Guia De Cargos

1. Guia De Cargos

2. Árvore de Carreira Guia de Cargos Menu - Descrição dos cargos em Call Center: Os grupos de cargos descritos nesta página não são estáticos. O dinamismo exigido na carreira de um profissional de Call Center pode gerar novas e outras diversas composições. O material serve como orientação, não é dogmático e passa pela forma de gestão de cada empresa. Desse modo, entendemos ser um roteiro útil e base para discussões saudáveis a respeito dos aspectos mais estratégicos de um Call Center e para a criação de oportunidades para todos os atores deste segmento.

3. Guia de Cargos Operador de Telemarketing Receptivo Requisitos pessoais básicosde Idade: mínimo 18 anos. Saúde: acuidade visual e auditiva, para a maioria das atividades (lembrando que existem atividades possíveis aos portadores de necessidades especiais, como a intermediação de chamadas oferecido pelas operadoras de telefonia).Não sofrer de lesões de membros superiores por esforço repetitivo (DORT/LER). Formação mínima: Ensino médio completo ou superior em andamento. Experiência: atendimento ou retenção de clientes ao telefone (desejável em alguns casos, mas não imprescindível) ou suporte ao usuário

4. Guia de Cargos Operador de Telemarketing Receptivo Habilidades: boa dicção e fluência verbal, adaptabilidade, hábil na argumentação, saber captar e definir problemas, saber ouvir, saber dar informações, destreza para digitação em teclados de computador, boa redação, equilíbrio emocional, ter motivação própria e facilidade para trabalhar em equipe. Conhecimentos: técnicas de vendas/telemarketing/fidelização de clientes, qualidade no atendimento, microinformática básica (Windows/Word/Excel/Internet) e noções básicas de idioma estrangeiro (inglês ou espanhol). Atividades desempenhadas: Atender usuários e clientes; oferecer serviços e produtos; prestar serviços técnicos especializados; realizar pesquisa; fazer serviços de cobrança e cadastramento de clientes, via teleatendimento (canal telefônico ou Internet), seguindo roteiros e scripts planejados e controlados para captar, reter ou recuperar clientes

5. Guia de Cargos Operador de Telemarketing Ativo Jornada:6h diárias. Requisitos pessoais básicos: Idade: mínimo 18 anos. Saúde: acuidade visual e auditiva, para a maioria das atividades (lembrando que existem atividades possíveis aos portadores de necessidades especiais).Não sofrer de lesões de membros superiores por esforço repetitivo (DORT/LER). Formação mínima: Ensino médio completo ou superior em andamento. Experiência: vendas, cobrança, retenção ou pesquisas por telemarketing (desejável em alguns casos, mas não imprescindível).

6. Guia de Cargos Operador de Telemarketing Ativo Habilidades: boa dicção e fluência verbal, adaptabilidade, hábil na argumentação, saber captar e definir problemas, saber ouvir, saber dar informações, destreza para digitação em teclados de computador, boa redação, equilíbrio emocional, ter motivação própria e facilidade para trabalhar em equipe. Conhecimentos: técnicas de vendas/telemarketing/fidelização de clientes, qualidade no atendimento, microinformática básica (Windows/Word/Excel/Internet) e noções de idioma estrangeiro (inglês ou espanhol).

7. Guia de Cargos Operador de Telemarketing Ativo Atividades desempenhadas: Abordar clientes por canal telefônico; registrar de informações em sistema informatizado; realizar pesquisas de mercado e de opinião; venda ativa de produtos ou serviços.

8. Guia de Cargos Operador de Back Office Jornada: varia de 4 a 6h diárias, podendo chegar a 8h diárias para funções especializadas de suporte operacional ou consultoria. Requisitos pessoais básicos: Idade: mínimo 18 anos. Saúde: acuidade visual e auditiva, para a maioria das atividades (lembrando que existem atividades possíveis aos portadores de necessidades especiais).Não sofrer de lesões de membros superiores por esforço repetitivo (DORT/LER). Formação mínima: Ensino médio completo ou superior em andamento. Experiência: tratamento de 2º nível para processos que envolvam atendimento a clientes (desejável em alguns casos, mas não imprescindível).

9. Guia de Cargos Operador de Back Office Habilidades: capacidade de concentração e análise, saber sumarizar informações; saber interpretar dados e examinar criticamente as informações; dar respostas adequadas; buscar e avaliar alternativas para a solução de problemas, estabelecendo interfaces quando necessário; destreza para digitação em teclados de computador, boa redação, adaptabilidade, equilíbrio emocional, ter motivação própria e facilidade para trabalhar em equipe. Conhecimentos: microinformática básica (Windows/Word/Excel/Internet) e noções de idioma estrangeiro (inglês ou espanhol).

