El Mercado Chileno de Servicios de Outsourcing de Centros de Contacto

2. El Mercado Chileno de Servicios de Outsourcing de Centros de Contacto Mayo 2013

3. Agenda La Industria de Outsourcing 1 Tercerización en América Latina 2 Centros de Contacto Tercerizados en Chile 3 La Ultima Palabra 4

4. Tercerizar, una decisión cada vez más estrategica Foco en mi negocio Expertise quepermiteahorros Creciente aceptación Flexibilidad y servicio

5. A tener en cuenta: Un ambiente más complejo El Centro y la empresa El Centro y sí mismo El Centro y sus agentes El Centro y sus clientes

6. A tener en cuenta: Los grandes retos operacionales

7. Objetivo: Agregar Valor y diferenciarse en el intento Ser rentables y económicamente viables Alcanzar la satisfacción de nuestros clientes

8. ITO BPO KPO El Capital Humano es el ingrediente esencial para realizar el "upgrade" en el área de Servicios • El Capital Humano es un determinante fundamental para la creación de valor, la competitividad y el éxito en la exportación de servicios. • Uno de los factores claves que las empresas multinacionales buscan asegurarse, es que los mercados laborales cuenten con trabajadores calificados y competitivos. • Los países en desarrollo debemos abastecer el crecimiento actual de la industria del BPO, al tiempo que tenemos que preparar la fuerza de trabajo del mañana para realizar un salto de calidad. VALOR AGREGADO

9. Las tendencias que marcarán el 2013 • El desafío de la Complejidad. • Consolidación de Proveedores • Calidad – El gran diferenciador • HostedContact Center en la nube • Creciente uso de “Analytics” • Expertisevertical y portafolio balanceado

10. Agenda La Industria de Outsourcing 1 2 Tercerización en América Latina 3 Centros de Contacto Tercerizados en Chile 4 La Ultima Palabra

11. El outsourcing en América Latina durante 2012 • 511.350 Posiciones • 11.430 Millones de Dólares • 20% del total proviene del Offshore • 66% corresponde a los Servicios Inbound

12. Mercado estable durante el 2011, retomo el crecimiento en 2012. Es el mayor mercado en la región, generando mas de 6 billones de dólares. Los puestos dedicados a la exportación de servicios han sido impactados fuertemente, el foco se ha puesto en el mercado local. Panorama Regional El distinto grado de madurez, marca el ritmo de crecimiento y el desarrollo en el corto plazo. Riesgo de saturación. Foco casi exclusivo en el offshore hacia los Estados Unidos. El offshore creció fuertemente en 2012, casi duplicando su valor de 2010. A pesar del flujo constante de negocios locales atendidos en el exterior, el mercado se ha mantenido estable.

13. Agenda La Industria de Outsourcing 1 2 Tercerización en América Latina 3 3 Centros de Contacto Tercerizados en Chile 4 La Ultima Palabra

14. Un mercado estable y con buenas perspectivas…

15. …que pone su foco en casa

16. ¿Dónde exporta?

17. La demanda por verticales de la Industria *The telecom segment includes services that support fixed and mobile telephony, cable and satellite TV, Internet, broadband, and wireless Internet. **BFSI includes services for banking, financial services, and insurance. ***Others include services for industries such as travel and hospitality, healthcare, and IT.

18. La voz, el medio preponderante aún . *Others include social media and fax.

19. Atención al Cliente y Ventas, lo más requerido

20. Agenda La Industria de Outsourcing 1 2 Tercerización en América Latina 3 Centros de Contacto Tercerizados en Chile 4 La Ultima Palabra

21. La última palabra • La Industria de Centros de Contactos tercerizados cambian a un modelo mas concentrado y profesionalizado. • Tercerizar se ha convertido una decisión mas estratégica que operativa • El Centro de Contacto Tercerizadopresenta un escenario de cambio, complejo que incluye Clientes híper-informados, empleados tantos nativos como adoptivos de internet. • Las expectativas para el 2013 de ingreso para el mercado chileno de Centros de Contacto Tercerizadosson altamente positivas, casi triplicando la performance del año anterior

22. Preguntas - Comentarios

23. Información de Contacto

24. Información de Contacto @MaRamirezFS_ICT Follow us @Frost_Latam Martín Ramirez Market Research Analyst Tel: +5411 4772.1152 Martin.ramirez@frost.com

25. Sobre Frost & Sullivan

26. Sobre Frost & Sullivan Frost & Sullivan, The Growth Partnership Company, acompaña a sus clientes en acciones para acelerar su crecimiento y alcanzar un posicionamiento de clase mundial en términos de innovación y liderazgo. Nuestros servicios están enfocados a brindar al CEO y su equipo de dirección investigación de calidad, estrategia y modelos de mejores prácticas para generar, evaluar e implementar soluciones de crecimiento. Frost & Sullivan pone a su servicio más de 50 años de experiencia trabajando con compañías globales del top 1000, negocios emergentes y la comunidad de inversores de más de 40 oicinas en todo el mundo. Para saber más sobre nosotros, visite http://www.frost.com.

27. Nuestra Cobertura de Sectores Automotive & Transportation Aeroespacial y Defensa Medición e Instrumentación Productos tecnologicos de Consumo Tecnología & Telecomunicaciones Energía Automotriz, Transporte y Logística Medioambiente y Tecnologías de construcción Cuidado de la Salud Procesos y Automatización Industrial Minerales y Minería Quimicos Materiales y Alimentos Electronica y Seguridad

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