Mai - Juin 2005

1. K oi F é K i Mai - Juin 2005 à la Banque Covefi ! ! ServicePlanification et Développement Direction Marketing Mettre en musique les plans commerciaux … Une nouvelle mission a été confiée à Valérie Dhaine et toute son équipe en janvier 2005. D’une part, il s’agit d’orchestrer le plan commercial en concertation avec les acteurs concernés, d’autre part, de concrétiser le nouveau positionnement «  Ma banque au féminin, pratique et pas chère ». Pour Valérie Dhaine, un des enjeux principaux est celui de la Planification : pouvoir optimiser, consolider et coordonner l’ensemble du plan commercial, en valider la cohérence en « Toutes les opérations sont discutées en amont avec les opérationnels qui nous alertent, par exemple sur des process non optimisés ou sur des points de fragilité… Par ailleurs, ils connaissent l’ensemble du plan commercial qui sera déroulé sur l’année afin d’ajuster au mieux les moyens humains et organisationnels. Ainsi, nous essayons d’éviter tout dérapage ». Pour la partie Développement, il s’agit de trouver une réponse concrète au positionnement nouvellement défini : « La Banque de la Femme Actuelle », en terme de produits et services, de concevoir le produit déclencheur et/ou fidélisant, de développer le marché des jeunes, de « tarifer » malin… Un programme très séduisant pour Valérie Dhaine et son équipe !  «  Et ce qui est important pour moi est que nous sachions vendre le produit auprès des Conseillers, de susciter leur adhésion car ce sont eux la force de vente ! » EDITO étroite collaboration avec les Chefs de Service Marketing, Commercial et Gestion Clientèle. Un Comité de Plan Commercial a été mis en place pour assurer cette fonction. Ce mode de fonctionnement transversal en partenariat est indispensable à la réussite de cette mission. « J’ai essentiellement un rôle de conseil et d’assistance ; chacun connaît son métier, je les aide à mettre au mieux en musique les plans commerciaux ». Pour cela, Valérie Dhaine apporte la prise de recul nécessaire pour mieux coordonner et anticiper les différentes actions. C’est avec son équipe qu’elle collecte les informations (« et ce n’est pas toujours facile ! »), qu’elle étudie la concurrence et qu’elle analyse la base Clients. Valérie Dhaine  Le « portrait-robot » Client … humanisé Vers une approche Marketing personnalisée …  Amélie Thomas est à la recherche d’une connaissance précise du Client et du Prospect. On pourrait même dire à la recherche d’une connaissance descriptive voire statistique… C’est comme si elle en dressait le portrait-robot ! Grâce à l’Infocentre, elle fouille, elle trie les données (données socio-démographiques, données d’activité) afin de les faire parler et d’en tirer tous les enseignements utiles pour une meilleure connaissance Client. Pour elle, c’est une véritable mine d’or, d’où l’importance de pouvoir bien recueillir et bien stocker cette information ! Elle fournit ensuite ces éléments aux acteurs concernés (Directions Marketing et Clientèle) afin qu’ils puissent proposer le bon produit au bon Client et au bon moment ! Ainsi, a-t-elle dressé le portrait-robot du Client CDD le plus actif en opposition à celui du Client CDD le moins actif. Mais Amélie Thomas sait enrichir, humaniser et donner vie à ce portrait-robot Client : régulièrement, elle va à sa rencontre dans les secteurs opérationnels pour l’écouter… C’est pour elle une mission complémentaire et totalement indispensable ! Après avoir appréhendé le Client de manière statistique, Amélie Thomas tente de mieux le comprendre et de mieux connaître son potentiel d’équipement grâce au travail de segmentation. C’est une approche complètement nouvelle et pertinente proposée par le Service Planification et Développement : compartimenter la population Client en groupes homogènes présentant des comportements identiques. Cette segmentation comportementale permet alors d’adapter une stratégie marketing personnalisée à chaque groupe d’individus ainsi répertorié. Ces indicateurs de comportement sont aussi enrichis par une vision plus factuelle et plus humaine apportée par les opérationnels. Là encore, grâce à la «mutualisation» des savoirs et des approches, les indicateurs prennent tout leur sens ! Deux segmentations générales vont être dégagées respectivement dans le courant du second semestre 2005 et courant 2006 : une segmentation bancaire et une segmentation crédit, elles-mêmes divisées en groupes Client. A chaque population, sera adapté un discours ; un produit et/ou service sera proposé… Au final, le Conseiller connaîtra, grâce à l’appartenance du Client à tel ou tel segment, le produit ou service adapté à lui proposer… Une approche simple, concrète et efficace… Vers une approche personnalisée du Client, vers une Gestion de la Relation Client ! ! ! Pour un plan commercial transversal et partagé… « Comment optimiser et rendre cohérentes les opérations Marketing et de Communication ? » C’est pour pouvoir répondre à cette ambitieuse question que Christophe Callens a décidé de mettre en place un Service Planification afin d’avoir une approche globale et déclinable sur l’ensemble des campagnes et plans commerciaux.  « Il fallait harmoniser d’urgence les campagnes et la communication, trouver un système transversal qui puisse veiller à la cohérence et à la consolidation du plan commercial… pour notre Client et notre productivité…, plan commercial qui doit être, par ailleurs, partagé avec la Direction Clientèle. C’était en germe depuis quelque temps,maintenant c’est fait ! » Service Com. Interne Numéro 3

