1 / 37

PENYUSUNAN PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK (SPP) BIRO ORGANISASI DAN KEPEGAWAIAN

PENYUSUNAN PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK (SPP) BIRO ORGANISASI DAN KEPEGAWAIAN. LATAR BELAKANG. Reformasi Birokrasi. Informasi di bid yan blik. Informasi di bid yan blik. Reformasi Birokrasi. Adopsi scr kritis pola manajemen sektor swasta  fokus pd pelanggan.

lawrence-meadows
Download Presentation

PENYUSUNAN PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK (SPP) BIRO ORGANISASI DAN KEPEGAWAIAN

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. PENYUSUNAN PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK (SPP)BIRO ORGANISASI DAN KEPEGAWAIAN

  2. LATAR BELAKANG Reformasi Birokrasi Informasi di bid yan blik Informasi di bid yan blik ReformasiBirokrasi • Adopsi scr kritis pola manajemen sektor swasta  fokus pd pelanggan • Tuntutan perubahan struktur & mekanisme kerja Birokrasi Pem dlm merespon perubahan2 masy • Diperlukan tolok ukur u/ Acuan dlm • berikan yan yg berkualitas sbg komitmen/ • Janji dr penyelenggr yan kpd masy Merupakan jaminan kpd masy utk mendptkn yan yg baik Merupakan jaminan kpd masy utk mendptkan yan yg baik

  3. Ketidakpuasan masyarakat thd waktu, biaya dan cara pelayanan Diskriminasi pelayanan Hal-hal spt : rantai birokrasi, suap dan pungli, diterima dan dianggap wajar Tidak berorientasi kepada masyarakat, sebagai pengguna jasa Belum mengembangkan budaya pelayanan Prinsip sistem pelayanan : distrust (hasil penelitian Pusat Studi Kependudukan UGM 2002)

  4. DASARHUKUM • UU Nomor 25 Tahun 2009 ttgPelayananPublik • PermenPANNomor PER/20/M.PAN/ 04/2006 ttgPedomanPenyusunanStandarPelayananPublik • KepmenPANNomor KEP/63/ M.PAN/ 02/2003 ttgPedomanPenyelenggaraanPelayananPublik • InpresNomor 5 Tahun 2004 ttgPercepatanPemberantasanKorupsi (diktum 4) STANDAR PELAYANAN PUBLIK Standar Pelayanan Publik

  5. UU 25 /2009 ttg Yan blik Bab V ps. 20 • Penyelengg berkwjbn menyusun & menetapkan Standar Pelayanan dgn memperhatikan kemamp penyelengg, kbthn masy & kondisi lingk. PERMENPAN NO. 20 Th 2006 TTG PENYUSUNAN SPP

  6. KEPMENPAN KEP/63/M.PAN/02/2003 tentang PEDOMAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK “ Setiap Penyelenggara Pelayanan Publik harus memiliki Standar Pelayanan Publik & dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan “

  7. INSTRUKSI PRESIDENNO. 5 TH 2004TTGPERCEPATAN PEMBERANTASAN KORUPSI Menginstruksikan kpg Gub/Bupati/Walikota untuk Meningkatkan Kualitas Yan kpd Masy sbg upaya percepatan pemberantasan korupsi Diktum Keempat “ Meningkatkan kualitas yan blik baik dlm bentuk jasa ataupun Perizinan melalui TRANSPARANSI & STANDARISASI PELAYANAN yg meliputi persyaratan2, target wkt penyelsn, tarif biaya yg hrs dibyr o/ masy utk mendptkan pelayanan tsb sesuai peraturan per UU & menghapuskan pungutan2 liar.”

