Recommandations de bonnes pratiques professionnelles de l’ANESM

1. Mission du responsable de l’établissement et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance Mission du responsable de service et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance à domicile Recommandations de bonnes pratiques professionnelles de l’ANESM C VOLKMAR IFROSS

2. Définition de la maltraitance ANESM et Conseil de l’Europe (1987) Violence commise par les professionnels envers les usager se caractérisant : « par tout acte ou omission commis par une personne s’il porte atteinte à la vie, à l’intégrité corporelle ou psychique ou à la liberté d’une autre personne, ou compromet gravement le développement de sa personnalité et/ou nuit à sa sécurité financière » Classification Conseil de l’Europe (1992) - violences physiques - violences psychiques ou morales - violences médicales ou médicamenteuses - négligences actives - négligences passives - privation ou violation de droits - violences matérielles et financières C VOLKMAR IFROSS

3. Définition de la maltraitance Violences physiques coups, brulures, ligotages, soins brusques sans information ou préparation mais aussi: non-satisfaction des demandes pour des besoins physiologiques, violences sexuelles, meurtres (dont euthanasie) Violences psychiques ou morales langage irrespectueux ou dévalorisant (tutoiement…), absence de considération chantage, abus d’autorité, comportements d’infantilisation, non respect de l’intimité Violences médicales ou médicamenteuses manque de soins de base, non-information sur les traitements et soins mais aussi: abus de traitements sédatifs ou neuroleptiques, non prise en compte de la douleur Négligences actives toutes formes de sévices, abus, abandons, manquements avec conscience de nuire C VOLKMAR IFROSS

4. Définition de la maltraitance Privation ou violation de droits limitation de liberté de la personne Privation de l’exercice des droits civique, d’une pratique religieuse Violences matérielles ou financières vols exigence de pourboires escroqueries diverses locaux inadaptés • Négligences passives, maltraitance passive ou « en creux » • - insidieuse, moins visible • - phénomènes d'abandon, de moindre regard, de non-réponse à des attentes ou à des demandes, de mauvaise écoute • - ignorance, inattention de l’entourage… C VOLKMAR IFROSS

5. Définition de la maltraitance Professionnel (s) Usager en établissement ou à domicile Maltraitance Usagers Professionnel (s) Violences C VOLKMAR IFROSS

6. Principes éthiques et positionnement du management Engagement : rappels réguliers des convictions de l’équipe et de l’encadrement Responsabilité : les équipes répondent régulièrement de leurs actions en matière de prévention et de traitement de la maltraitance Justice : juste milieu entre excès d’autorité et permissivité, positionnement clair de l’encadrement C VOLKMAR IFROSS

7. Développer une conscience et une connaissance des risques de maltraitance Conscience et connaissance des risques par l’équipe d’encadrement Conscience et connaissance des risques par les professionnels Conscience et connaissance des risques par les usagers et leurs proches C VOLKMAR IFROSS

8. Conscience et connaissance des risques par l’équipe d’encadrement Définir le rôle de l’encadrement Informer, dès leur prise de fonction, la direction et l’encadrement intermédiaire des missions qui leur incombent en matière de prévention, de repérage, de traitement et de signalement de la maltraitance Informer ou former les membres de l’encadrement sur les obligations de signalement Promouvoir conscience et connaissance des risques par l’encadrement Informer, sensibiliser Organiser une réflexion spécifique à l’établissement ou au service C VOLKMAR IFROSS

9. Conscience et connaissance des risques par l’équipe d’encadrement Conduire au sein de l’établissement ou du service une réflexion sur les signaux d’alerte Conduire au sein de l’équipe d’encadrement une réflexion sur l’interférence de la dimension personnelle dans les comportements professionnels Prévoir des recours lorsque le dysfonctionnement concerne la direction de l’établissement C VOLKMAR IFROSS

10. Conscience et connaissance des risques par les professionnels Sensibiliser les stagiaires et les nouveaux professionnels Mettre en place des formations pluri-professionnelles Associer les bénévoles Associer les professionnels libéraux C VOLKMAR IFROSS

11. Conscience et connaissance des risques par les usagers et leurs proches Informer les usagers et leurs représentants légaux de leurs droits et des bonnes pratiques et leur traduction concrète dans l’établissement ou le service Informer l’usager de ses droits au moment de l’accueil dans l’établissement ou le service Rappeler cet engagement tout au long du séjour ou de l’accompagnement Compléter cette démarche par une information sur les bonnes pratiques Informer les usagers et leur entourage sur le risque d’épuisement des aidants Associer les usagers à l’amélioration continue des pratiques et à la lutte contre la maltraitance Conseil de vie sociale en établissement Consultations spécifiques C VOLKMAR IFROSS