10. Guia de Cargos Operador de Back Office Atividades desempenhadas: Tratamento de processos demandados por canal telefônico ou Internet; Registro de informações em sistema informatizado; Serviços de suporte ao usuário ou ao cliente.

11. Guia de Cargos Monitor de Operação/Líder Jornada: 6h diárias, podendo chegar a 8h diárias para funções especializadas de suporte ou consultoria. Requisitos pessoais básicos: Idade: mínimo 18 anos. Saúde: acuidade visual e auditiva, para a maioria das atividades (lembrando que existem atividades possíveis aos portadores de necessidades especiais).Não sofrer de lesões de membros superiores por esforço repetitivo (DORT/LER). Formação mínima: Ensino médio completo ou superior em andamento. Experiência: atendimento de clientes ao telefone ou internet (desejável em alguns casos, mas não imprescindível) e vivência em liderança de grupos.

12. Guia de Cargos Monitor de Operação/Líder Habilidades: fluência verbal e boa argumentação, destreza para digitação em teclados de computador, boa redação, equilíbrio emocional, profissional motivado e que saiba motivar equipes, Conhecimentos: técnicas de vendas/telemarketing/fidelização de clientes, microinformática básica (Windows/Word/Excel/Internet) e noções de idioma estrangeiro (inglês ou espanhol).

13. Guia de Cargos Monitor de Operação/Líder Atividades desempenhadas: Atendimento de clientes por canal telefônico ou Internet; Registro de informações em sistema informatizado; Venda receptiva (sob demanda) ou ativa de produtos ou serviços; Serviços de suporte ao usuário ou ao cliente; Apoio à Supervisão.

14. Guia de Cargos Supervisor de Operação Jornada:varia de 6h a 8h diárias. Requisitos pessoais básicos: Idade: mínimo 18 anos. Saúde: acuidade visual e auditiva, para a maioria das atividades (lembrando que existem atividades possíveis aos portadores de necessidades especiais).Não sofrer de lesões de membros superiores por esforço repetitivo (DORT/LER). Formação mínima: superior em andamento. Experiência: atendimento de clientes ao telefone/Internet e liderança de grupos.

15. Guia de Cargos Supervisor de Operação Habilidades: fluência verbal e boa argumentação, destreza para digitação em teclados de computador, boa redação, equilíbrio emocional, profissional automotivado e que domine planejamento e execução de ações de motivação de equipes, bom relacionamento interpessoal, que saiba compartilhar o sucesso com a equipe de trabalho, reconhecendo publicamente as contribuições, senso de honestidade e ética nos negócios, comprometido com resultados e senso de orientação para metas. Conhecimentos: técnicas de vendas/telemarketing/cobrança/fidelização de clientes, microinformática básica (Windows/Word/Excel/Internet) e nível intermediário em idioma estrangeiro (inglês ou espanhol).

16. Guia de Cargos Supervisor de Operação Atividades desempenhadas: Liderança de grupos de operadores ou back office; Controle de informações, metas e resultados; Serviços de suporte ao usuário ou ao cliente.

17. Guia de Cargos Coordenador de Operação Jornada: 8h diárias. Requisitos pessoais básicos: Idade: mínimo 21 anos. Formação mínima: nível universitário completo. Desejável Administração de Empresas. Experiência: atendimento a cliente, boa comunicação e relacionamento interpessoal, poder de articulação e liderança de grupos.

18. Guia de Cargos Coordenador de Operação Habilidades: fluência verbal e boa argumentação, destreza para digitação em teclados de computador, boa redação, equilíbrio emocional, profissional automotivado e que domine planejamento e execução de ações de motivação de equipes, bom relacionamento interpessoal, que saiba compartilhar o sucesso com a equipe de trabalho, reconhecendo publicamente as contribuições, senso de honestidade e ética nos negócios, comprometido com resultados e senso de orientação para metas. Conhecimentos: técnicas de vendas/telemarketing/fidelização de clientes, microinformática básica (Windows/Word/Excel/Internet) e nível intermediário em idioma estrangeiro (inglês ou espanhol).

19. Guia de Cargos Coordenador de Operação Atividades desempenhadas: Coordenar, supervisionar e orientar as atividades do Call Center, verificando e gerindo os trabalhos realizados por sua equipe, visando o cumprimento de procedimentos e metas estabelecidas. Atuar com instância recursal no atendimento ao usuário ou ao cliente no Call Center.

