340 likes | 475 Views
Celovit integriran sistem upravljanja odnosov v velikih organizacijah. Miloš Protič , Elektro primorska Martin Butina , Hermes SoftLab ; Tomaž Vodušek, Avtenta.si Ana Lampret, Microsoft Slovenija. Agenda. Predstavitev podjetja ter poslovni razlogi, cilji in rezultati projekta
E N D
Celovitintegriransistemupravljanjaodnosov v velikihorganizacijah MilošProtič, Elektroprimorska Martin Butina, Hermes SoftLab; Tomaž Vodušek, Avtenta.si Ana Lampret, Microsoft Slovenija
Agenda • Predstavitev podjetja ter poslovni razlogi, cilji in rezultati projekta Miloš Protić, Elektro Primorska • Kratka predstavitev projekta in sodelujočih Ana Lampret, Microsoft • Implementacija I del Martin Butina, Hermes Softlab • Implementacija II del Tomaž Vodušek, Avtenta.si • Povzetek Ana Lampret, Microsoft
Predstavitev podjetja ter poslovni razlogi, cilji in rezultati projekta Miloš Protić Vodja dejavnosti dobave električne energije upravičenim odjemalcem Elektro Primorska
DUO DTO Elektro Primorska, d.d. • Dejavnosti podjetja • razvoj, graditev, vzdrževanje in vodenje elektroenergetskega omrežja • dobava električne energije gospodinjstvom in pravnim subjektom • Organiziranost • Komercialni sektor • Tehnični sektor • Splošni sektor • Finančno ekonomski sektor • Teritorialna organiziranost • sedež družbe v N. Gorici • štiri lokacijske enote
Elektro Primorska, d.d. • Število odjemalcev električne energije • ≈105.000 gospodinjstev • ≈ 9.000 pravnih subjektov • Trg z električno energijo • 1999 začetek odpiranja trga z električno energijo (>41 kW) • 2004 odprtje trga z električno energijo za vse pravne subjekte • 1.7.2007 popolno odprtje trga – tudi za gospodinjstva
Poslovni razlogi • Zakonodaja – odpiranje trga z EE • Obstoječe stanje • Spremembe v organizaciji • Kadri • Programska podpora delu • Komunikacijski kanali • l. 2005
Cilji • Partnerji/stranke • Vzpostaviti dosje odjemalcev • Obvladovanje stranke (da jih tudi dobro poznajo) • Periodično obveščanje odjemalcev • Ponudbe/pogodbe • Skrajšati izdajanje ponudb na 1 dan • Olajšati delo pri pripravi in usklajevanju pogodb • Spremljati konkurenco • Delo • Znotraj enega okolja pridobiti vse informacije • Čim bolj poenostaviti in avtomatizirati delo • Omogočiti razporejanje in spremljanje realizacije nalog • Delegiranje nalog v primeru nadomeščanja • Možnost dostopa do podatkov iz mobilnih odjemalcev
Rezultati • Odjemalci • Vzpostavljen dosje • Vnos informacij, več informacij -> boljša informiranost • Delo • Ureditev procesov in podatkov (odgovornosti, skrbniki, duplikati) • Podpora procesu prijave na Javno naročilo • Preglednost in spremljanje dela • Boljše sodelovanje • Kader • Vse več zahtev in idej (zavedanje, da lahko vplivajo na rešitev) • Podpora delu (poenostavljeno delo in operacije) • Ponudbe/pogodbe – v izdelavi • Povezava na druge komunikacijske kanale • KC in dokumentni sistem – v izdelavi
Predstavitev sodelujočih in projekta Ana Lampret Specialist za poslovne rešitve Microsoft
Predstavitev projekta Projekt je razdeljen na več faz • Faza 1: • Analiza potreb • Vzpostavitev CRM-ja, prilagoditve in prenos podatkov • Proces prijave na Javna naročila in eskalacije nalog • Poročila • Izobraževanje in vpeljevanje • Faza 2: • Izdelava modula za izdajo ponudb in pogodb • Integracija z obstoječimi podatkovnimi bazami
Sodelujoči na projektu I • Elektro Primorska • Sodelovanje v analizi (večina iz Komercialnega sektorja) in načrtu (manjše število ljudi) • Priprava in čiščenje podatkov • Testiranje in potrditev • Microsoft • Vodenje projekta • Analiza potreb in sodelovanje pri načrtih • Končno testiranje, zagotavljanje kakovosti • Izobraževanje končnih uporabnikov in vpeljevanje rešitve
Sodelujoči na projektu II • Avtenta.si • Arhitektura infrastrukture • Poročila • Modul ponudb in pogodb • Hermes Softlab • Prilagoditve in prenos podatkov • Podpora procesu javnih naročil in eskalacije nalog • Integracija CRM z obstoječimi podatkovnimi bazami – v izvajanju • Informatika • Integracija CRM z obstoječimi podatkovnimi bazami – v izvajanju
