Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen

1. Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallintaDiasarja 1: Toimitilapalvelujen organisoinnin muutokset yrityksissä KÄYTTÄ JÄT KÄYTTÄ JÄT TILAAJA VASTUUORGANISAATIO PALVELU-YKSIKKÖ A PALVELU-YKSIKKÖ B PALVELU-YKSIKKÖ C PALVELU-YKSIKKÖ E PALVELU-YKSIKKÖ D

2. Johdanto ”Verkottunut palveluorganisaatio” on teoreettinen malli, joka on tarkoitettu useita ostopalveluja sisältävän organisaation johtamiseen ja laadunhallintaan. Raportissa käsitellään verkottunutta palveluorganisaatiota toimitilapalvelujen näkökulmasta kirjallisuuden ja ulkomaisten case-esimerkkien avulla.

3. Toimitilapalvelujen organisoinnin muutokset yrityksissä ORGANISAATIOIDEN MUUTOS Ennen Nyt Modifioitu: Krumm 2000

4. Toimitilapalvelujen organisoinnin muutokset yrityksissä Palveluntuotannossa on syntynyt katvealueita verkottumisen puutteen ja jäykkien sopimusten seurauksena. Kumppani Kumppani Kiinteistö-yksikkö Kumppani Organisaatiomuutosten seurauksena toimitilapalvelutuotannon operatiivisella tasolla on syntynyt tarve muodostaa joustavuutta ja suunnitella palveluntuottajien välistä yhteistyötä.

5. Palveluntuottajien tulee muodostaa yhtenäinen verkottunut palveluorganisaatio Kumppani Kumppani Kiinteistö-yksikkö Kumppani Kumppani Kumppani Kiinteistö-yksikkö Kumppani Toimitilapalvelujen organisoinnin muutokset yrityksissä

6. ASIAKAS ALAPROSESSI- TUOTTAJA ALAPROSESSI- TUOTTAJA ALAPROSESSI- TUOTTAJA ALAPROSESSI- TUOTTAJA ALAPROSESSI- TUOTTAJA PROSESSIN OMISTAJA ASIAKAS ASIAKAS ASIAKAS Toimitilapalvelujen organisoinnin muutokset yrityksissä Yhteistyötarpeita sisältävissä operatiivisissa palvelutehtävissä tulee muodostaa yhteisiä asiakaslähtöisiä palveluprosesseja, joille asetetaan ”prosessin omistajat” ja tukiprosessien tuottajat. (Modifioitu lähteestä: Parish 1997)

7. Verkottunut palveluorganisaatio Muodostuu palveluorganisaatioita, joissa on erillisen palvelujen tilaaja, vastuuorganisaatio (manageri) ja verkottuneet palveluyksiköt. T= palvelujen tilaaja Verkottunut palveluorganisaatio ”ylhäältä” katsottuna

8. YRITYS X OMISTAMINEN YRITYS X YRITYS X JOHTAMINEN OMISTAJA-YRITYS OMISTAMINEN PALVELUJEN TUOTTAMINEN TOIMTILAJOHTAMIS-YRITYS JOHTAMINEN 70-LUKU PALVELUJEN TUOTTAJAT 2000-LUKU 80-LUKU PALVELUJEN TUOTTAJAT Toimitilapalvelujen organisoinnin muutokset yrityksissä Ulkoistamisen lisääntyessä, toimitilojen omistuksen ja palveluhenkilökunnan palkkauksen siirtyessä suurille ammattiyritykselle, palveluorganisaation eri roolit eriytyvät loppukäyttäjäyrityksistä.

9. A S I A K A S A S I A K A S Strateginen taso Tilaaja Johtamistaso Vastuuorganisaatio Palvelu-yksikkö A Operatiivinen taso Palvelu-yksikkö C Palvelu-yksikkö B Palvelu-yksikkö D Verkottunut palveluorganisaatio Verkottunut palveluorganisaatio ”kolmiulotteisena”

10. Verkottunut palveluorganisaatio KÄYTTÄ JÄT KÄYTTÄ JÄT TILAAJA VASTUUORGANISAATIO PALVELU-YKSIKKÖ A PALVELU-YKSIKKÖ B PALVELU-YKSIKKÖ D PALVELU-YKSIKKÖ E PALVELU-YKSIKKÖ C Verkottunut palveluorganisaatio ”sivusta” katsottuna(raportissa käytetty näkökulma)

11. Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet KÄYTTÄJÄT Verkottuneen palveluorganisaatiolla on yksi ja ainoa pääasiakas, joka on palvelujen loppukäyttäjäyritys – yritys joka loppukädessä maksaa palvelut. Verkottunut palveluorganisaatio rakennetaan palvelemaan tiettyä asiakaskohdetta tai –kohderyhmää, jonka ympärille koko organisaation toiminta tulee rakentaa.

12. Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet KÄYTTÄJÄT Verkottuneen palveluorganisaatiolla asiakkaat, loppukäyttäjäyritys, voidaan jakaa kolmeen ryhmään strategisiin, johtotason asiakkaisiin ja loppukäyttäjiin.

13. Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet TILAAJA Verkottuneen palveluorganisaation toimeksiantajana eli tilaajana voi toimia kaikki toimitilaomistaja ja toimitilapalveluja hankkivat yritykset. Käyttäjä-omistaja ympäristössä asiakas ja tilaaja kuuluu samaan organisaatioon. Tilaajana voi toimia myös sijoittaja-omistajan edustaja tai muu, joka hankkii toimitilapalvelut asiakkaalleen – esimerkiksi vuokralaiselle tai osakkeen omistajalle.

14. Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet TILAAJA Verkottuneessa palveluorganisaatiossa tilaajana toimiva osapuoli edustaa verkottuneen palveluorganisaation strategista ostajaa, joka toimii asiakas- ja/tai tilaajaorganisaation edunvalvojana ja organisaation ”sponsorin” edustajana. Tilaaja toimii päättävänä elimenä kaikissa palveluorganisaation suurissa strategisissa päätöksissä. Tilaajan osaamisalueeseen ei tarvitse kuulua palvelujen toteutuksellinen osaaminen. Verkottuneen palveluorganisaation operatiivisten palvelujen ammattimainen ostaminen ja johtaminen kuuluvat vastuuorganisaatiolle.

15. Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet VASTUUORGANISAATIO Kuten muutkin verkottuneen palveluorganisaation osapuolet, myös vastuuorganisaatio voi koostua asiakkaan omasta henkilökunnasta tai yhden, tai useamman palveluyrityksen edustajista. Yritysrajoihin katsottamatta vastuuorganisaatio toimii palveluorganisaation toiminnan organisoijana, osto-osaajana ja osapuolien välisen kommunikoinnin ja yhteisymmärryksen muodostajana.

16. Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet VASTUUORGANISAATIO Vastuuorganisaatio vastaa palvelujen johtamistoiminnoista. Joiden toteuttamiseen sopii toimitilapalveluympäristössä tapauskohtaisesti kaikki toimitilajohtamismallit, joita ovat sisäinen, johtamisvastuu-, kustannusvastuu- ja kokonaisvastuumalli: Johtamis-vastuumalli Sisäinen malli Kustannus-vastuumalli Kokonais-vastuumalli Lähde: Toimitilajohtamispalvelujen kehittyminen Pohjois- Euroopassa, TKK Rakentamistalous

17. Jotka, kaikki sopivat verkottuneeseen palveluorganisaationajatteluun yhtä hyvin! Kokonaispalvelu-yritys Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet VASTUUORGANISAATIO Tyypillisimmät vastuuorganisaatiomallit toimitilapalveluympäristössä ovat Pohjoismaissa sisäinen malli, kokonaispalveluyritys ja toimitilajohtamisyritys.

18. Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet VASTUUORGANISAATIO • Vastuuorganisaatio toimii palvelujen organisoijana, jonka menestys mitataan kolmessa erilaisessa roolissa: • Yritysjohtajana, jonka pääosaamisalueena on toimeksiantajan asettamien strategioiden ja toiminnallisten tavoitteiden ymmärtäminen. • Asiakasneuvojana, jonka pääosaamisalueena on tuntea asiakkaiden liiketoiminta ja neuvoa kuinka toimitilapalveluresursseilla voidaan tukea sitä • Sopimusjohtajana, jonka pääosaamisalueena on hankkia ja yhdistää asiakkaiden palvelutarpeisiin parhaiten sopivat ja mukautuvat palvelut ja palvelutuotteet olemassa olevilta palvelumarkkinoilta. • (sovellettu lähteestä Roberts 1999, 2000)

19. Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet PALVELUYKSIKÖT Palveluyksiköt jaetaan yleensä eri palvelutyyppien ja palvelusopimusten mukaan. Verkottuneen toimitilapalveluorganisaation palveluyksiköt toimivat tiettyjen palvelujenkokonaisuuksien tuottajien ammattikeskittyminä. Eri palveluyksiköissä toimivilla ammattilaisilla on organisaation osapuolista suorin yhteys tärkeimpään asiakasryhmään –loppukäyttäjiin.

20. Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet PALVELUYKSIKÖT Toimitilapalveluympäristössä palveluyksiköt voidaan jakaa esimerkiksi toimisto-, ravintolapalvelu-, kiinteistönhoitoyksikköön sekä muihin palveluihin. Eri palveluyksiköt voivat tuottaa kukin useita palveluja tai palvelutuotteita asiakasyrityksen loppukäyttäjille.

21. Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet Eri tasoilla syntyvän yhteisymmärryksen ja osapuolten välisen kommunikoinnin aikaansaamiseksi tulee verkottuneessa palveluorganisaatiossa muodostaa ryhmiä, jossa eri osapuolet saavat mahdollisuuden esittää näkemyksensä palvelutuotannossa. Toimitilapalveluorganisaatiossa eri ryhmät voidaan jakaa neljään ryhmään¹: 1.  Sponsorit/ komentokunta (task forces), joka laatii yrityslaajuisen strategian. 2. Johtoryhmä (executive team), joka koostuu tilaajasta ja johtamispalveluntuottajista, jotka viitoittavat palvelukohteen toimitila- ja palvelustrategian. 3.Palveluryhmät (professional service teams), jotka suunnittelevat palveluprosessit ja asiakaskontaktit. 4.Palvelutiimit (service delivery teams), jotka toimivat palvelutuotannon etulinjassa. ¹ Lambert et al. 1995; 1999

22. VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION RYHMÄT Eri ryhmät sijoittuvat verkottuneen palveluorganisaation eri rajapintoihin, joissa kaikki asianosaiset osapuolet ovat edustettuina. Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta tapahtuu eri ryhmien sisällä, jolloin kaikilla osapuolilla on mahdollisuus vaikuttaa palvelujen sisältöön.

23. VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation organisoinnin perustana ovat: RYHMÄT  ELI POIKKITOIMINNALLISET TIIMIT • JOIDEN TOIMINTAA OHJAAVAT: • SUORITUSKESKEISYYS • YDIN- JA TUKIPROSESSIT