12. Mettre en place une organisation et des pratiques d’encadrement conformes aux objectifs de prévention de la maltraitance Démarche institutionnelle de prévention Outils à l’appui de la démarche de prévention Un accompagnement qui met en valeur les ressources des professionnels Un encadrement présent et engagé C VOLKMAR IFROSS

13. Démarche institutionnelle de prévention Fixer des responsabilités précises à tous les professionnels en : leur formalisant des missions précises les accompagnant dans l’exercice de leurs responsabilités Aménager des rythmes et des conditions de travail permettant un accompagnement continu et fiable des usagers Définir les modalités d’échange et de coordination entre les métiers Veiller à ce que le règlement de fonctionnement soit garant des libertés fondamentales C VOLKMAR IFROSS

14. Démarche institutionnelle de prévention Aménager le cadre de vie Locaux conviviaux Espaces personnalisés Mettre en place des dispositifs d’analyse des pratiques Promouvoir un dispositif qui permette un regard extérieur sur l’établissement ou le service C VOLKMAR IFROSS

15. Outils à l’appui de la démarche de prévention Elaborer un dossier avec les recommandations essentielles concernant chaque usager A domicile: structurer la transmission d’informations concernant l’usager au sein d’un cahier de liaison déposé à son domicile Formaliser avec les professionnels les conduites à tenir en cas de maltraitance constatée ou relatée Organiser avec les professionnels un retour d’expérience sur les outils mis en place C VOLKMAR IFROSS

16. Outils à l’appui de la démarche de prévention Formaliser avec les professionnels les outils de recueil et de traitement des plaintes, des réclamations et des évènements indésirables Outils efficaces Retour d’expériences Formaliser avec les professionnels une procédure de gestion de crise Réfléchir en amont à une procédure de gestion des crises Intégrer la question de la communication extérieure au sein de cette réflexion C VOLKMAR IFROSS

17. Un accompagnement qui met en valeur les ressources des professionnels Recruter les professionnels dans une logique de prévention Plusieurs membres de l’encadrement contribuent au recrutement Effectuer le recrutement dans une logique pluri-professionnelle Rappeler régulièrement l’objectif de travail vis-à-vis de l’usager C VOLKMAR IFROSS

18. Un accompagnement qui met en valeur les ressources des professionnels Reconnaître et promouvoir les ressources des professionnels Mettre à profit les remarques des usagers et de leurs proches et des rencontres individuelles avec les professionnels pour identifier leurs compétences spécifiques Mettre en valeur les talents et compétences spécifiques des professionnels dans la répartition des interventions Valoriser et développer la compétence individuelle et collective par la formation continue Prendre en compte le risque d’usure professionnelle C VOLKMAR IFROSS

19. Un accompagnement qui met en valeur les ressources des professionnels Rappeler à l’encadrement les recours et personnes ressources existantes Adopter une démarche d’analyse et d’échange autour des conduites violentes éventuelles des usagers à l’égard des professionnels Sensibiliser les professionnels sur les moyens de prévenir la violence des usagers Positionner l’encadrement en régulateur de conflits Protéger les professionnels des atteintes à leurs droits fondamentaux C VOLKMAR IFROSS

20. Un encadrement présent et engagé Présence régulière et implication de l’encadrement, vigilance quotidienne Donner l’exemple… Être réactif ! Régulation quotidienne Traitement rapide des dysfonctionnements Positionner l’encadrement au regard des violences entre les usagers Mettre en place des démarches de formation continue de l’encadrement C VOLKMAR IFROSS

21. Repère 1 : des dispositifs et des outils de repérage des risques de maltraitance Mettre en place des dispositifs et des outils de repérage des risques et de détection des situations de maltraitance Repère 2 : des dispositifs et des outils de détection des situations de maltraitance C VOLKMAR IFROSS

22. Repère 1 : des dispositifs et des outils de repérage des risques de maltraitance Conduire au sein de l’équipe d’encadrement une réflexion sur les signaux d’alerte Mener avec les professionnels et les bénévoles, ainsi qu’avec les aidants naturels s’ils le souhaitent, une réflexion autour des situations à risque pour l’usager C VOLKMAR IFROSS

