IMPLANTACIÓN DEL CENTRO DE ATENCION AL USUARIO DE LA UNIVERSIDAD EL PAIS VASCO CIDIR GIPUZKOA

1. IMPLANTACIÓN DEL CENTRO DE ATENCION AL USUARIO DE LA UNIVERSIDAD EL PAIS VASCO CIDIR GIPUZKOA VICEGERENCIA TIC 12 de junio de 2007 IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC

2. INDICE • ¿Qué es el CAU? • Personal del CAU • Historia del CAU en la UPV/EHU • Tareas de unificación intercampus • Formación de resolutores • Centralización de documentación • Servicios integrados en el CAU • Estadísticas • Futuro. Retos pendientes • Preguntas IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC

3. 1. ¿Qué es el CAU? IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC

4. 1. ¿Qué es el CAU? • Punto centralizado de atención a los usuarios de servicios de las TIC • Único servicio TIC horizontal que incide sobre el resto de servicios • Objetivos: • Resolver incidencias de forma eficiente • Consultoría de usuarios • Detectar o anticiparse a situaciones críticas • Informes para optimizar recursos TIC • Formado por un equipo coordinador y un equipo de resolutores IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC

5. 2. Personal del CAU EQUIPO CORDINADOR + EQUIPO RESOLUTORES IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC

6. 2.1 Equipo coordinador del CAU IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC

7. 2.1 Equipo coordinador del CAU. Funciones • Seguimiento y análisis diario de incidencias abiertas • Detectar en informar en situaciones críticas • Crear protocolos de actuación CAU para el primer nivel • Supervisar protocolos dispuestos por responsables de servicios • Unificación de métodos de trabajo en los 3 campus. • Generación de estadísticas • Adaptación de resolutores en épocas especiales (vacaciones, bajas, etc.) • Detectar necesidades de formación de resolutores en nuevos servicios (Seminarios nivel 1 y Seminarios TICs) • Reuniones mensuales de seguimiento IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC

8. 2.2 Equipo de resolutores. Nivel 1 • APN=Asistencia Primer Nivel • Registran incidencias • Asumen soporte en incidencias sobre servicios documentados en guias-privadas (protocolos escritos por el nivel 2.2) • Resuelven por teléfono o control remoto • Escalan a nivel 2/3 • Confirman cierre al usuario • Actualmente externalizado (EJIE) IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC

9. 2.2 Equipo de resolutores. Nivel 2.1 • Atienden incidencias más complejas • Resuelven por control remoto (LanDesk, VNC, Asistencia XP) evitando al máximo desplazamientos • Formado por técnicos de CIDIRes y telefonía, agrupados y con un analista en la cabeza. • Nivel externalizado (DELL, XLAN, etc.) en ocasiones (implantaciones, avalancha virus, etc.) IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC

10. 2.2 Equipo de resolutores. Nivel 2.2 • Responsables de algún servicio en las TIC • Reciben incidencias que afectan a un servicio completo, y no a un usuario • Documentan en guias-privadas las incidencias comunes en el servicio, para el nivel 1. • Comunican a la lista “incidencias”, problemas ocurridos o previstos en un servicio • Escalan problemas generales a proveedores de la UPV/EHU (Euskaltel, Dell, etc.) IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC

11. 2.2 Equipo de resolutores. Nivel 3 • Empresas externas • Cuentan con su propio servicio de CAU o sistema de gestión de incidencias • Ejemplos: • ADL (Soporte equipos ADL) • Campus en Red (Soporte WIFI en universidades adscritas a EduRoam): • Tfno:902 87 61 65 • Email: campusenred@red.es IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC

12. 3. Historia del CAU IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC

13. 3.1. CAU Centralizado. Viabilidad • Reuniones con EJIE (Enero-Abril 2005) • Trabajo arduo de recopilación fuentes de datos en formatos diferentes: • Usuarios: alumnos, PDI, PAS • Inventario • Tipificaciones • Cuentas de resolutores y grupos de resolución • Decisiones: • Separar CAU-UPV/CAU-GV • Cliente web-remedy para Resolutores • Piloto de 3 meses (abril-julio) • Convenio con EJIE IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC

14. 3.2 CAU Centralizado. Encuestas tras piloto IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC

