Pesquisa de credibilidade das certificações ISO 9000 ABNT/CB 25 Abril 2006 Rev.0

1. Pesquisa de credibilidade das certificações ISO 9000 ABNT/CB 25 Abril 2006 Rev.0

2. Objetivo • A pesquisa tem como objetivo levantar alguns aspectos em relação a certificação ISO 9000, junto às empresas certificadas, representadas pelos seus gerentes comercial e da qualidade. que permita avaliar a credibilidade do processo de certificação, tais como: • Motivos/ dificuldades da obtenção da certificação; • Aspectos vantajosos e desvantajosos da certificação; • Desempenho/produtividade após a certificação; • Avaliação da qualidade dos fornecedores; • Avaliação da qualidade da equipe de auditores; • Avaliação do aumento da exportação após a certificação; • Avaliação do aumento das vendas após a certificação.

3. Metodologia da pesquisa • Tipo: Pesquisa quantitativa realizada por meio de entrevistas por telefone • Público alvo: Contatos da área comercial e da área da qualidade de empresas certificadas pelas normas ISO 9000 • Universo: 2926 empresas • Tamanho da amostra: • 150 entrevistas com contato comercial • 150 entrevistas com contato da qualidade • Modelo de amostragem aleatória simples • Erro amostral: 6,2 pontos percentuais, para p=80% e coeficiente de confiança de 95% • Período de realização das entrevistas: 28/03/06 a 13/04/06

4. Resultados da pesquisa

5. Perfil das empresas Ramo de atividade Base: 300 Base: 100 Porte Base: 300 Base: 100 Valores em %

6. Principais motivos que levaram a obtenção da certificação do sistema de gestão da qualidade (Espontânea) Base: 150 Resposta múltipla e espontânea Valores em %

7. Principais motivos que levaram a obtenção da certificação do sistema de gestão da qualidade (Estimulada) Base: 150 Resposta múltipla e estimulada Valores em %

8. Principais dificuldades para obtenção da certificação do sistema de gestão da qualidade Qualidade Base: 150 Resposta múltipla e espontânea Valores em %

9. Meio através do qual o sistema de gestão da qualidade foi implantado Qualidade Base: 150 Base: 100 Resposta única e estimulada Valores em %

10. Principais aspectos considerados vantajosos para a empresa com a certificação Base: 150 Resposta múltipla e espontânea Valores em %

11. Aspectos considerados desvantajosos para a empresa com a certificação Base: 150 Resposta múltipla e espontânea Valores em %

12. Avaliação do desempenho e produtividade da empresa após a certificação Comercial Resposta única e estimulada Base: 150 Resposta múltipla e espontânea Base: 20 Resposta múltipla e espontânea Base: 120 Valores em %

13. Aumento da aceitação e credibilidade da empresa junto aos clientes pelo fato de ser certificada Comercial Base: 150 Resposta única e estimulada Valores em %

14. Aspectos considerados para escolha do organismo de certificação Qualidade Base: 100 Base: 150 Resposta múltipla e espontânea Valores em %

15. Reclamação sobre atuação do organismo de certificação Qualidade Resposta única e estimulada Base: 150 Principais motivos das reclamações A quem reclamaram Resposta múltipla e espontânea Base: 21 Resposta múltipla e espontânea Base: 21 Valores em %

16. Conhecimento do procedimento para reclamação sobre atuação dos organismos de certificação Qualidade Base: 150 Resposta única e estimulada Resposta múltipla e espontânea Base: 124 Valores em %

17. Números de auditores X dias de auditoria Qualidade Base: 150 Resposta única e estimulada Motivos citados para “inadequado” Resposta múltipla e espontânea Valores absolutos Base: 3

18. Comparação entre número de dias de auditoria da certificação e re-certificação Qualidade Nota: Somente para quem participou da primeira certificação e de alguma re-certificação Base: 99 Resposta única e estimulada

