La qualité de la prise en charge à domicile

1. La qualité de la prise en charge à domicile

2. Plan de l’intervention L’hospitalisation à domicile en général L’organisation et les activités de Santé Service La démarche qualité en HAD : l’exemple de Santé Service 1 2 3

3. L’hospitalisation à domicile en général : de l’expérience à la reconnaissance 1 1.1Les premières expériences remontent à la fin des années 1950 Elles avaient pour but : • de faire face au surencombrement des services d’hospitalisation complète • de promouvoir un mode de prise en charge offrant une qualité de vie plus satisfaisante pour les patients

4. L’hospitalisation à domicile en général : de l’expérience à la reconnaissance 1 1.2La reconnaissance juridique et la définition des activités • Les textes réglementaires de 1992 définissent ainsi l’HAD : • « les structures de soins alternatives à l’hospitalisation ont pour objet d’éviter une hospitalisation à temps complet ou d’en diminuer la durée. » • Plusieurs circulaires ont plus récemment apporté des précisions sur les activités entrant dans le champ de l’HAD : • la circulaire de 2000 vient préciser les critères d’admission et les modes de prise en charge relevant de l’HAD, • la circulaire de 2004 définit les missions et les modalités de prise en charge en HAD en périnatalité, en pédiatrie et en psychiatrie.

5. L’hospitalisation à domicile en général : de l’expérience à la reconnaissance 1 Tous ces textes précisent que : • l’HAD concerne des malades atteints de pathologies graves, aiguës ou chroniques, évolutives et/ou instables qui, en l’absence d’un tel service, seraient hospitalisés en établissement de santé • un projet thérapeutique est établi pour chaque patient • la place du médecin traitant dans la prise en charge est centrale

6. L’hospitalisation à domicile en général : de l’expérience à la reconnaissance 1 1.3Une alternative en pleine évolution, avec la volonté des pouvoirs publics de porter à 15 000 le nombre de places d’HAD en 2010

7. 2 Présentation de Santé Service • Santé Service a été créé en 1958 par la Ligue nationale contre le cancer et l’Institut Gustave Roussy • Santé Service est une association qui gère uniquement -dans le domaine hospitalier- de l’HAD • Santé Service dispose d’une capacité de 1 200 places, et intervient sur l’ensemble de la région parisienne

8. 2 Présentation de Santé Service 2.1Santé Service est une structure polyvalente : • Elle propose 21 modes de prise en charge sur les 23 définis par les autorités sanitaires (chimiothérapie, soins palliatifs, nutrition, traitement de la douleur…) • Elle prend en charge des patients de tous âges

9. 2 Présentation de Santé Service 2.2L’organisation et les activités de Santé Service Santé Service est organisé sur la base de : • 12 antennes hospitalières Leur mission, après avoir évalué les besoins du patient et établi le projet thérapeutique en lien avec le prescripteur, est d’organiser le retour au domicile du patient • 3 unités La mission d’une unité est d’organiser l’ensemble des interventions et des soins au domicile. Chacune dessert un secteur géographique. Chaque unité est divisée en 7 sous-secteurs. Chaque sous-secteur est animé par un cadre de santé qui planifie les tournées

10. 2 Présentation de Santé Service • Implantation géographique

11. 2 Présentation de Santé Service • Journées par pathologie (année 2005)

12. 2 Présentation de Santé Service • Provenance des patients (nombre de journées 2005)

13. 3 La démarche qualité en HAD : l’exemple de Santé Service 3.1Les caractéristiques du métier : Le processus de prise en charge est global. Il est déclenché par une prescription médicale externe. Il repose sur la coordination • L’approche est globale et permanente : • elle est médico-psycho-sociale • elle s’accompagne de la fourniture des matériels, dispositifs et médicaments nécessaires à la prise en charge • elle est permanente : 24h/24 – 7j./7 • Elle repose sur la coordination des interventions : • la prise en charge est assurée par des intervenants salariés et des intervenants externes. Exemple de Santé Service : • 720 ETP salariés (médecins coordonnateurs, infirmiers, aides-soignants, diététiciennes, assistantes sociales, psychologues…) • 5 000 intervenants libéraux (médecins traitants, sages-femmes, kinésithérapeutes, laboratoires d’analyse médicale…) • Les soins sont faits au domicile, qui est un espace privé

