Università degli Studi di Pavia

1. Università degli Studi di Pavia Corso di Laurea Interfacoltà in Comunicazione Interculturale e Multimediale L’URP – UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO Relatore: Chiar.mo Prof. Azzoni Correlatore: Chiar.ma Prof.ssa Avanzini Tesi di Laurea di: Federica De Paoli Anno Accademico: 2006/2007

2. Anni Novanta Legge n. 142 Legge n. 241 “L’ordinamento delle autonomie locali” “Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi” L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia

3. Da un punto di vista legislativo, l’URP nasce con il D.Lgs. 3 febbraio 1993, n. 29 • L’art. 12, comma 2, individua con precisione le tre funzioni tradizionali dell’URP: • servizio all’utenza per espletare i diritti di partecipazione al procedimento amministrativo; • informazione all’utenza sugli atti e sullo stato dei procedimenti; • ricerca ed analisi per la formulazione di proposte tendenti al miglioramento degli aspetti organizzativi e logistici del rapporto con l’utenza. L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia

4. Legge 7 giugno 2000, n. 150 “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni” Tale legge rappresenta il più recente tentativo di rilancio degli URP come strumenti centrali della funzione comunicativa di ogni singola amministrazione pubblica. L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia

5. Front office: rapporto con il cittadino nella sua qualità di utente del servizio. Modello organizzativo degli URP Back office: rapporto tra l’URP ed i diversi servizi dell’Ente. L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia

6. Il ruolo del personale di contatto Circolare del Ministro della funzione pubblica 24 aprile 1995, n. 14 “Direttiva alle amministrazioni pubbliche in materia di formazione del personale” “L’obiettivo da perseguire è quello di poter disporre di dirigenti e funzionari in grado di avviare, far funzionare e gestire gli uffici, di relazionarsi con l’utenza fornendo informazioni complete, tali da rendere un servizio utile e di snellimento delle procedure, e che sappiano, altresì, trasmettere il messaggio di un’amministrazione impegnata a rinnovarsi sul fronte della qualità dei servizi e del rapporto con l’utenza”. L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia

7. Predisposizione al dialogo Professionalità nell’uso di tecniche di relazione Identikit dell’operatore URP Approfondita conoscenza normativa e di organizzazione Adeguata preparazione all’impiego di apparecchiature informatiche L’URP – Ufficio Relazioni con il pubblico Università degli Studi di Pavia

8. L’importanza dei collegamenti e l’uso delle tecnologie L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia

9. La creazione di un proprio sito Internet “promuovere l’adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche” Legge 150/2000 (art. 8, comma 2) L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia

10. Come comunicano le Aziende Ospedaliere? L’URP – Ufficio Relazioni con il pubblico Università degli Studi di Pavia

11. Incentrata su servizi e sulle prestazioni in tutti i livelli dell’assistenza: prevenzione, diagnosi, cura e riabilitazione. La comunicazione sanitaria I protagonisti sono i diversi settori della società – enti, istituzioni, associazioni e cittadini – interlocutori attivi e consapevoli di un percorso di “costruzione sociale della salute”. La comunicazione per la salute L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia

12. Tra le principali funzioni affidate agli URP delle Aziende Ospedaliere, oltre agli sportelli informativi, si ricordano: • Il funzionamento dei Comitati Consultivi Misti (CCM) • L’aggiornamento della Carta dei Servizi Sanitari • La gestione dei reclami dei cittadini/pazienti L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia

13. Reclamo Motivo di insoddisfazione che richiede una risposta • Le tre aree su cui vertono i reclami sono: • Relazione ed umanizzazione • Aspetti burocratici, amministrativi ed organizzativi • Aspetti relativi alla tempistica L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia

14. La comunicazione all’interno dell’Azienda Ospedaliera della provincia di Pavia L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia

15. L’Ufficio Relazioni con il Pubblico dell’Azienda Ospedaliera della provincia di Pavia, costituito ai sensi dell’art. 12 del D.Lgs 3 febbraio 1993 n. 29, in attuazione della legge 241/90, è operativo dal 30 gennaio 1998. L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia

16. Raccolta e classificazione delle segnalazioni di reclamo o di encomio Le due principali attività da me svolte sono: Raccolta dei questionari per la Customer Satisfaction

17. Procedura del reclamo • Gli utenti che desiderano esprimere le loro osservazioni, possono farlo tramite: • colloquio con il responsabile dell’UPT o dell’URP; • lettera o fax in carta semplice indirizzata all’UPT o all’URP; • segnalazione telefonica; • compilazione dell’apposita scheda di segnalazione. L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia

18. Iter da seguire nella gestione dei reclami • Si comunica all’utente il nome dell’impiegato che si occuperà della relativa indagine sul disservizio • I tempi previsti per la comunicazione della risposta non possono superare i trenta giorni • Informazione periodica all’utente (ogni 15 giorni) circa lo stato di avanzamento dell’indagine stessa • L’indagine sull’irregolarità segnalata deve essere completa ed imparziale L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia

19. Questionario per la Customer Satisfaction Per la valutazione del grado di soddisfazione, oltre alla segnalazione/reclamo, la Regione Lombardia ha adottato lo strumento del questionario composto da domande chiuse. L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia

20. Misura la qualità del prodotto/servizio, definita in termini di efficacia, ovvero di capacità di raggiungere lo scopo: la soddisfazione del paziente. Indagine di Customer Satisfaction Soddisfattoquando ritiene che il servizio prestato sia in linea con le sue aspettative Il paziente sarà: Insoddisfattose lo ritiene inferiore alle aspettative Notevolmente soddisfattose lo ritiene superiore alle aspettative L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia

21. Conclusioni La malattia è una condizione che pone in uno stato di assoluta debolezza. Valutare la qualità percepita dal paziente significa valorizzare la sua soggettività e porre le basi per costruire un incontro dialogico tra medico e paziente stesso. L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia