Critérios de Excelência PNQ

1. Critérios de Excelência PNQ PlanejamentoEstratégico Prof. Luciel H de Oliveira luciel@fae.br Diagnóstico Estratégico

2. Prêmio Nacional da Qualidade

3. Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ) • Um prêmio de valor que reconhece à excelência da gestão das organizações • A FNQ realiza, anualmente, o ciclo de avaliação do PNQ, que reconhece as organizações que praticam a Excelência em Gestão no Brasil • Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ) reconhece empresas de nível Classe Mundial e ocupa uma posição central dentro dos esforços da FNQ de ser um Centro de Referência de Classe Mundial sobre Excelência em Gestão. • Foi em torno da concessão do prêmio que a FNQ ganhou força para tocar suas atividades desde o início, em 1991. • O PNQ representa um momento singular para o empresariado brasileiro, quando as empresas líderes em qualidade, produtividade, competitividade e gestão são devidamente reconhecidas.

4. Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ) • PNQ é utilizado para promover a melhoria da qualidade da gestão e o aumento da competitividade das organizações. Por isso, o PNQ é considerado o maior reconhecimento à excelência na gestão das organizações sediadas no Brasil. O processo de premiação do PNQ visa: • Estimular o desenvolvimento cultural, político, científico, tecnológico, econômico e social do Brasil; • Fornecer para as organizações, um referencial (modelo) para um contínuo aperfeiçoamento; • Conceder reconhecimento público e notório à excelência da qualidade da gestão para organizações Classe Mundial; • Divulgar as práticas de gestão bem-sucedidas, com vistas ao benchmarking. Candidatar-se ao PNQ representa, de uma forma geral, submeter a organização a uma análise aprofundada de sua gestão, efetuada por examinadores treinados pela FNQ, guiados por um rigoroso código de ética, obtendo-se ao final do processo um amplo Relatório de Avaliação da gestão.

6. Conceito de Qualidade • Totalidade de características de uma entidade (atividade, processo, produto), organização ou combinação destes, que lhe conferem a capacidade de satisfazer necessidades implícitas ou explícitas dos clientes e demais partes interessadas (FNQ 2010).

7. Termos importantes (PNQ 2010) • Missão: Razão de ser de uma organização, compreendendo as necessidades sociais a que ela atende e o foco fundamental de suas atividades • Produto: Resultado de atividade ou processo • Valores: Entendimento e expectativas que descrevem como os profissionais se comportam e nos quais se baseiam as relações na organização.

8. Técnicas de Gestão • Ferramentas: • PDCA • Brainstorming • Pareto • Fluxograma • 5W1H • Matriz SWOT (FOFA)...

9. Ciclo PDCA • Objetivos, metas e indicadores • Planos de ação • Educação e treinamento • Execução e coleta de dados • Verificação e controle • Solução de problemas • Padronização

10. PDCA

11. Histórico dos Prêmios de Gestão • Anos 50: Prêmio Deming - Japão • ênfase em técnicas estatísticas e padronização • Anos 80: Malcolm Baldrige National Quality Award - EUA • reação à ameaça japonesa • objetivo: aumento da competitividade das empresas americanas • critérios de avaliação baseados em conceitos / valores comuns às organizações de alta performance • modelo não prescritivo

12. Histórico dos Prêmios de Gestão • 1992 : Prêmio Nacional da Qualidade - Brasil • alinhado ao MBNQA, com influência do Prêmio Europeu • serve de base para premiações regionais, entre elas, o Prêmio Qualidade RS.

13. Origem dos Critérios de Excelência Estudo do NIST* no final da década de 1980: o que as melhores empresas têm em comum?  Fundamentos da excelência  Em 1987, Governo Americano cria o prêmio MBNQA O prêmio utiliza um modelo que avalia a eficácia na aplicação dos fundamentos Em 1988 ocorre o 1º ciclo do MBNQA * National Institute of Standards and Technology

14. As instituições brasileiras 1991 Fundação Prêmio Nacional da Qualidade 1992 Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade(PGQP) 1997 Programa Qualidade no Serviço Público (Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização) Programas Estaduais e Setoriais

15. Modelo de Excelência O Modelo dos Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade é uma ferramenta fantástica para as empresas medirem sua performance, pois se constitui num modelo sistêmico de gestão adotado mundialmente por inúmeras organizações que buscam alcançar níveis de desempenho comparáveis aos padrões internacionais, considerados de Classe Mundial.