14. La démarche qualité en HAD : l’exemple de Santé Service 3 3.2Le contexte général • L’HAD est une alternative à l’hospitalisation. Elle fait partie du champ de l’hospitalisation. Elle relève pleinement des procédures de certification. • En 2003, les spécificités de l’HAD ont été prises en compte dans un complément au manuel d’accréditation, en particulier sur des points comme la coordination et la continuité, l’information du patient et de son entourage, la confidentialité, l’approvisionnement et la maintenance des équipements. • Dans la nouvelle version, l’HAD fait partie des 5 types de prise en charge qui ont été répertoriés (soins de courte durée, psychiatrie, soins de suite, soins de longue durée, HAD)

15. La démarche qualité en HAD : l’exemple de Santé Service 3 3.3La structuration de la démarche au sein de Santé Service • Le comité de pilotage : • Définit et impulse les objectifs de la politique qualité et de prévention des risques en tenant compte du manuel qualité et du projet d’établissement • Valide les travaux et les plans d’actions • Le responsable Qualité : • Anime la démarche qualité • Assure le reporting au comité de pilotage

16. La démarche qualité en HAD : l’exemple de Santé Service 3 • Les plans d’actions annuels : • Plans d’actions opérationnels placés sous la responsabilité des chefs de service • Plans d’actions transversaux placés sous la responsabilité d’un pilote qui assure l’animation et le suivi d’un groupe • La dynamique d’évaluation : • pool d’auditeurs internes, • tableaux de bord (taux de dossiers récupérés, taux de professionnels sensibilisés à la charte qualité…) • auto évaluations (actes de soins pratiqués à Santé Service) • La politique de communication : • lettre Qualité, • mise en ligne des informations relatives à la qualité (procédures, instructions de travail…).

17. La démarche qualité en HAD : l’exemple de Santé Service 3 3.4Exemples de travaux Qualité: • Processus prise en charge : • Droits et informations du patient (check liste des informations transmises au patient, fiches d’information sur les risques électriques et incendie au domicile, le tri des déchets…), consentement • Dossier du patient (traçabilité des interventions, règle de tenue et d’archivage…) • Gestion des plaintes • Coordination externe avec les intervenants externes (laboratoires…) • Processus contributifs : • Circuits de distribution (déchets, dispositifs médicaux, produits diététiques…) • Mise en place d’un dispositif d’évaluation des compétences • Coordination externe (fournisseurs) • Démarches transversales • Enquêtes de satisfaction (patients, prescripteurs, équipes…)

18. La démarche qualité en HAD : l’exemple de Santé Service 3 3.5Exemples de travaux Prévention du risque • Risques professionnels (risque routier…) • Vigilances (conduites à tenir…) • Risques sécurité (incendie…) • Risques infectieux (CLIN et plan d’actions : audit sur le sondage urinaire…) • Fiches de signalement d’événements indésirables Objectif : construire un système qualité au service de la prise en charge du patient

19. La démarche qualité en HAD : l’exemple de Santé Service 3 3.6Procédure de certification (V1) • Auto évaluation • Déroulement de la visite • Compte rendu de certification de la HAS

20. La démarche qualité en HAD : l’exemple de Santé Service 3 3.7Axes du prochain projet d’établissement • Qualité • Renforcement du système de management de la qualité • Écoute client (consolider la mesure de la satisfaction et de l’insatisfaction) • Approche processus (cartographier les processus, développer la relation client/fournisseurs en interne, mieux assurer le pilotage des processus…) • Droit et information du patient (définition de la méthode de traçabilité de la réflexion bénéfices/risques avec information au patient) • Système d’information de la qualité (informatisation et accessibilité) • Dynamique d’évaluation de l’efficacité du système qualité (poursuivre le travail sur les indicateurs qualité) • Dynamique d’évaluation des pratiques professionnelles (travail sur les bonnes pratiques en HAD) • Risque • « Culture » du risque (établir la cartographie des risques, mettre en place des ateliers spécifiques sur des activités à risques…) • Dispositif de veille réglementaire (renforcer les vigilances) • Risque lié à l’environnement (renforcer la prévention des risques infectieux, le dispositif de gestion d’alerte et de crise, optimiser les moyens de maîtrise des risques liés au domicile)

21. La démarche qualité en HAD : l’exemple de Santé Service 3 CONCLUSION • La démarche a été un formidable vecteur de transformation. Elle a aussi été un challenge (notoriété). Elle est devenue un axe majeur de la vie de l’établissement. • La démarche qualité a amené l’établissement à travailler sur la culture-client (fondée sur la satisfaction, elle est source de motivation pour celui qui rend le service et de fidélisation pour celui qui en bénéficie). • La démarche Qualité en HAD doit prendre en compte les contraintes liées à : • l’éclatement de l’organisation, • l’intervention dans un espace privé, • la multiplicité des intervenants, • l’externalité de la prescription médicale.