1 / 19

Kunden

Kunden. Kotler: “It is no longer enough to satisfy customers. You must delight them.”. Kunden. Hårdare konkurrens om kunder -> det företag som kan tillfredsställa en kunds behov bättre än ett annat företag kommer att vinna -> företagen måste bli mera kundcentrerade. Kundvärde.

morse
Download Presentation

Kunden

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Kunden Kotler: “It is no longer enough to satisfy customers. You must delight them.”

  2. Kunden • Hårdare konkurrens om kunder -> det företag som kan tillfredsställa en kunds behov bättre än ett annat företag kommer att vinna -> företagen måste bli mera kundcentrerade

  3. Kundvärde • Definition: kundvärde är de nyttigheter som kunden förväntar sig av produkten eller tjänsten • En kund bedömer produkters värden olika • Dagens kund är värdemaximerare

  4. Kundens värdeuppfattning Produktvärde Servicevärde TOTALT Personalvärde KUNDVÄRDE Imagevärde LEVERERAT KUNDVÄRDE Pris i pengar Tidskostnad TOTAL Energikostnad KOSTNAD Psykisk kostnad

  5. Kundtillfredsställelse • Definition: kundens positiva eller negativa känslor då kunden jämför produktens verkliga prestanda i förhållande till de förväntningar kunden hade

  6. Kundtillfredsställelse • Nivå av tillfredsställelse 1. Otillfredsställd 2. Tillfredsställd 3. “Förtjust” (delighted) • Förväntningar uppkommer av 1. Tidigare köp 2. Vänner och kolleger 3. Marknadsförare 4. Konkurrenters information och löften

  7. Kundtillfredsställelse • Om markandsförare skapar för höga förväntningar blir kunden troligtvis INTE nöjd • Om marknadsförare skapar för låga förväntningar attraheras för få kunder • Företag försöker sällan maximera kundtillfredsställelse

  8. Kundtillfredsställelse • Metoder för att undersöka och mäta kundtillfredsställelse • klagomål och förslagssystem • undersökningar fokuserade på kundtillfredsställelse • spökköp • analys av förlorade kunder

  9. Kundtillfredsställelse • Fyra steg för behållande av kunden -> mätning av bortfall -> vad beror bortfallet på -> hur mycket förlorar företaget pga bortfallet -> kostnader för minskande av bortfall • Kostnaden för en förlorad kund: det kan vara fem gånger dyrare att förvärva nya kunder än att behålla gamla • Klassisk marknadsföringsteori bygger på förvärv av nya kunder • Genom kundtillfredsställelse når man lågt kundbortfall

  10. Kundtillfredsställelse • Tre processer som bygger kundvärde • Kostnadsfördelar, t.ex. gratis flygturer, återbäring • Sociala fördelar, t.ex. individualiserade inköp • Strukturella band, t.ex. förse konsumenten med specialutrustning

  11. Kundlönsamhet • Marknadsföringens slutliga mål är att attrahera lönsamma kunder • Kundlönsamhetsanalys:

  12. Marknadsföringens omgivning • Miljön vi lever i erbjuder marknadsförarna ständigt nya utmaningar och hot • Marknadsförarna har en skydlighet att upptäcka förändringar i miljön • Marknadsförarna har instrument • MARKNADSANALYS • MARKNADSBEVAKNING • Framgångsrika företag är de företag som kan upptäcka otillfredsställda behov eller nya trender

  13. Marknadsföringens omgivning • Trender är större förändringar i företagets miljö: • industrisamhället -> informationssamhället • nationell ekonomi -> internationell ekonomi • centralisering -> decentralisering • hierarkier -> nätverk • Marknadsföring som följer trenden är mera framgångsrik än marknadsföring som går mot strömmen

  14. Marknadsföringens uppgift är att attrahera och bygga relationer till olika aktörer i omgivningen -> skapa värde och tillfredsställelse Krafter i företagets mikroomgivning Leverantörer A l l m ä n h e t e n Företaget Konkurrenter Mellanhänder Kunder

  15. Mikroomgivningen • Företagets framgång beror på aktörerna i omgivningen • Leverantörer • Förser företaget med resurser – problem kan leda till förlorad försäljning och missnöja kunder • Mellanhänder • Hjälper företaget framhäva (promote), sälja och distribuera produkter. Tex. återförsäljare, fysisk distribution, MF-tjänster, finansiella mellanhänder • Konkurrenter • Framgång = förse kunder med mera värde och tillfredsställelse än konkurrenterna

  16. Företagets interna omgivning • Då företaget gör upp MF-planer ska alla avdelningar tas i beaktande • Marknadsföringsavdelningen skall arbeta i nära samarbete med andra avdelningar

  17. Typ av kunder

  18. Krafter i företagets makroomgivning • Demografiska omgivningen • födelsetal, familjestruktur, utbildning • Ekonomisk omgivning • realinkomst, inflation, konsumentmönster • Naturomgivning • kostnader för energi, regleringar, föroreningar, knapphet för vissa råvaror

  19. Krafter i företagets makroomgivning • Teknologisk omgivning • trender, snabbare förändringar, mera resurser på forskning och utveckling (FoU), regleringar • Politiska/juridiska omgivningen • ökande lagstiftning, påtryckningsgrupper, konsumentskydd • Kulturell omgivning • basvärderingar mycket varaktiga, subkulturer, trender

More Related