KUNDEN BINDEN

1. KUNDEN BINDEN Die besten Tipps & Maßnahmen für Ihr Unternehmen

2. Mag. Margit Moravek • Jahrgang 1967 • Matura in Wr. Neustadt • WU-Studium • Prämierte Diplomarbeit „Kunden gewinnen mit Direct Marketing“, 1993 • Ausbildung Grafik Design, Web, Druck • Mitarbeiterin in Werbeagenturen • Comstratega, 1994 • 1.500 Dialog-Marketing-Projekte in 15 Jahren • Referentin FH Wr. Neustadt

3. Worum geht es heute: • Kunden langfristig halten • Kunden zu häufigen Wiederkäufen motivieren • Mehr Umsatz mit bestehenden Kunden machen • Von vielen Kunden weiterempfohlen werden

4. Kundenbindung = Kundenbegeisterung ? • „Wer will, dass seine Kunden wieder kaufen, muss Sie begeistern.“ Verkaufsliteratur • Leider reicht Begeisterung in der Praxis selten aus…

5. Warum sich Kunden-Bindung auszahlt Stammkunden: • Niedriger Aufwand • Geringe Kosten • Direkte Ansprache • Kontinuierlicher Umsatz • Hohe Planungssicherheit Neukunden: • Hoher Aufwand • Hohe Kosten • Hoher Streuverlust • Unsicherer Umsatz • Keine Planungssicherheit

6. Der Kunden-Kreisellauf

7. Das Prinzip 1- 3 -7 des Energie-Aufwandes 7 3 1 Investition, um einen Kunden zum Kauf zu bewegen

8. 3 Grund-Voraussetzungen für Kunden-Treue Unternehmen Kauferlebnis Rasches Service Pünktliche Leistung Freundlichkeit Wohlfühl-Ambiente Umgang mit Reklamationen Person • Beziehung zum Kunden • Kompetente Beratung • Erreichbarkeit für den Kunden Produkt/Leistung • Produkt-Qualität • Ergebnis der Dienstleistung • Der Kunden muss in allen Bereichen zufrieden sein, besser begeistert!

9. Warum begeisterte Kunden NICHT mehr kaufen Kundenseitig: • Bedarf gesättigt • Kauft anderswo, warum bloß …? • möchte etwas Neues ausprobieren • weiß nicht, dass Sie das Produkt auch anbieten • sieht keinen Unterschied zu einem anderen Anbieter • jemand anderer ist billiger • sieht keinen Vorteil in Kundentreue • hat Sie vergessen!!!! Anbieterseitig: • Sie haben das nachgefragte Produkt nicht im Sortiment • Sie können nicht fristgereicht liefern • Sie sind nicht erreichbar

10. Das Kundenhaus Cross-Selling: • Ist Ihr Sortiment fit für Cross-Selling? • Kennt der Kunde alle Ihre Produkte?

11. Bedarf gesättigt: Was können Sie tun? • Neue Angebote ins Sortiment aufnehmen • Kunden um Empfehlungen bitten • Sich so lange in Erinnerung rufen bis wieder Bedarf da ist • Kurze Wiederkauf-Zyklen: • kurze Erinnerungs-Intervalle • Neue Angebote • Aktionen • Lange Wiederkauf-Zyklen: • lange Erinnerungs-Intervalle • Informationen

12. Immunisieren gegen den Mitbewerb • Klare Positionierung: sachlich, emotional • Als Nr. 1 im Kopf des Kunden gespeichert sein • Information über das gesamte Sortiment • Klare Kunden-Nutzen von Produkt/Leistung • Klare Kunden-Nutzen des Service • Klare Angebote: nicht Äpfel mit Birnen vergleichen • Vertrauen sichern • Zuverlässigkeit vermitteln • Persönliche Beziehung aufbauen • Treue muss sich auszahlen

13. Kunden-Bindung so geht’s • Adressen sammeln • Adressen in Datenbank geben

14. Kunden-Bindung so geht’s • Wie viele kaufende Kunden haben Sie? • Wie viele inaktive Kunden haben Sie? • Wie verteilt sich der Umsatz auf die Kunden? • Wie lange ist der Wiederkauf-Zyklus? • Ist eine Segmentierung nach Kundenwert in A, B, C möglich/sinnvoll? -> darauf basieren die Kunden-Bindungs-Maßnahmen