  8. INPRES No. 5 Th 2004 Sbg duk thd upaya percepatan Pemberantasan Korupsi RAD-PK 2007 - 2008 Prioritas Program : Penyempurnaan Sistem Plyn Publik Evaluasi Pelaksanaan SPP pd UPP

  9. DEFINISI SPP • Merupakan ukuran yg dibakukan dlm penye-lenggaraan yan blik yg wajib ditaati oleh pemberi & penerima yan ( Kepmenpan 63 Th 2003 ) • Suatu tolok ukur yg dipergunakan sbg ped penyelengg yan & acuan penilaian kualitas penyelengg yan kpd masy utk memberikan yan yg berkualitas

  10. Lanjutan……….. • Tolok ukur yg dipergunakan sbg pedoman penyelenggyan & acuan penilaian kualitas yan sbg kewajiban & janji penyelengg kpd masy dlm rangka yan yg berkualitas, cepat & mudah, terjangkau & terukur. ( UU no. 25 Th 2009 )

  11. Maksud: sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam penyusunan standar pelayanan. • Tujuannya adalah untuk mendorong tersusunnya standar pelayanan pada setiap unit pelayanan agar penyelenggaraan pelayanan dapat berjalan lebih baik.

  12. MANFAAT • Memberikanjaminankpdmasyakanyanygberkualitas & dptdipertggjwbkan • Alatmengukurkinerjayan • Alatmonevkinerjayan • Memberikaninformasittgakuntabilitasyanyg hrs dipertggjwbkan o/ penyelenggyan • Menghilangkankeraguan peg dlmmengambilkepts.

  13. IMPLIKASI • Melakukan survey IKM • Membuka akses yg baik kpd masy, baik melalui pngelolaan keluhan ataupun bentuk lain • Membuat mekanisme pelaporan kinerja orgns

  14. MANFAAT SPP • MemberikanJmnnkpdmasyakanpelynanygberkualitas & dptdipertanggungjawabkan • Sbgalatukurkinerjapelynan • Sbgalatmonevkinerjayanblik • Membrkninformasittgakuntabilitasyanyg hrs dipertggjwbknoleh unit pelynan • Salahsatualatpengambilkeputusan • Menghilangkankeraguan peg dlmpengambilankptsn

  15. PRINSIP PENYUSUNAN SPP • Konsensus • Sederhana • Konkrit • Mudah diukur • Terbuka • Terjangkau • Dapat dipertanggungjawabkan • Mempunyai batas waktu pencapaian • Berkesinambungan

  16. KOMPONEN SPP(Nomor KEP/63/M.PAN/02/2003) Sekurang – kurangnyameliputi 6 komp : • ProsedurPelayanan • WaktuPenyelesaianPelayanan • BiayaPelayanan • ProdukPelayanan • SaranadanPrasarana • KompetensiPetugas

  17. (Permenpan No : PER/20/M.PAN/ 04/2006) Sekurang – kurangnya meliputi 9 komp + 2 komp : • Jenis Pelayanan • Dasar Hukum Pelayanan • Persyaratan Pelayanan • Prosedur Pelayanan • Waktu Penyelesaian Pelayanan • Biaya Pelayanan • Produk Pelayanan • Sarana dan Prasarana • Mekanisme Penanganan Pengaduan Komponen Tambahan/Faktor Pendukung : • Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan • Mekanisme Pengawasan

  18. ( UU Nomor 25 Th 2009 ) • Komponen SPP sekurang2nya meliputi 14 komp. : • Dasar Hkm • Persyaratan • Sistem, mekanisme & prosedur • Jangka wkt penyelesaian • Biaya/tarif • Produk pelayanan • Sarana prasarana dan atau fasilitas • Kompetensi pelaksana • Pengawasan internal • Penanganan pengaduan, saran dan masukan • Jml pelaksana • Jaminan pelayanan yg memberikan kepastian yan sesuaidgn standar yan • Jaminan keamanan dan keselamatan yan dlm bentuk komitmen utk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya & resiko keraguraguan • Evaluasi kinerja pelaksana

  19. LANGKAH – LANGKAH PENYUSUNAN SPP • Identifikasijenispelayanan • Identifikasipelanggan • Identifikasiharapanpelanggan • Perumusanvisidanmisipelayanan • Analisisprosesdanprosedur, prasyarat, saranadanprasarana, waktu, danbiayapelayanan