15. 4. Tareas de unificación intercampus (I) • Carga tablas maestras UPV en EJIE: inventario, usuarios (alumnos, PAS, PDI), centros. • Unificar inventario: • Formato, campos • Etiquetas (Axxx,Bxxx,Gxxx,Rxxx) • Formularios de solicitud • Procedimientos de trabajo: necesidad de creación de protocolos (guias-privadas) • Creación lista de INCIDENCIAS para las TIC • Creación Lista CAUREMEDY para sugerencias y problemas de la herramienta • Creación BD software unificada IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC

16. 4. Tareas de unificación intercampus (II) • Normalización de usuarios externos: BESTEAK (alta en el primer nivel) • Definición de nuevo tipo de incidencias: IMPLANTACIONES (bien diferenciado en estadísticas) • Creación web unificada para el CAU • Creación web TIC en nuevo portal web • Otros procesos mejorados: • Disponibilidad de envío de incidencias urgentes a resolutores por SMS • Facilitar control remoto via LanDesk a primer nivel • Reseteo contraseñas LDAP en primer nivel • Protocolo de actuación en retén de tardes IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC

17. 5. Formación de Resolutores • Nivel 1 • 15 Seminarios formativos en 2005/06 Presentados por responsables de servicios • Ayudan al nivel 1 a profundizar en servicios • Videos y documentación en la web del CAU • Más prácticos que teóricos • Nivel 2.1 (formación en uso del ARS) • Todos Niveles • 16 Seminarios TIC 2006/07 • Ayudan al personal TIC a estar actualizados en los servicios ofrecidos • Más teóricos que prácticos IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC

18. 6. Centralización de la documentación • Creación de guias privadas para almacenar documentos de tipo: • Documentación de Usuario • Documentación Técnica • Protocolos ante incidencias para primer nivel • Directrices sobre servicios • Otros documentos (videos, etc.) • Posteriormente, encargo de la VgTIC para aglutinar toda la documentación de las TIC en un único sitio • Se evalúan 10 DMS (Document Management System), al final se compara Moodle (3 modulos) y Sharepoint. IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC

19. 6. Centralización de la documentación: Sharepoint • Guias-privadas migradas a Sharepoint:http://iisig.sharepoint.ehu.es/cau/ (Sólo documentación) • Software NO se migra, debe almacenarse en: \\software.lg.ehu.es\instalaciones$ • 3 Roles: • Administrador (Admin Sharepoint) • Colaborador (responsables servicios) • Lector (personal TIC) • Validación LDAP (excepto lectores, cuentas antiguas de guias privadas) IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC

20. 7. Servicios integrados en el CAU • Servicios de CIDIRes (el más reciente: nuevo portal web) • Servicios de gestión • Servicios de telefonía fase I (solo incidencias, no peticiones) • Seguridad física UPV/EHU (piloto en Araba a expandir en breve) • Automatrícula por Internet (en estudio) • Soporte externo Eduroam a través de CAU Red.es IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC

21. 8. Estadísticas • Semanales • Objetivo: ver estado de cada centro • Informadas a directores y jefes de grupos • Mensuales (públicas) • Objetivo: analisis completo del CAU, llamadas, niveles, centros, etc. • Trimestrales/anuales • Informes para Juntas de Gobierno UPV/EHU • Puntuales • Estudio de situaciones críticas puntuales (ejemplo actual: normalización de mailin) IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC

22. 8.1 Estadisticas puntuales. Ejemplo IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC

23. 9. Futuro. Retos pendientes • Aumentar la resolución por control remoto (dificultad: vicios heredados de situación anterior) • Mantenimiento de documentación de servicios por parte del nivel 2.2 • Mejora de la interfaz (ARS) o cambio de herramienta • Mayor flexibilidad y mejor tiempo de respuesta en EJIE • Cambio contraseña de usuarios: • Problema inminente ante la integración de sendmail en LDAP • Solución propuesta: • Par de claves RSA de 64 bits entregadas al usuario y administrador • El password nunca circula por teléfono ni se almacena en ficheros • Recordatorio de password a traves de “calculadora web” • Utilizar el CAU como punto único para todos los servicios de la universidad IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC

24. 10. Preguntas Eskerrik asko zuen arretagatik Galderik? IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC