1 / 11

Vertrouwen als fundament

Vertrouwen als fundament. Logeion 18 maart 2014 Leiden. Vragen aan de deelnemers. Wat maakt dat een organisatie te vertrouwen is? Welke factoren spelen een doorslaggevende rol bij het vertrouwen van stakeholders in uw organisatie?

lang
Download Presentation

Vertrouwen als fundament

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Vertrouwen als fundament Logeion 18 maart 2014 Leiden

  2. Vragen aan de deelnemers • Wat maakt dat een organisatie te vertrouwen is? • Welke factoren spelen een doorslaggevende rol bij het vertrouwen van stakeholders in uw organisatie? • Welke rol speelt u als communicatieprofessional bij het werken aan het vertrouwenskapitaal van uw organisatie? Beantwoord de vragen samen met uw buurman/-vrouw

  3. ‘Highlights’ uit de antwoorden • De 3 vragen waren: • Wat maakt dat een organisatie te vertrouwen is? • Welke factoren spelen een doorslaggevende rol bij het vertrouwen van stakeholders in uw organisatie? • Welke rol speelt u als communicatieprofessional bij het werken aan het vertrouwenskapitaal van uw organisatie? Enkele reacties op de vragen!

  4. De Vertrouwensbreuk Deze luidt: Eigenheid x waarmaken x afstemming x bestendigheid x toewijding ------------------------------------------------------------------------------- collectief sentiment Laten we elk element enige invulling geven

  5. Eigenheid • Het ‘zijn’ • Alleswatorganisatieeigenmaakt, herkenbaar • Identiteiténprofiel: dicht op elkaar • Positieveinteractie met diensten/goederen Voorbeelden: • Nietkan: joviale helpdesk die desondanksslechteservice biedt: eigenheid is laag/onduidelijk • Welkan: zwijgzameschoenmaker met perfect product: eigenheidniet in geding

  6. Waarmaken • Het ‘doen’ • Bewijsvoering: realiserenwatje belooft (kunnen en willen) • Bewijsvoeringalleen over diensten/producten: competentiesorganisatie Voorbeelden: • Anthuriumskwekendebankierbouwtnochschaadtvertrouwenalsbankier • Telecomproviderhersteltsoftwarefout in nieuw model adequaat: vertrouwen • Penningmeestervoetbalver = treasurer van beroep: vertrouwen

  7. Afstemming • Het ‘ertoedoen’ • Eigenheid en waarmakenmoetook nog relevant zijnvoordoelgroep • Geenaansluiting/raakvlak met belevingcqrealiteitdoelgroep: geenopbouwvertrouwen Voorbeelden: • projectontwikkelaar in Suriname niet relevant voorhuizenzoeker in Almere • Hoog: vrijtoegankelijkWifi in wachtruimte BMW-garage

  8. Bestendigheid • Het ‘oprechtebeklijven’ (gestaag, aanhoudend, duur-zaam) • Consistentelijn, langdurig in de tijd • Hoge, prettigevoorspelbaarheid • Geenverrassingen, soms ‘saai’ • Resultaatdatblijft, vaak ‘degelijk’ Voorbeelden: • Klassiekemerken met ‘paradepaardjes’ maar ook los van oorspronkelijkemerken:Chesterfieldbank, Van Bommelschoenen • SVB met Kinderbijslag op elke 1e dag van het kwartaal • ‘Spelregelsveranderentijdensspel’: wordtzwaaraangerekend!

  9. Toewijding • De ‘mentaliteit’ van de organisatievoorzover(her)kenbaar (respect, hoogachting) • Afnemer/cliënt/relatie ‘steunt’ daarop • Oprecht en vanzelfsprekend nastrevenklantenbelang • Baken van rust in complexewereld…. Voorbeelden: • De fysiotherapeut die ongevraagd toch nog even langskomt bij opa en oma • De organisatie die aan de telefoon jouw vraag centraal stelt

  10. Collectief sentiment • imago en publiekeopinie, van relevantievoororganisatie/sector/dienst Voorbeelden: • Taxibranche • Bankiers (graaiers)

  11. De Vertrouwensbreuk…en hoe dan verder? • Vertrouwen = letterlijk ‘fundament’ onder acteren organisatie • Analyse via Vertrouwensbreuk: factoren en onderliggende indicatoren • Herstel vertrouwen: opbouwen via investeren in ‘zwakke’ en beïnvloedbare indicatoren (brede aanpak) • Resultaat: verhoging ‘Vertrouwenskapitaal’ van de organisatie • Geleidelijk en consistent proces: snelle marginale oplossingen (‘lichtpunten’) alleen dankzij brede en duurzame herstelprogramma’s

More Related