  20. IDENTIFIKASI JENIS PELAYANAN TUPOKSI IDENTFKSI JNS PLYNAN PELAYANAN UTAMA YAN PENDUKUNG EKSTERNAL EKSTERNAL EKSTERNAL MASYARAKAT

  21. INVENTARISASI PELANGGAN • Pelangganyglngsngmerasakanhslplynan • Pelangganygscrtdklngsngmerasakanhslplynan • Pelanggan internal ygdilayani • Instansiygmnjdpelanggan

  22. IDENTIFIKASI HARAPAN PELANGGAN IDENTIFIKASI HRPN PLNGGN WWNCR LGSG KPD STAF/INTERN ORG SURVEY MELL KUES • FRONT OFFICE • STAF SBG PELANGGAN • MASYARAKAT • - STAKEHOLDERS

  23. PerumusanVisi & MisiPelayanan • Perumusan Visi Pelynn utk memberikan arah yg jls bg suatu unit pelynn dlm menghadapi berbagai peluang & tntangn yg dihadapi sesuai dgn kemampuan internal yg dimiliki, diperlukan suatu rumusan visi pelynn. • Visi pelynn mrpkn gmbran masa mendtng yg realistik mengenai pelynn yg ingin diwujudkan dlm kurun wkt trttu. Contoh : - ”Menjadi pusat Labkes dan lingkungan di Jawa Tengah”. -“Terwujudnyamasyarakatwil. PuskesmasUngaran yang sehatdanmandiridalambidangKesehatanpadaTahun 2010”.

  24. Prinsip2 Penyusunan RUMUSAN VISI • Visi pelynn perlu dirumuskan dlm bntk yg cukup singkat & mudah diingat, berorientasi pd ms depan. • Visi dpt menimbulkan & menumbuhkan energi & komitmen slruh pegw dlm jjran unit pelynn. • Visi menggmbrkan adanya suatu standar keunggulan. • Kegtn merumuskan visi pelynn merupakan kegtn yg hrs dilakukan sc ad hoc orgns shg visi yg tlh dirumuskan adl visi bersama.

  25. Misi Pelayanan • Misi mrpkan pernyataan mengenai hal2 yg hrs dicapai unit pelynn bg pihak2 yg berkpntigan dimasa mndtng, dimana dlm pernyataan misi mencrmnkn ttng sgl sesuatu penjelasan ttng pelynn yg ditwrkn, & sngt diperlukan oleh masy utk pencpian visi. • Agar rumsn misi dpt benar2 merpkn penjbrn dr visi, mk bbrpa kritra yg hrs dpnuhi dlm rumsn misi adl : • Menyebutkan dgn pasti pelynn yg akan diberikan & ditawarkan kpd plnggn; • Memberikan spesifikasi plnggn yg mnjdi ssrn pelynn; • Mencantumkan kualts yg berdy saing sesuai yg diinginkan dr kegtn yg dilakukan ContohMisiLabkes : • Melaksanakanpelayanan prima; • Melaksanakanpengembangan SDM mellDiklat; • Melaksanakansistemrujukanlabkesdanlingkungan.

  26. Prosedur plynan kpd pelggan Analisis Proses Dan Prosedur A N A L I S I S Proses pengolahan plynan Dokumen/Surat - Surat Analisis Prasyarat Barang Sarana Utama Analisis Sarana Dan Prasarana Sarana Pendukung Analisis Wkt & Biaya Plynn Kemampuan Internal, Penga-laman, Harapan Pelanggan

  27. LANDASAN TEKNIS • Produk • Sarana & Prasarana • KompetensiPetugas • Sanksi Unit Plyn • SanksiPelanggan • Tmpt/LokasiPlynan • MekanismePengaduanKeluhan • Visi • Misi • Dasar Hukum • Prosedur Pelayanan • Persyaratan Plynan • Waktu Penyelesaian • Biaya Pelayanan

  28. PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PUBLIKDI LINGKUNGAN PEMERINTAH PROV. JATENG No Jenis Pelynn Dasar Hukum Per- syaratan Prosdr Waktu Penye- lesaian Biaya Produk Sarana Prasarana Kompetensi Petugas Sanksi Tempat Unit Pelanggan