20. Guia de Cargos Analista de Dimensionamento Jornada: 6h diárias. Requisitos pessoais básicos: Idade: mínimo 21 anos. Formação mínima: superior em andamento. Experiência: especialista em gestão de tráfego de chamadas, com softwares especialistas de mercado e produção de escalas de operadores de Call Center (Workforce Management).

21. Guia de Cargos Analista de Dimensionamento Habilidades: concentração, perspicácia, racionalidade e equilíbrio emocional sob pressão, energia e iniciativa para resolver problemas, tenacidade na busca dos objetivos e comprometimento com resultados e metas. Conhecimentos: nível avançado em microinformática (Windows/Word/Excel/ Internet) e nível intermediário em idioma estrangeiro (inglês ou espanhol). Facilidade para a confecção de cálculos matemáticos e estatísticos.

22. Guia de Cargos • Analista de Dimensionamento • Atividades desempenhadas: • Previsão de contatos (forecasts) a serem realizados e/ou recebidos durante determinado período; • Definição dos canais de acesso, roteamento e fluxo dos contatos; • Definição dos parâmetros da qualidade e nível de serviço, além de tempo máximo de espera, percentual aceitável de abandono e bloqueios (ocupado); • Cálculo da quantidade de troncos; • Cálculo da quantidade de agentes / PA’s; • Análise de turnos e jornadas trabalho (Jornadas: 4h, 6h, 8h, 7h12 / Turnos: 5x2, 6x1).

23. Guia de Cargos Analista de SLAs Jornada: 6h diárias. Requisitos pessoais básicos: Idade: mínimo 21 anos. Formação mínima: superior em andamento. Experiência: especialista em acordos de nível de serviço para Call Center.

24. Guia de Cargos Analista de SLAs Habilidades: concentração, perspicácia, racionalidade e equilíbrio emocional sob pressão, energia e iniciativa para resolver problemas, tenacidade na busca dos objetivos e comprometimento com resultados e metas. Conhecimentos: nível avançado em microinformática (Windows/Word/Excel/ Internet) e nível intermediário em idioma estrangeiro (inglês ou espanhol).

25. Guia de Cargos Analista de SLAs Atividades desempenhadas: Gestão e controle dos indicadores de acordo de nível de serviço pré-estabelecidos que medem a performance e qualidade do atendimento e suporte à operação.

26. Guia de Cargos Analista de SLAs Atividades desempenhadas: Gestão e controle dos indicadores de acordo de nível de serviço pré-estabelecidos que medem a performance e qualidade do atendimento e suporte à operação.

27. Guia de Cargos Supervisor de Planejamento (MIS- Management Information System) Jornada:6h ou 8h diárias. Requisitos pessoais básicos: Idade: mínimo 21 anos. Formação mínima: nível universitário completo. Desejável Administração de Empresas ou Matemática/Estatística. Experiência: conhecimento em gestão de tráfego de chamadas, com softwares especialistas de mercado e produção de escalas de operadores de Call Center, além de ser um especialista em acordos de nível de serviço para Call Center

28. Guia de Cargos Supervisor de Planejamento (MIS- Management Information System) Habilidades: concentração, perspicácia, racionalidade, equilíbrio emocional sob pressão e liderança de equipes, bom relacionamento interpessoal, que saiba compartilhar o sucesso com a equipe de trabalho, reconhecendo publicamente as contribuições, senso de honestidade e ética nos negócios, energia e iniciativa para resolver problemas, tenacidade na busca dos objetivos e comprometimento com resultados e metas. Conhecimentos: microinformática nível avançado (Windows/Word/Excel/Internet) e nível intermediário em idioma estrangeiro (inglês ou espanhol).

29. Guia de Cargos Supervisor de Planejamento (MIS- Management Information System) Atividades desempenhadas: Supervisão dos analistas de tráfego e dimensionamento; Cálculo e gestão de custos; Confecção de relatórios para a Alta Gestão do Site.

30. Guia de Cargos Monitor de Qualidade Jornada: varia de 6h a 8h diárias. Requisitos pessoais básicos: Idade: mínimo 18 anos. Saúde: acuidade visual e auditiva, para a maioria das atividades (lembrando que existem atividades possíveis aos portadores de necessidades especiais).Não sofrer de lesões de membros superiores por esforço repetitivo (DORT/LER). Formação mínima: mínimo cursando universitário. Experiência: avaliação de processos telefônicos e não telefônicos de atendimento a clientes.