16. Modelo de Excelência Sempre atualizados quanto às necessidades da sociedade, os Critérios de Excelência são revisados anualmente de uma forma participativa, onde toda a Comunidade da Qualidade agrega relevantes contribuições visando ao contínuo aprimoramento do modelo. Conselho Curador da FNQ

17. Modelo de Excelência do PNQ Visão sistêmica da gestão organizacional Critérios de Excelência - FNQ

18. Modelo de Excelência do PNQ Visão sistêmica da gestão organizacional Critérios de Excelência - FNQ

19. Desdobramentos... Modelo de Excelência em Gestão Pública “...o Programa optou pelos Critérios de Excelência utilizados no Brasil e em diversos países, cujos fundamentos representam o “estado da arte” em gestão. ...A estratégia utilizada pelo PQSP foi de adaptação de linguagem, buscando respeitar a natureza pública das organizações que integram o aparelho do Estado brasileiro...”

20. MEG - Modelo de Excelência em Gestão 5 Pessoas 2 Estratégias e Planos 1 Liderança 7 Resultados 3 Cidadãos e Sociedade 6 Processos 4. Informação e Conhecimento

21. Fundamentos da excelência • Legalidade • Moralidade • Impessoalidade • Publicidade • Eficiência • Excelência dirigida ao cidadão • Gestão participativa

22. Fundamentos da excelência • Gestão baseada em processos e informações • Valorização das pessoas • Visão de futuro • Aprendizado organizacional • Agilidade • Foco em resultados • Inovação • Controle social

23. Legalidade Estrita obediência à lei;nenhum resultado poderá ser considerado bom, nenhuma gestão poderá ser reconhecida como de excelência à revelia da lei.

24. Moralidade Pautar a gestão pública por um código moral. Não se trata de ética (no sentido de princípios individuais, de foro íntimo), mas de princípios morais de aceitação pública.

25. Publicidade Ser transparente, dar publicidade aos dados e fatos. Essa é uma forma eficaz de indução do controle social.

26. Eficiência Fazer o que precisa ser feito com o máximo de qualidade ao menor custo possível. Trata-se de melhorar a relação entre a qualidade do serviço e o gasto.

27. Agilidade A postura pró-ativa está relacionada à noção de antecipação e resposta rápida às mudanças do ambiente. Para tanto, a organização precisa antecipar-se às novas demandas dos seus usuários e das demais partes interessadas.

28. Foco em resultados O resultado é a materialização de todo o esforço da organização. Uma organização é avaliada por meio dos resultados medidos por um conjunto de indicadores que devem refletir as necessidades de todas as partes interessadas.

29. Critérios de Excelência e Itens • 1 Liderança • Sistema de liderança • Cultura da excelência • Análise crítica do desempenho global • 2 Estratégias e planos • Formulação das estratégias • Desdobramento e operacionalização das estratégias • Formulação do sistema de medição do desempenho

30. Critérios de Excelência e Itens • 3 Cidadãos e Sociedade • Imagem e conhecimento mútuo • Relacionamento com os cidadãos - usuários • Interação com a sociedade • 4 Informação e conhecimento • Gestão das informações da organização • Gestão das informações comparativas • Gestão do conhecimento

31. Critérios de Excelência e Itens • 5 Pessoas • Sistemas de trabalho • Educação e capacitação • Qualidade de vida • 6 Processos • Gestão de processos finalísticos • Gestão de processos de apoio • Gestão de processos de suprimentos • Gestão orçamentária e financeira

32. Critérios de Excelência e Itens • 7 Resultados • relativos aos cidadãos - usuários e • relativos à interação com a sociedade • orçamentários/financeiros • relativos às pessoas • relativos a suprimento • dos processos relativos aos serviços e produtos • dos processos de apoio e organizacionais

34. 1. Liderança • Este Critério examina o sistema de liderançada organização e o comprometimento pessoal dos membros da Direção no estabelecimento, disseminação e atualização de valores e princípios organizacionais que promovam a cultura da excelência, considerando as necessidades de todas as partes interessadas. • Examina como é implementada a governança, como é analisado o desempenho da organização e como são implementadas as práticas voltadas para assegurar a consolidação do aprendizado organizacional.

