Konferencja , 14 grudnia 2006, Warszawa

1. BLOK II: Turysta w potrzebie, czyli gdzie zasięgnąć językaInformacja Turystycznaemocje ► jakość ► satysfakcja turysty Konferencja , 14 grudnia 2006, Warszawa

2. Emocje a wizerunek Emocje ważniejsze niż fakty Proces powstawania wrażeń jest automatyczny To suma czynników racjonalnych i emocjonalnych, negatywnych i pozytywnych doświadczeń 30%decyzji wynika z walorów produktów lub usług 95% procesów myślowych przebiega w nieświadomości Dlatego świadomość uzasadnia zachowania po fakcie, a nie kieruje się nimi 70% z tego, jak jesteśmy traktowani

3. Co to jest Informacja Turystyczna? • I.T. to nie tylko dostarczanie informacji!!! • I.T. to zarządzanie doświadczeniem turysty w każdym punkcie kontaktu z Polską/regionem/miastem (marketing Touch Points) • I.T. zaczyna się już w momencie poszukiwania informacji o miejscu docelowym podróży a kończy wraz z powrotem turysty (marketing customer life cycle) Poszukiwanie informacji Zainteresowanie Decyzja o wyjeździe Przyjazd Kontakt n Kontakt 2 Kontakt 1 Powrót Cykl życia klienta-turysty I.T. ma wiele wspólnego z dobrą obsługą klienta

4. Nie ma monopolu na I.T., każdy może okazać się informatorem Każdy punkt kontaktu wywołuje wrażenia i emocje (dobre lub złe), które składają się obraz marki „Polska” lub marki lokalnej w oczach turysty Taksówkarz Pani z kiosku Przechodzień Policjant Centrum IT www folder Konduktor Sprzedawca Kto udziela informacji turystycznej?

5. POT w systemie informacji turystycznej Bezpośredni wpływ POT Poszukiwanie informacji www Targi Wydawnictwa Praca POIT PR Marketing Zainteresowanie Decyzja o wyjeździe Przyjazd Przygotowanie standardów Kreowanie dobrych wzorców Dostarczanie niezbędnych narzędzi Szkolenia Kontakt n Kontakt 2 Kontakt 1 Powrót Pośredni wpływ POT

6. POT w systemie informacji turystycznej • Tworzenie standardów • Zasady współpracy z administracją • Źródła finansowania • Wzorce jakościowe placówek I.T. • Drogowe znaki turystyczne • Forum I.T.

7. Rola POT w systemie informacji turystycznej • Wskazywanie dobrych wzorców • Kreowanie konkurencyjności na rynku centrów I.T. • Wskazanie podmiotów wiodących, mogących stanowić banchmark • Promocja dobrych praktyk – wskazanie pożądanych cech jakościowych organizacji i zarządzania centrami Konkurs 2006

8. Rola POT w systemie informacji turystycznej • Dostarczenie niezbędnych narzędzi • Internetowy System Informacji Turystycznej 2.0 • Szkolenie • Tradycyjne i elektroniczne • Drogowe oznakowanie turystyczne • Polski system informacji turystycznej • Szkolenia administratorów i edytorów ISIT • www.pot.gov.pl/szkolenia

9. Czego POT nie może… • Kwalifikacje • Jakość • Atmosfera • Zainteresowanie • Znajomość języków • …

10. Jakość – kluczowy element w I.T. • Wrażenia i emocje dominują zachowanie turystów • Ważna staje się jakość obsługi i informacji turystycznej • Kluczowe jest kreowanie i pilnowanie zasady ART w kontaktach z turystą • Acknowledgment – rzeczywiste zainteresowanie • Respect – szacunek • Trust - zaufanie „Artyzm” w tworzeniu wrażeń i marki miejsc

11. Dziękuję Jacek Szafader jacek.szafader@pot.gov.pl