- O Plano Todo? Atendente: ---ISSO! Consumidor: --- Desculpe, mas vocês tem plano, assim .... individuais, essas coisas que tem um monte de categoria. Qualquer plano que eu escolher dá direito a reembolso? Atendente: ---Tem, mas tem reembolso, mas no momento a empresa não está contratando plano individual. Consumidor: ---Não está? Atendente: ---Não. Consumidor: ---Tá bom então. Bom dia. Atendente: ---Por nada. Bom dia. Como pode ser observado, a atendente não utilizou em momento algum expressões de cortesia, como “compreendo”, “por gentileza”, “por favor”, etc.

35. Exemplos Conhecimento do Assunto Consumidora: Eu tenho um pacote de torrada de vocês na minha casa e ele passou três dias da validade. Eu queria saber se eu posso comer a torrada mesmo assim? Resposta do atendente: A senhora tem que verificar as condições do produto, se parecer que está adequada ao uso pode estar comendo sim. É uma data assim padrão de tantos meses. Mas se o produto estiver próprio para uso pode estar consumindo.

36. Posicionamento dos Setores Febraban Em resposta ao seu Ofício 403/2006, agradecemos ao INMETRO a realização do trabalho de avaliação de SACs de bancos, o qual contemplou desde o início, um amplo debate com o setor que representamos, sobre a metodologia da análise e características do setor bancário. O estudo realizado, da definição da metodologia até a apreciação dos resultados finais, foi amplamente discutido pelas áreas internas e especializadas dos bancos e desta Federação e se constituiu em instrumento de melhoria da qualidade e de revisão de métricas de desempenho dos serviços prestados......

37. Posicionamento dos Setores ABIA ...Desse modo, iniciativas como a do Programa de Análise de Produtos realizado por esse órgão, que permitem a participação efetiva dos setores envolvidos tanto na elaboração da metodologia como na análise dos resultados, e que visam colaborar para a melhoria da qualidade da indústria nacional, são vistas de maneira positiva por essa Entidade. Importante mencionar que o “atendimento ao consumidor” além de importante instrumento de comunicação e esclarecimento colocado a disposição do consumidor de produtos e serviços, é de extrema relevância também para a Indústria, atuando como ferramenta de aperfeiçoamento de sua atuação e como diferencial de cada empresa na busca da satisfação do consumidor final...

38. Posicionamento dos Setores Eletros ... Entendemos que tão logo possível, gostaríamos de ver tramitar junto ao organismo normativo competente brasileiro, a proposta de adoção de uma norma, que venha a regular essas relações de consumo, para que possamos melhorar ainda mais a nossa relação com os consumidores, que como dito, é o objetivo de nossos associados e, aproveitamos para manifestar que V.Sas., sempre podem contar com nosso apoio na implementação desse ato regulatório no território nacional.

39. Posicionamento dos Consumidores Após divulgação a ouvidoria do Inmetro recebeu 34 relato dos consumidores que tiveram problemas com SAC. Sac. 187889 Assunto: Referente solicitação 187887 Cliente deseja saber se o INMETRO pode interceder ao Ministério Público sobre a questão do mal atendimento que ele e outros tantos estão sofrendo, tendo em vista o peso da instituição e da ligação do INMETRO com a qualidade. Sac. 178531 Acabei de saber pelo fantástico que o Inmetro vai avaliar a qualidade do atendimento nos planos de Saúde.Minha filha de 27 anos morreu com uma aplicação de overdose de "fentanil" (Eutanasia) aplicada por uma técnica de enfermagem, autorizada pelo médico porque se fosse internada na CTI conforme me disse um dos médicos elaficaria lá por quatro ou cinco anos. Tenho todas as provas e o contrato que assinei por minha filha deficiente dizia: que o plano ofereceria atendimento hospitalar de qualidade... agradeço, qualquer retorno pois meu sofrimento parece infinito.

40. Posicionamento dos Consumidores Após divulgação a ouvidoria do Inmetro recebeu 34 relato dos consumidores que tiveram problemas com SAC. Sac. 187087 Boa tarde... Por que vocês não fazem uma pesquisa igual a que foi feita referente aos SACs das empresas de cartão de créditos, bancos etc... com as operadoras de telefonia, pois o que eles fazem conosco é um verdadeiro desrespeito... Atenciosamente, Sac. 186612 Parabéns pela reportagem exibida ontem no Fantástico!!! Neste momento estou tentando resolver um problema de troca de produto com a (empresa X), desde o dia 27/01/07 ligo para o SAC, eles me deixaram até 22 minutos ouvindo música, passam para os diversos setores e ninguém resolve o meu problema... Isso não é um desrespeito com o consumidor?

41. Conclusões Os resultados obtidos revelam tendência de não conformidade nos Serviços de Atendimento aos Consumidores – SACs. Atendimento pela internet demonstrou ser um canal de relacionamento de apenas uma via. Falta de domínio do assunto demonstrada por algumas empresas. Algumas empresas ainda deixam o consumidor “preso” na URA. Falta de treinamento dos atendentes do SAC. Necessidade de criação de uma norma que defina critérios de atendimento.

42. Contatos • Diretoria da Qualidade • dqual@inmetro.gov.br • Divisão de Orientação e Incentivo à Qualidade • diviq@inmetro.gov.br • Home Page do Inmetro • www.inmetro.gov.br • Central de Atendimento ao Consumidor • 0800 285 1818 • Portal do Consumidor • www.portaldoconsumidor.gov.br OBRIGADO!!!