35. 1. Liderança 1.1 Sistema de liderança 1.2 Cultura da excelência 1.3 Análise do desempenho da organização

36. 2. Estratégias e Planos • Este Critério examina, em detalhe, o processo de formulação das estratégias, enfatizando a análise do setor de atuação, do macroambiente e do modelo de negócio da organização.  • Também examina o processo de implementação das estratégias, incluindo a definição de indicadores, o desdobramento das metas e planos para todos os setores da organização e o acompanhamento dos ambientes internos e externos.

37. 2. Estratégias e Planos 2.1 Formulação das estratégias 2.2 Implementação das estratégias

38. 3. Clientes • Este Critério examina como a organização identifica, analisa e compreende as necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados; divulga seus produtos, marcas e ações de melhoria; e estreita seu relacionamento com os clientes. • Também examina como a organização mede e intensifica a satisfação e a fidelidade dos clientes em relação a seus produtos e marcas, bem como avalia a insatisfação.

39. 3. Clientes 3.1 Imagem e conhecimento de mercado 3.2 Relacionamento com clientes

40. 4. Sociedade • Este Critério examina como a organização contribui para o desenvolvimento econômico, social e ambiental de forma sustentável - por meio da minimização dos impactos negativos potenciais de seus produtos e operações na sociedade - e como interage com a sociedade de forma ética e transparente.

41. 4. Sociedade 4.1 Responsabilidade socioambiental 4.2 Ética e desenvolvimento social

42. 5. Informações e Conhecimento • Este Critério examina a gestão e a utilização das informações da organização e de informações comparativas pertinentes, bem como a gestão de seus ativos intangíveis.

43. 5. Informações e Conhecimento 5.1 Informações da organização 5.2 Informações comparativas 5.3 Ativos intangíveis

44. 6. Pessoas • Este critério examina como são proporcionadas as condições para o desenvolvimento e utilização plena do potencial das pessoas que compõem a força de trabalho, em consonância com as estratégias organizacionais. • Também examina os esforços para criar e manter um ambiente de trabalho e um clima organizacional que conduzam á excelência do desempenho, à plena participação e ao crescimento das pessoas.

45. 6. Pessoas 6.1 Sistemas de trabalho 6.2 Capacitação e desenvolvimento 6.3 Qualidade de vida

46. 7. Processos • Este critério examina como a organização identifica os processos de agregação de valor, e identifica, gerencia, analisa e melhora os processos principais do negócio e os processos de apoio. • Também examina como a organização gerencia o relacionamento com os fornecedores e conduz a sua gestão financeira, visando a sustentabilidade econômica do negócio.

47. 7. Processos 7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio 7.2 Processos de relacionamento com os fornecedores 7.3 Processos econômico-financeiros

48. 8. Resultados • Examina os resultados da organização, abrangendo os econômico-financeiros e os relativos aos clientes e mercados, sociedade, pessoas, processos principais do negócio e de apoio, assim como os relativos ao relacionamento com os fornecedores.

49. 8. Resultados 8.1 Resultados econômico-financeiros 8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado 8.3 Resultados relativos à sociedade 8.4 Resultados relativos às pessoas 8.5 Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio 8.6 Resultados relativos aos fornecedores

50. Práticas de Gestão Definição das Práticas de Gestão e Padrões de Trabalho Execução Verificação Comparação com o Padrão Ação Avaliação Inovação / Melhoria Gestão de práticas - Ciclo de aprendizado Critérios de Excelência - FNQ