23. Repère 2 : des dispositifs et des outils de détection des situations de maltraitance Au sein des services, mettre en place des regards pluriels sur les interventions Interroger les pratiques de chaque professionnel grâce au regard d’un professionnel tiers Mettre à profit le regard et les interrogations des stagiaires pour questionner les pratiques quotidiennes des professionnels Valorisation des questionnements des stagiaires Entretien de fin de stage Formalisation d’outils de recueil écrits… Faire un point sur les pratiques du service avec les nouveaux salariés à la fin de leur période d’essai C VOLKMAR IFROSS

24. Repère 2 : des dispositifs et des outils de détection des situations de maltraitance Mettre la pluralité des intervenants et les partenariats avec l’extérieur au service d’une vigilance collective A domicile Définir des modalités d’échange et de coordination entre les différents intervenants Mettre en place des occasions d’échange entre les professionnels du service et les autres intervenants chez l’usager Définir des modalités de mutualisation des informations entre les services en cas de dysfonctionnement ou de maltraitance C VOLKMAR IFROSS

25. Repère 2 : des dispositifs et des outils de détection des situations de maltraitance Mettre en place des outils d’observation et de transmission des informations performants Engager des actions pour harmoniser la représentation de la maltraitance chez les professionnels Mettre en œuvre lors des réunions d’équipe des réflexions autour de cas concrets Construire avec les professionnels des procédures et des outils permettant une transmission rapide et fiable des informations C VOLKMAR IFROSS

26. Repère 2 : des dispositifs et des outils de détection des situations de maltraitance Organiser un recueil d’informations direct de l’encadrement auprès des usagers Garantir la disponibilité de l’encadrement face aux interrogations ou sollicitations des usagers ou de leurs proches A domicile: Organiser périodiquement un recueil d’information à distance concernant les accompagnements Organiser régulièrement des visites de l’encadrement au domicile des usagers pour permettre le recueil d’information de proximité Associer les usagers et les aidants à l’amélioration continue des pratiques et à la lutte contre la maltraitance C VOLKMAR IFROSS

27. Repère 1: le traitement des maltraitances commises par des professionnels Un traitement adapté à la gravité des faits Suivi et pédagogie auprès des professionnels Organiser un traitement systématique des faits de maltraitance Repère 2 : le traitement des maltraitances commises par des proches de l’usager Recueil des faits, croisement des informations et signalement L’accompagnement de l’usager après le signalement C VOLKMAR IFROSS

28. Repère 1: le traitement des maltraitances commises par des professionnels Un traitement adapté à la gravité des faits Être réactif à chaque fait de maltraitance réagir rapidement à chaque signalement rappel à la règle dans une logique pédagogique Si énonciation de maltraitance grave, avérée ou supposée recueillir les faits, protéger et accompagner la victime présumée suivre la procédure de traitement de la maltraitance en gardant un positionnement distancié C VOLKMAR IFROSS

29. Repère 1: le traitement des maltraitances commises par des professionnels Un traitement adapté à la gravité des faits Signaler les faits aux autorités de contrôle et à la justice Mettre en place des mesures disciplinaires proportionnalité trace écrite présomption d’innocence Communiquer autour des faits de maltraitance avérée C VOLKMAR IFROSS

30. Suivi et pédagogie auprès des professionnels Repère 1: le traitement des maltraitances commises par des professionnels Restituer l’énonciation du fait de maltraitance dans le cadre de la loi du projet d’établissement et/ou du projet de l’organisation gestionnaire Mettre en place une communication et un accompagnement adapté Présence de l’encadrement renforcée auprès des professionnels Protéger l’usager ou le professionnel qui a signalé de toute formes de représailles Solliciter éventuellement une aide extérieure pour accompagner le changement Réunir les professionnels pour procéder à une analyse à distance C VOLKMAR IFROSS

31. Repère 2: le traitement des maltraitances commises par des proches de l’usager Recueil des faits, croisement des informations et signalement Travailler en collaboration étroite avec le médecin traitant Consigner par écrit les informations recueillies Croiser les informations recueillies Mettre en œuvre une action concertée entre les différentes parties en présence et faire un signalement aux autorités judiciaires Informer l’usager de la démarche entreprise par le service C VOLKMAR IFROSS

32. Repère 2: le traitement des maltraitances commises par des proches de l’usager L’accompagnement après un signalement poursuivre l’accompagnement de l’usager de manière particulièrement attentive Assurer un suivi des procédures administratives et judiciaires en cours Evaluer le risque et protéger le professionnel de représailles éventuelles de la part du proche de l’usager concerné par le signalement de maltraitance Maintenir le positionnement de vigilance et, si nécessaire, réitérer la démarche de signalement Proposer à l’usager un accompagnement au long cours pour dénouer la situation de manière plus pérenne C VOLKMAR IFROSS