19. Avaliação da qualidade da equipe de auditores Qualidade 97,4 Base: 150 Resposta única e estimulada Valores em % Motivos citados para “regular” Resposta múltipla e espontânea Valores absolutos Base: 2

20. Costume de exigir que os fornecedores sejam certificados pela ISO 9000 Comercial Resposta única e estimulada Base: 150

21. Perfil dos fornecedores quanto à certificação ISO 9000 Comercial Resposta única e estimulada Base: 150

22. Diferença entre fornecedores certificados e não certificados Comercial Diferenças Resposta única e estimulada Base: 145 Valores em % Resposta múltipla e espontânea Base: 104

23. Satisfação com a qualidade do serviço prestado pelos fornecedores certificados Comercial Não comprem os prazos Resposta única e estimulada Base: 104

24. Avaliação da qualidade dos fornecedores em geral Comercial 94,6 Base: 150 Resposta única e estimulada Valores em % Motivos citados para “regular” Resposta múltipla e espontânea Valores absolutos Base: 3

25. Exportação Comercial A empresa exporta? Resposta única e estimulada Exportação foi iniciada antes ou depois da certificação? Base: 150 Resposta única e estimulada Base: 48

26. Exportação após a certificação (somente para quem já exportava antes da certificação) Comercial 2006 Base: 34 Resposta única e estimulada Valores em % A que se atribuiu o aumento das exportações Resposta múltipla e espontânea Valores absolutos Base: 6

27. Exportação após a certificação (somente para quem já exportava antes da certificação) Qualidade 2005 Base: 29 Resposta única e estimulada Valores em %

28. Volume de vendas após a certificação Comercial Base: 150 Resposta única e estimulada Valores em % A que se atribuiu o aumento das vendas * Somando os itens que têm relação com a certificação o % total = 61,6% Resposta múltipla e espontânea Base: 73 Valores em %

29. Número atual de empregados em relação ao número de empregados antes da certificação Comercial Base: 150 Resposta única e estimulada Valores em % Motivos citados para “diminuiu” Resposta múltipla e espontânea Valores absolutos Base: 10

30. Pretensão da empresa em renovar a certificação Qualidade Base: 150 Base: 100 Resposta única e estimulada Valores em %

31. Resumo executivo • As empresas são em sua maioria indústria e de micro e pequenoporte. • Motivos que levaram a empresa a obter a certificação: Exigência dos clientesfoi citado espontaneamente pela área comercial e da qualidade; Quando estimuladas as respostas, ampliação do mercado e exigência dos clientes foram as mais citadas pela área comercial e aumentar a padronização interna foi a mais citada pela área da qualidade. • Principais aspectos vantajosos da certificação foram aumento da confiança dos clientes (comercial e qualidade) e melhoria do controle de processos (qualidade). • A maioria considera que a certificação não traz nenhuma desvantagem para a empresa. • 80% consideram que o desempenho e a produtividade da empresa aumentaram após a certificação, devido principalmente ao aumento da qualidade e melhoria da organização interna. • 95% consideram que o fato da empresa possuir certificação ISO 9000 aumenta sua aceitação e credibilidade junto aos clientes.

32. Resumo executivo • Credibilidadefoi o aspecto mais importante na escolha do organismo de certificação. • A maioria considera adequada a relação entre número de auditores e dias de auditoria • 97% estão satisfeitos com a qualidade da equipe de auditores. • 55% das empresas tem a maioria dos seus fornecedores certificados pela ISO 9000. • 72% das empresas que tem fornecedores certificados consideram que exista diferença entre os fornecedores certificados e os demais, principalmente na qualidade dos produtos/serviços e a credibilidade. • A maioria está satisfeita com a qualidade dos serviços prestados pelos fornecedores em geral. • 34% das empresas exportam atualmente, destas 70% já exportavam antes da certificação e a maioria considera que a exportação manteve-se estável após a certificação. • 49% consideram que houve aumento no volume de vendas após a certificação. • 98% das empresas pretendem renovar a certificação.