SERVICIO DE ATENCIÓN AL PACIENTE ( SAP )

1. SERVICIO DE ATENCIÓN AL PACIENTE ( SAP ) Laura Plaza Rivas Enfermera

2. ¿QUÉ ES EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL PACIENTE (SAP)? ES EL ÓRGANO INSTITUCIONAL DE CONTACTO CON LOS USUARIOS

3. FINALIDAD

4. FINALIDAD • Colaborara en la mejora de la calidad asistencial mediante el conocimiento de la opinión de los usuarios: • Pacientes • Familiares

5. FINALIDAD • La integración de ésta opinión en los objetivos y organización del hospital • El seguimiento y defensa de los derechos y deberes de los usuarios. • Colaborar para mejorar la calidad de los servicios a través de la opinión de los usuarios e integrarla en el hospital.

7. FINALIDAD • Debe ser un objetivo a asumir por todos los trabajadores del hospital. • Mejorar la imagen del hospital. • Si entendemos que la imagen que ofrece un hospital es aquella que responde a la calidad de los servicios que ofrece.

8. FINALIDAD ¿Por qué deseamos conocer la opinión de los usuarios de nuestro hospital e integrarla en la organización? El hospital como empresa de servicios ha de tener una validación de estos por quienes lo utilizan. Detectar problemas de distintos ámbitos.

9. FUNCIONES

10. FUNCIONES • Recibir, acoger e informar a los familiares y al paciente, cuando ingresan por primera vez. • Encuestas de post-hospitalización • Tramitaciones de: • Agradecimientos • Sugerencias • Reclamaciones

11. FUNCIONES • Los SAP son los servicios encargados de recibir, evaluar y hacer propuestas de todos los asuntos que reflejan la opinión del paciente y de los familiares. • Los agradecimientos y sugerencias son elementos de opinión.Las felicitaciones son importantes porque motivan nuestra tarea diaria a todos los profesionales. • Reclamaciones.Existen documentos normalizados para el registro de las mismas así como para su clasificación.

13. CIRCUITO DE ACTUACIÓN • Se debe atender de forma personalizada. • El/la responsable del SAP tiene que ser una persona pública para que los pacientes y familiares tengan fácil acceso a el/ ella. • Proteger la confidencialidad de los temas que trata. • Registro.

14. Información de manera confidencial a : • La Gerencia. • Las distintas Direcciones implicadas. Estas direcciones darán respuestas al SAP. Desde el SAP llegará la respuesta al interesado por escrito. La aplicación de medidas que hubiera que adoptar solo dependerá de la Gerencia o de la Dirección implicada, dado que el SAP tiene carácter de asesor, no de ejecutivo.

16. FUNCIONES Información :-Oral-Escrita-Telefónica-Correo Electrónico

17. INFORMACIÓN • Responsabilizarse de la información escrita que tenga que ver con la organización del hospital en relación directa con los pacientes .- Colaboración en el diseño de la información.- Conocimiento de la normativa interna del hospital para así poder transmitirla.- Colaboración con los responsables del portal de Internet Infomédula.ORG.

19. SEÑALIZACIÓN. ACCESIBILIDAD.COMODIDAD. • El SAP ha de velar por los aspectos de éste apartado realizando propuestas para su mejora.-Colaboración permanente con los servicios de : Mantenimiento. Hostelería. Admisión.

20. COLABORACIÓN CON OTRAS DEPENDENCIAS QUE NO SON DEL HOSPITAL

21. Clínica forense. • Juzgados de Toledo. • Oficina para las víctimas de delitos violentos y contra la libertad sexual. (Ministerio de Justicia. Articulo15, ley 35/1995,11 de Diciembre. Ayudas reguladas)

22. FUNCIONES • Participación en comisiones: • Calidad asistencial. • Técnico Asistencial. • Atención al Paciente. • Tramitación de documentación clínica con otros hospitales. • Organización de cursos de Educación Sanitaria para pacientes y familiares.

23. RECURSOS

24. RECURSOS HUMANOS: • Enfermera - Due, responsable del Servicio de Atención al Paciente. • Soporte administrativo.

25. RECURSOS HUMANOS: • Perfil del responsable del SAP. • Debe tener: Conocimientos de técnicas de comunicación y relaciones humanas. • Conocimiento del medio hospitalario. Planificación.Coordinación.Evaluación • Personalidad. • Comunicativa • Responsable • Negociador(que no alimente posturas rígidas)

27. RECURSOS MATERIALES: • Espacio que sea fácilmente accesible para los usuarios. • Zona de trabajo amplia (pacientes con silla de ruedas, pacientes y familiares a la vez)

28. ¿DE QUIEN DEPENDE?

29. ¿DE QUIEN DEPENDE? • El SAP depende del Director Gerente para garantizar su independencia y asegurar un diálogo directo. • Tiene un carácter asesor y no ejecutivo

30. CONDICIONES PARA GARANTIZAR LA EFECTIVIDAD DEL SAP • La voluntad de los órganos Directivos y Ejecutivos en impulsar la tarea. • Es un compromiso que significa afrontar problemas y que en algunos momentos puede generar tensiones. • La voluntad de neutralidad e imparcialidad por parte del SAP es fundamental para lograr credibilidad y confianza ante profesionales y usuarios.

32. CONDICIONES PARA GARANTIZAR LA EFECTIVIDAD DEL SAP • Voluntad del SAP de ayudar al hospital. No sólo se han de señalar problemas, sino que el SAP ha de trabajar en buscar mejoras y proponer soluciones. • Conocimiento de los profesionales del Hospital de la finalidad, funciones y circuitos de actuación del SAP.

33. CONCLUSIONES

34. Saber que el objetivo final del SAP, junto con el equipo multidisciplinario de todo el Hospital es tener en cuenta el punto de vista del paciente y respetar y proteger sus derechos y deberes, siendo el SAP su máximo velador de este objetivo común.