31. Guia de Cargos Monitor de Qualidade Habilidades:concentração, perspicácia, racionalidade, sensibilidade e atenção para detalhes, energia e iniciativa para resolver problemas, disponibilidade para ouvir, disponibilidade para dar e receber feedback, tenacidade na busca dos objetivos e comprometimento com resultados e metas. Conhecimentos: nível intermediário em microinformática (Windows/Word/Excel/ Internet) e noções de idioma estrangeiro (inglês ou espanhol).

32. Guia de Cargos Monitor de Qualidade Atividades desempenhadas: Monitorar por meio de ferramentas tecnologicamente adequadas a performance dos operadores do Call Center, do ponto de vista técnico e atitudinal em relação ao cliente; Identificar oportunidades de treinamento e melhorias de processos; Trabalhar pela garantia da Qualidade; Dar feedback de desempenho e comportamental aos profissionais do Call Center.

33. Guia de Cargos Monitor de Qualidade Profissional que atua observando o atendimento do Call Center com visão do cliente externo, medindo a satisfação do cliente, padrão da informação e conhecimento técnico do operador, contribuindo para reposicionamento da empresa perante o seu público.

34. Guia de Cargos Analista de Processos e Scripts Jornada: 6h diárias. Requisitos pessoais básicos: Idade: mínimo 21 anos. Formação mínima: superior em andamento. Experiência: especialista em Organização e Métodos para Call Center.

35. Guia de Cargos Analista de Processos e Scripts Habilidades: concentração, atenção para detalhes, excelente redação, energia e iniciativa para resolver problemas, tenacidade na busca dos objetivos e comprometimento com resultados e metas. Conhecimentos: nível intermediário em microinformática (Windows/Word/Excel/ Internet) e nível básico em idioma estrangeiro (inglês ou espanhol). Desejável conhecimentos na ferramenta MS Project ou similar.

36. Guia de Cargos Analista de Processos e Scripts Atividades desempenhadas: Fazer análise e implantação de sistemas de estudos de tempos, movimentos e métodos, cronometria, fluxogramas e diagramas de processos, documentando e atualizando as informações; Elaborar scripts de atendimento e de abordagem, que garantam boas interações e argumentações junto aos clientes, segurança e resultados positivos no telemarketing receptivo e ativo.

37. Guia de Cargos Supervisor da Qualidade Jornada: 6h ou 8h diárias. Requisitos pessoais básicos: Idade: mínimo 21 anos. Saúde: acuidade visual e auditiva, para a maioria das atividades (lembrando que existem atividades possíveis aos portadores de necessidades especiais).Não sofrer de lesões de membros superiores por esforço repetitivo (DORT/LER). Formação mínima: nível universitário completo. Desejável Administração de Empresas, Sociologia ou Psicologia. Experiência: especialista em Organização e Métodos para Call Center e ferramentas tradicionais da Qualidade e Controles Estatísticos de Processos. Desejável atuação em qualidade total ou comportamental.

38. Guia de Cargos Supervisor da Qualidade Habilidades: concentração, atenção para detalhes, excelente redação, bom relacionamento interpessoal, que saiba compartilhar o sucesso com a equipe de trabalho, reconhecendo publicamente as contribuições, senso de honestidade e ética nos negócios, energia e iniciativa para resolver problemas, tenacidade na busca dos objetivos e comprometimento com resultados e metas. Conhecimentos: nível intermediário em microinformática (Windows/Word/Excel/ Internet) e nível intermediário em idioma estrangeiro (inglês ou espanhol). Desejável conhecimento em MS Project.

39. Guia de Cargos • Supervisor da Qualidade • Atividades desempenhadas: • Elaborar e gerenciar programas de controle da qualidade de produtos e serviços, planejando, estabelecendo e/ou averiguando as especificações técnicas, a fim de assegurar o padrão da qualidade determinado para a operação; • Analisar projetos para concluir a respeito da qualidade do produto ou serviço; • Planejar sistemas de inspeção e controle da qualidade; • Fazer a gestão da informação, análise de documentos e buscar novas tecnologias de tratamento da informação; • Gerir os arquivos empresariais; • Validar scripts e processos, documentando e atualizando as informações; • Realizar benchmarking de melhores práticas em Call Center; • Auditar chamadas realizadas pelos operadores; • Promover a cultura do feedback do líder com o seu colaborador; • Supervisionar equipe de colaboradores; • Confecção de relatórios para a Alta Gestão do Site.