Implementacija I del Martin Butina Manager I. in PS.CI Hermes Softlab
Uvod • Prenos podatkov iz drugih podatkovnih baz v CRM • Proces javnih naročil • Eskalacije nalog
Podatki na Elektro Primorska • Bistveni: partnerji, pripadajoča merilna, pogodbe • Uvoz podatkov iz centralne podatkovne zbirke: • Skupna podatkovna zbirka za vse Elektro distribucije Slovenije • Podatki v centralni zbirki so neprečiščeni • Pred uvozom v CRM podatke prečistijo • CRM ne prečiščuje podatkov, vendar ponuja možnost nastavitve njihovega pogleda. • Privzeti pogled Elektro Primorska: samo aktivni partnerji
Sinhronizacija podatkov s CRM • Uvoz ali urejanje podatkov preko spletnega servisa (Webservice). • Ni omejitev pri izboru podatkovnih baz. • CRM DataMigrationFramework omogoča samo ročni enkratni uvoz podatkov. • Sinhronizacija je možna samo preko dodatne aplikacije. • Večjo hitrost sinhronizacije dosežemo z upoštevanjem: • Uporabe več nitnosti (1.5 niti/procesor). • Izločanja nepotrebnih podatkov (najbolj potratne so medsebojne reference med posameznimi entitetami). • Uporaba atributa UnsafeAuthenticatedConnectionSharing.
Proces javnih naročil • Priprava dokumentacije za potrebe razpisa javnega naročila. • Priprava dokumentacije obsega: • Izvedbo preko 100 različnih nalog. • Zbiranje preko 50 kosov različne dokumentacije. • Veliko živcev ter borbo s časom. • Kaj so na Elektro Primorska dobili z avtomatizacijo javnih naročil: • CRM skrbi, da se vse aktivnosti odvijajo po vrstnem redu. • Vsaka aktivnost je dodeljena za to v naprej določeni osebi. • Oseba mora aktivnost opraviti in zaključiti. • Dokumentacija se shranjuje v MOSS, ki je integriran v CRM.
Ozadje procesa javnih naročil • Javna naročila so na Elektro Primorska v CRM sistemu implentirana kot nova entiteta. • Za izvajanje javnih naročil skrbi CRM Workflow servis. • Uporaba Email predlog kot predloge za aktivnosti • Uporaba CRM skupin (teams) kot lastnice aktivnosti. • Takšen način omogoča enostavno zamenjavo odgovornih oseb. • Uporaba .NET programskih komponent kot pripomoček: • Pri izdelavi in dodeljavanju aktivnosti. • Pri pošiljanju elektronske pošte.
Eskalacije nalog • Pri vsakem javnem naročilu v CRM je datum oddaje obvezen podatek. • Vsaka odprta aktivnost ima dodeljen svoj nadzorni proces. • Nadzorni proces aktivnosti sproži eskalacijo v kolikor je določena aktivnost 7 dni pred oddajo še vedno odprta. • Eskalacije se na Elektro Primorska pošiljajo v obliki elektronskih sporočil za to v naprej določenim osebam.
Implementacija II del Tomaž Vodušek Produktni vodja Avtenta.si
Uvod • Kako je okolje postavljeno • Povezava z MOSS • Poročila
Poročila • Prikaz vseh povezanih informacij na enem mestu • Velika prilagodljivost – na poslovne potrebe • Enostavno oblikovanje • Uporaba Semaforja za dober pregled
Izbor po uporabniku Semafor za lažji pregled (Zelena / Oranžna / Rdeča)
Povzetek Ana Lampret Specialist za poslovne rešitve Microsoft
Povzetek • Vpeljava CRM-ja ni enostaven projekt • Sponzor • Sodelovanje med vsemi izvajalci • Končni uporabniki morajo videti dodano vrednost • Vedno mora biti povezava z obstoječimi podatki in procesi v podjetju • Rezultat • Podpora delu • Spremembe v ljudeh in načinu dela
Barva za naslove • Font, velikost, in barva za tekst so pripravljeni za vas na Slide Mastru • Barvna paleta: uporabljajte črno za tekst in oranžno za poudarke
Barva za naslove • Font, velikost, in barva za tekst so pripravljeni za vas na Slide Mastru • Barvna paleta: uporabljajte črno za tekst in oranžno za poudarke
Barva za nasloveBarva za podnaslove • MEDNASLOV • Mednaslov nareditevelikosti 36pt ali manjše, tako da pride v eno vrstico • Mednaslovi naj bodo napisani z velikimi črkami • Uporabite oranžno barvo za podnaslove in mednaslove; oranžna je na paleti za barvo črk