Miksi asiakastyytyväisyys on tärkeä ?

1. Miksi asiakastyytyväisyys on tärkeä ? • Vain 4 % asiakkaista kertoo tuotteeseen / palveluun liittyvistä puutteista • 90 % tyytymättömistä asiakkaista vaihtaa toimittajaa • Uuden asiakkaan hankkiminen vaatii 5 kertaa enemmän resursseja kuin nykyisten säilyttäminen • Yrityksillä on tarve verrata itseään kilpailijoihin • Yritysten kannattaa kehittää asiakkaiden kannalta tärkeimpiä toimintoja • Tulevat asiakastarpeet tulee kyetä ennustamaan • Lähes 90 % yritysten informaatiomäärästä liittyy yritysten sisällä syntyneeseen tietoon • Kehityskohteet tulee priorisoida faktojen perusteella ( Suomen laatuyhdistys, jaosjulkaisu 1/95 ) Asiakastyytyväisyys Seppo Laukkanen

2. Asiakastyytyväisyyden mittaamisen ongelmat • Ihmiset ovat läpeensä kyllästyneitä vastaamaan erilaisiin kyselyihin • Pitääkö asiakastyytyväisyyttä yleensäkään kysyä • Asiakastyytyväisyystutkimukset eivät yleensä johda mihinkään toimenpiteisiin • Tehdäänkö vain siksi, että laatujärjestelmä vaatii ? • Mikä on tällaisten tutkimusten hyöty ? Asiakastyytyväisyys Seppo Laukkanen

3. Asiakastyytyväisyyttä mitattaessa mitataan yleensä itsestäänselvyyksiä • Mitataan asioita, jotka jo tiedetään. Miksi ? • Asiakastyytyväisyystutkimuksissa pyritään yleensä laajuuteen syvyyden kustannuksella • Todelliset kehittämistarpeet jäävät huomaamatta Asiakastyytyväisyys Seppo Laukkanen

4. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen -Hyvän järjestelmän ominaisuudet • Järjestelmälähtöisyys • Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on osa jokapäiväistä toimintaa, eikä mikään erillinen, irrallinen projekti • Kysymättä paras ? • Reaaliaikaisuus • Kysyttäessä jälkikäteen vahinko on jo useimmiten tapahtunut • Korjaavat toimenpiteet ovat vain oireiden lievittämistä Asiakastyytyväisyys Seppo Laukkanen

5. Konkreettisuus • Asiakastyytyväisyyttä mitattaessa on saatava selviä, kiistattomia ja konkreettisia käsityksiä siitä, mitä on kehitettävä seuraavaksi • Asiat on kyettävä priorisoimaan faktojen perusteella • Kehitystyön tulosten on näyttävä jokapäiväisessä työssä asiakkaalla asti • Asiakkaan näkemysten ja omien ajatusten yhteensovittaminen • Tiedämmekö todella, miksi asiakas toimii siten kuin toimii ? Asiakastyytyväisyys Seppo Laukkanen

6. Asiakastyytyväisyyden mittauksen erityispiirteet • Asiakastyytyväisyyden tutkiminen on aina samalla markkinointia • Kohteisiin jää jälki • Hyvin tehtynä on osaltaan varmistamassa asiakassuhteen jatkuvuutta • Huonosti tehtynä… • Tutkimuksella voidaan osoittaa mikä tahansa miksi tahansa • Halutaanko joku tietty tulos ? • Uskalletaanko olla rehellisiä ? • Kyetäänkö kritiikki ottamaan vastaan ? Asiakastyytyväisyys Seppo Laukkanen

7. Asiakastyytyväisyyden lähteet 1. TOIMINTA Asiakas OSTO TUOTANTO VARASTO MYYNTI Muut sidosryhmät = sidosryhmätyytyväisyys 2. TUOTE Asiakastyytyväisyys Seppo Laukkanen

8. Yrityksen kilpailutekijät Kommunikaatiotekijät asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen kysynnän muutosten ennakointi fyysinen asiakasläheisyys asiakasyhteistyö muu kontaktiverkosto henkilökohtaisten suhteiden hoito myyntityö messu-/näyttelyosallistu-minen seminaari-/konferenssi-osallistuminen mainonta markkinointimateriaali referenssien käyttö kielitaito yrityskuva/maine Hintatekijät ostohinta kuljetuskustannukset asennuskustannukset käyttökustannukset huoltokustannukset koulutuskustannukset maksuehdot takuu luottoehdot alennukset Palvelutekijät oston helppous koulutuspalvelut ( ml. neuvonta-, käyttöönottopalvelu sekä toimintaohjaus ) asennuspalvelu jälkihoito ( ml. huolto- ja varaosapalvelu ) joustavuus toimitusvarmuus toimitusnopeus JOT-toimitukset rahoituspalvelu Tuoteominaisuudet suorituskyky räätälöintimahdollisuudet toimintavarmuus kestävyys turvallisuus helppokäyttöisyys helppohuoltoisuus muotoilu / ulkonäkö ympäristöystävällisyys laatuimago muu tuotevalikoima ( Mukailtu MET:n Teknologiastrategiasta 1991, s.25 ) Asiakastyytyväisyys Seppo Laukkanen

9. Hyvä järjestelmä koostuu kolmesta eri osatekijästä 1) Reaaliaikainen asiakastyytyväisyyden ohjaus / varmistus / johtamisjärjestelmä • Asioiden korjaaminen niiden tapahtuessa • Havainnointi jatkuvasti / tsekkauspisteet “ Älä päästä virheellistä tuotetta prosessissa eteenpäin “ • Palaute asiakasprosessissa taaksepäin, mutta myös informaatio eteenpäin Asiakastyytyväisyys Seppo Laukkanen

10. 2) Organisaatiossa piilevän tiedon hyväksikäyttö • Etsintä, koonti, analysointi, synteesi • Vähentää kysymisen tarvetta • Yhdistetään mittaamiseen ja ohjaamiseen 3) Tutkimukset • Laatujärjestelmät vaativat, mutta laatujärjestelmä laaditaan itse • Kolme avainsanaa: • Kohdistettuja • Syvällisiä • Konkreettisia Asiakastyytyväisyys Seppo Laukkanen