15. Ideen & Maßnahmen im B-2-B Kunden zu Stammkunden machen: • Sortiment „cross-selling-fähig“ machen • Information über aktuelle Angebote, neue Lösungen • Rabatt-Staffeln abhängig vom Jahresumsatz • Jahres-Treue-Bonus • Spezielle Reaktionszeit • Spezielle Lieferkonditionen • Vor-Ort-Service • VIP-Betreuung (durch Chef persönlich)

16. Ideen & Maßnahmen im B-2-B Mehr Umsatz mit Stammkunden machen: • Cross-Selling • Vom C zum B-Kunden: Auftrags-Bündelung • Wie oft haben Sie Kontakt mit B- und C-Kunden? • Stammkunden-Aktionen in einem ausgewählten Zeitrahmen • Treue-Aktionen • Kundenveranstaltungen • Hausmessen • Expertentage, Schulungen • Unterstützung von Promotion-Aktivitäten des Kunden

17. Ideen & Maßnahmen im B-2-C Kunden zu Stammkunden machen: • Sortiment „cross-selling-fähig“ machen • Information über aktuelle Angebote, neue Lösungen • 5er bzw. 10er-Block statt Einzelleistung • 5 + 1 Gratis bzw. 10 + 1 Gratis • Rabatt-Karte für Stammkunden • Jahres-Treue-Bonus für Stammkunden • VIP-Betreuung (durch Chef persönlich) • Kundenmagazin

18. Ideen & Maßnahmen im B-2-C Mehr Umsatz mit Stammkunden: • Regelmäßige Stammkunden-Aktionen • Treue-Aktionen • Rabatt-Gutscheine • Abverkauf für Stammkunden früher • VIP-Service, wie z.B. Sonderöffnungszeiten auf individuelle Nachfrage • Kundenveranstaltungen, wie z.B. Event mit Kunst/Kultur • Late Night Shopping • Tag der offenen Tür

19. Mittel zur Kunden-Bindung

20. Mittel zur Kunden-Bindung Kundenwert hoch • Telefon • Newsletter • Print-Mailing • Persönlich • Telefon • Newsletter • Print-Mailing • Newsletter • Print-Mailing • Newsletter • Print-Mailing Kundenwert niedrig Wiederkauf-Zyklus kurz Wiederkauf-Zyklus lang

21. Mittel zur Kunden-Bindung • Je höher der Kundenwert, desto hochwertiger das Mittel: Persönlich > Telefon > Mailing • Haben Sie viele Kunden, dann: • A-Kunden: Persönlich > Telefon > Mailing • B-Kunden: Telefonisch > Mailing • C-Kunden: Mailing

22. Mittel zur Kunden-Bindung Kunden binden mit System: • Welche Aktion? • Mit welchem Mittel? • Wie oft? • Wann? Einmal ist keinmal: • Mind. 6 Kontakte pro Jahr erforderlich, damit Ihre Maßnahmen greifen!

23. Kunden binden per Newsletter • An Kunden + „Zustimmer“ erlaubt • Kunden warten auf News • Öffnungsrate 80% bei Kunden • Response rasch und einfach • Kurzfristige Information • Keine Druck- und Portokosten • ACHTUNG: unsubscribe, ECG-Liste

24. Kunden binden per Newsletter • Zeit schnell-lebig • Aufmerksamkeit niedrig • Angebot für Zielgruppe relevant • Weniger Themen pro Mail sind besser • Wie verspeist man einen Elefanten?

25. 2 6 10 1 5 9 3 7 11 4 8 12 Kunden binden per Newsletter Wie verspeist man einen Elefanten?

26. Kunden binden per Newsletter Am besten 1 Thema/Aufhänger pro Mailing mit passenden Angeboten: • Jänner: Thema 1 • März: Thema 2 • Mai: Thema 3 • Juni: Thema 4 • September: Thema 5 • November: Thema 6

27. Kunden binden per Newsletter Darauf kommt es an: • Thema wählen • Passende Angebote wählen • Kunden-Nutzen ansprechen • Kauf-Motive ansprechen • Response einfordern • Bildhaft gestalten • Einfach texten • Emotionen nutzen

28. Kunden binden per Newsletter

29. Kunden binden per Newsletter • Wer war auf der Homepage/Landing Page • Wer hat geantwortet? • Alle Detail-Infos

30. Kunden binden per Newsletter

31. Comstratega Unternehmensberatung & Marketing GmbH Mag. Margit Moravek Sandleitengasse 38 1160 Wien Tel: 01-486 47 60 E-Mail: m.moravek@comstratega.at Fragen, Wünsche, Anregungen?