  29. Jenis Pelayanan Pelayanan – pelayanan yang dihasilkan oleh unit penyelenggara pelayanan Persyaratan Pelayanan • Persyaratan teknis & admtf pelynn mrpkn hal2 yg hrs dipenuhi oleh plnggn utk mendptkn pelynn. Persyrtn pelynn dpt berupa :  dok & surat2  barang spt benih tanaman  biaya yg hrs dibyr oleh plnggn. • Persyaratan pelynn perlu diidentfksi dr tiap aktivts pelynn shg utk keselrhn proses dpt ditentukan keselrhn persyrtan yg hrs dipenuhi oleh plnggn termsk biaya total yg hrs dibyr oleh plnggn.

  30. Prosedur Pelayanan Waktu Penyelesaian • Prosdr pelynn yg dibakukan bg pemberi & penerima pelynn termsk pengaduan. • Proses & prosdr plynn dpt meliputi prosdr plynn langsung kpd plnggn, & proses pengolahan plynn, yg mrpkn proses internal dlm menghasilkan plynn. • Analisis proses & prosdr ini meliputi pengidentifikasian seluruh aktivts dlm kegtn plynn scr beruntun dimulai dgn aktivts yg dilakukn ktka pertama kali plnggn dtng s/d plnggn selesai menerima plynn. Waktu penyelsn yg dittpkn saat pengajuan permohonan s/d dengan dihasilkannya output.

  31. Biaya Pelayanan Biaya / tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan sampai dihasilkannya output berdasarkan Per-UU yang dittpkan. Produk Hasil pelayanan (produk akhir) yg akan diterima sesuai dgn ketentuan yg telah ditetapkan

  32. Sarana dan Prasarana Penyediaan srna & pra-srna pelynn yg memadai oleh penyelnggr pelynn publik (gdng, peralatan kntr, komptr, ruang tunggu, tempat dduk, tv, brosur publikasi, kotak pengaduan, dll). Kompetensi Petugas Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan

  33. Sanksi Unit Kerja Apabila Unit pelayanan tidak dpt memenuhi janjinya dalam memberikan pelayanan, maka perlu diberikan sanksi administratif sesuai dengan kesepakatan seluruh anggota organisasi Sanksi Pelanggan Sanksi yang diberikan kepada pelanggan berbentuk sanksi administratif

  34. Tempat / Lokasi Pelayanan Mekanisme Pengaduan Keluhan Diusahakan hrs tetap & tdk berpindah2, mudah dijangkau oleh pemohon pelyn, dilengkapi dgn srn & pra-srn yg cukup memadai trmsk penyediaan srn telekomunikasi & informatika (telematika) • Penentuan prioritas keluhan • Penyusunan Alur/mekanisme pengaduan • Penentuan pjbt yg bertnggjwb menangani keluhan • Penentuan standar waktu bagi penyelsn keluhan • Keterbukaaninformasipenangananpengaduan

  35. SEBAB – SEBAB MASYARAKAT ENGGAN MENGADU • Keluhannyatdkditanggapi/tdkmerubahapapun • Tdktahutmptmengadu • Pengaduanakanmembuangwaktu • Sikapaparatengganmenanganipengaduan • Aparattdksenangdgnpengaduanmasy • Tdkadajaminankeselamatan

  36. Prosedur Plynan • Persyaratan Plynan • Kelejasan Petugas Plyanan • Kedisiplinan Ptgs Plynan • TgJwb Ptgs Plynan • Kemampuan Ptgs Plynan • Kecepatan Plynan • Keadilan Mndptkn Plynan • Kesopanan & Keramahan Ptgs • Kewajaran Biaya Plynan • Kepastian Biaya Plynan • Kepastian Jadwal Plynan • Kenyamanan Lingk • Keamanan Plynan HAL – HAL YG MEMUNGKINKAN MENIMBULKAN PENGADUAN MASY TERKAIT DGN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (KepMenpan No KEP/25/M.PAN/2/2004)

  37. Terima kasih

More Related