2. L’aventure du Compte de Dépôt rémunéré ! La Banque Covefi est la première banque en France à rémunérer les dépôts ! Après une décision rendue par la Cour Européenne de Justice , le Ministère de l’Economie et des Finances a décidé de lever l’interdiction de rémunérer les comptes de dépôt. Une aventure racontée par David Buisset … La mise en place de l’offre fût le fruit d’une collaboration nourrie entre le Contrôle de Gestion, l’Organisation, le Commercial, le Juridique et le Marketing à laquelle le Comité de Direction a apporté la touche finale. Il fallait être prêt dès la parution du décret et définir rapidement les conditions de rémunération des comptes. Il a été décidé que, pour tout client, le Compte de Dépôt serait rémunéré à 1 % dès le premier €uro et ce, sans contrepartie. C’est une offre simple, universelle et concurrentielle. Ces points forts ont d’ailleurs été largement relayés dans la presse et notamment dans la presse spécialisée. Il reste maintenant à équiper les prospects et les clients et à mettre en œuvre les leviers d’activation adaptés. Associé à Rentabilis, le CDD rémunéré devient une offre redoutable pour nos concurrents ! Associé à Divine, il devient l’allié performant de la Femme Actuelle ! Associé à la Carte Visa Premier, il dimensionne son prestige ! Des « duo-gagnants » de grande qualité… Internet et les Conseillers Financiers sont les voies royales pour dynamiser cette offre. Prospecter sur Internet est rapide, efficace et économique : comment déclencher l’acte d’achat ? Vendre par téléphone est un moyen sûr et pertinent de transformation de l’acte d’achat : comment appuyer les qualités du produit, détecter les points sensibles du client ?… L’association d’une prospection attractive et le relais des Conseillers Financiers constituera un « duo-gagnant » qui conduira au succès dans la promotion de l’offre ! Une belle aventure en perspective… Direction Marketing – Direction Marketing La « Femme actuelle » de la Banque Covefi Service Planification et Développement Valérie Dhaine Elle a bientôt 40 ans ; elle est jeune, mère de famille résolument dans le vent, autonome, ouverte aux nouvelles idées, intéressée par les nouvelles technologies, très engagée dans la vie professionnelle… Isabelle Indaburu est la « Femme Actuelle » (l’une des…) de la Banque Covefi ! I. Indaburu : «  Cela fait 8 ans que je travaille au Marketing… Déjà ! J’ai eu la chance de découvrir des métiers différents et riches au recrutement, à la fidélisation entre mes 2 maternités ! ! ! Aujourd’hui, je quitte le côté opérationnel du marketing pour aborder une phase plus fonctionnelle : je m’occupe prioritairement du dossier « la Femme Actuelle » et je suis les nouvelles tendances du marché. » Q : «  Es-tu cette Femme…?I. Indaburu : « Bien évidemment ! Comme la plupart des femmes qui travaillent à la Banque Covefi.La « Femme Actuelle » est jeune, moderne et sait assumer sa vie professionnelle et familiale. C’est une vraie gestionnaire : elle gère la famille, le budget avec ou sans son conjoint ! Comme nous toutes à la Banque Covefi ! » Q :  «Quels sont ses besoins? »I. Indaburu : « Elle recherche des solutions simples, pratiques et pas chères pour bien gérer son budget. Par ailleurs, elle veut que son banquier l’écoute et l’accompagne dans les moments importants de sa vie. Elle est très attachée à certaines valeurs humaines, morales et familiales. Elle attend de son banquier une vraie relation de partenariat. » Développement Opérationnel Développement Fonctionnel Datamining et Cohérence Benchmark Direction Marketing Amélie Thomas David Buisset Isabelle Indaburu Nzha Boujra   Une équipe dans le vent ! Q : «  Et le nouveau concept de la Banque Covefi : «  Ma Banque au féminin qui fait gagner du temps et de l’argent»…?I. Indaburu : « C’est un concept qui parle aux femmes : elles y adhèrent complètement, comme l’ont démontré les différentes enquêtes qui ont été faites. Et elles ne veulent surtout pas exclure les hommes ! Elles attendent un concept aux valeurs féminines. Ce nouveau positionnement répond bien à leurs exigences. » Q : « Quelle part apportes-tu dans ce dossier?»I. Indaburu : « Je recense l’ensemble des produits et services de notre gamme : correspondent-ils au nouveau positionnement de la Banque Covefi, sinon comment les enrichir, comment « féminiser » notre univers… Après, il ne reste plus qu’à concrétiser nos promesses pour les faire venir chez nous ! » Zoom sur le Benchmark Benchmark, veille concurrentielle… Voilà une activité connue et reconnue dans tous les Services de la Banque Covefi ! Nzha Boujra effectue un suivi pertinent et rigoureux de la concurrence dans tous les domaines : nouveaux produits, nouvelles campagnes, promotions , suivi des taux… Si vous avez besoin d’une info… Allez la rencontrer… C’est une mine de renseignements ! De nombreux outils sont mis en place : - Suivi des taux crédit de la concurrence, - Suivi des promotions, - Comparatif sur la tarification bancaire, - Comparatif sur les produits de la Banque Covefi et de la concurrence, - Flash Concurrence, - Etudes spécifiques… Service Com. Interne Numéro 3