Membangun Citra Positif dan Penanganan Krisis Informasi

1. Membangun Citra Positif dan Penanganan Krisis Informasi Oleh: HADI MUSTOFA DJURAID Rapat Kerja Nasional Informasi dan Humas Kementerian Agama Bogor, 5 Juni 2014

2. Raker Informasi dan Humas 2

3. “Humas adalah upaya yang disengaja, direncanakan, dan berlanjut untuk membentuk dan menjaga kesepahaman antara sebuah organisasi dan publiknya” – British Institute of PR “Mencakup keseluruhan komunikasi yang terencana, baik ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan saling pengertian – Frank Jefkin “… adalah seni dan ilmu pengetahuan sosial untuk menganalisis kecenderungan, memprediksi konsekuensinya, menasehati para pemimpin organisasi, dan melaksanakan program yang terencana mengenai kegiatan-kegiatan melayani, baik kepentingan organisasi maupun kepentingan publik atau umum.” -Pernyataan Asosiasi PR Seluruh Dunia, Mexico, 1978 Raker Informasi dan Humas 3

4. Humas pemerintah adalah lembaga humas dan/atau praktisi humas yang melakukan fungsi manajemen dalam bidang informasi dan komunikasi yang persuasif, efektif, dan efisien, untuk menciptakan hubungan yang harmonis dengan publik melalui berbagai sarana kehumasan dalam rangka menciptakan citra dan reputasi yang posistif instansi pemerintah (Peraturan Meneg PAN dan RB no. 30 Tahun 2011 tentang Tata kelola Kehumasan di Lingkungan Pemerintah. Raker Informasi dan Humas 4

5. Kata kunci dalam Kehumasan, menurut Wilcox, Ault, Agee (1998)* : Deliberate: disengaja Planned: direncanakan Performance: tolok ukur hasil Public Interest: membawa manfaat bagi organisasi dan masyarakat umum Two-way Communication: komunikasi timbal balik *) dalam “Public Relations, Strategies and Tactics”. Raker Informasi dan Humas 5

6. Dua Fungsi: External Relations Internal Relations • Memberikan penerangan kepada publik, • Melakukan persuasi melalui berbagai pendekatan untuk mengubah sikap dan tingkah laku publik • Menyatukan sikap dan perilaku suatu lembaga sesuai dengan harapan masyarakat (Edward L. Bernays) Raker Informasi dan Humas 6

7. Eksternal: membina hubungan harmonis dan saling pengetian antara organisasi dan stake hoders-nya dan mencegah timbulnya rintangan psikologis yang mungkin terjadi antara keduanya dalam rangka menjaga dan memperkuat reputasi dan citra organisasi • Internal: membangun kebersamaan dan kesefahaman di lingkungan intern lembaga/organisasi terhadap tugas, tanggung jawab, dan tujuan organisasi/lembaga Raker Informasi dan Humas 7

8. Standar Kompetensi Humas Pemerintah Mencakup 2 (Dua) Lingkup Tugas • Internal Relations • Penerbitan Buletin • Family Gathering • Kegiatan olahraga danhobi • Dll • External Relations • Stakeholders Relations • Parlemen, Kementerian, Lembaga Negara • Ormas, LSM • Public figure, opinion maker • Media Relations • Understanding Media • Media Handling Raker Informasi dan Humas 8

9. Ekspektasi publik terhadap Kabinet Indonesia Bersatu (KIB) Jilid II amat tinggi, termasuk dan/atau khususnya terhadap Kementerian Agama. Publik menaruh harapan besar agar Kementerian Agama mampu membuat perubahan yang mendasar di seluruh ruang lingkup tugasnya, dan mampu menjadi kementerian yang layak diteladani oleh kementerian atau lembaga pemerintah lainnya; • Sejumlah bidang tugas Kementerian Agama selalu menjadi isu krusial yang menjadi sorotan utama publik, yaitu: • Penyelenggaraan ibadah haji beserta seluruh aspek terkait • Kehidupan umat beragama, khususnya terkait dengan isu kebebasan beragama dan kerukunan antar umat beragama • Hal-hal yang terkait dengan praktik good governance, khususnya menyangkut pengelolaan anggaran/keuangan • Kuatnya tertanam stigma negatif terhadap Kementerian Agama Raker Informasi dan Humas 9

10. Keterbukaan Informasi dan Kemerdekaan Pers telah menghadirkan dilema tersendiri bagi pemerintah Realitas dan Kompleksitas Persoalan di Era Reformasi • Pemerintah telah banyak melakukan perubahan dan perbaikan menuju tatanan yang lebih baik, berbagai kemajuan dan prestasi telah diraih. • Namun pencapaian dan prestasi itu belum terkomunikasikan dengan baik untuk membangun citra dan reputasi pemerintah yang lebih positif. • Hal itu antara lain disebabkan dua hal penting, yaitu trend sikap redaksional media dan belum optimalnya fungsi kehumasan pemerintah. • Media massa masih mengacu pada adagium bad news is a good news. Akibatnya public awareness terhadap program dan capaian Kementerian Agama menjadi rendah sehingga berdampak pada public images yang cenderung negatif. Raker Informasi dan Humas 10

11. ERA REFORMASI (1999 – Sekarang) • Kebebasan pers ditandai dengan penghapusan • Departemen Penerangan dalam Kabinet Reformasi. • UU Pers Tahun ‘99 membebaskan perusahaan pers • Dari kewajiban izin publikasi. • Terjadi peningkaiatn jumlah media secara signifikan • ORDE BARU (1966 – 1999) • Kebebasan pers dibatasi oleh peraturan perundangan, • dan digunakan sebagai alat pemerintah • untuk mendukung tujuan dan rencana pemerintah • (SIUP, Departemen Penerangan) • Isi berita harus mendukung pemerintah/penguasa. • ORDE LAMA (1945 – 1966) • Media memiliki tujuan yang sama: • Kemerdekaan dari penjajahan • dan mempertahankan kemerdekaan • Republik Indonesia Evolusi Jurnalisme di Indonesia Raker Informasi dan Humas 11

12. Euforia reformasi masih akan terus berlangsung. Sebagian orang berpendapat sudah ’kebablasan’, melewati batas-batas kewajaran. Bagi pemerintah, perkembangan ini mengganggu dan 'annoying'. Kemudahan untuk mendapatkan SIUPP membuat standarisasi profesi kewartawanan menjadi rendah. Asal ada uang, setiap orang bisa mendirikan koran dan radio tanpa memperhitungkan apakah seseorang mengerti jurnalistik atau tidak, mampu menggunakan profesi jurnalistik secara bertanggungjawab atau tidak. Rendahnya standar profesi ini membuat standar kualitas dan kredibilitas isi pemberitaan juga dipertanyakan. Banyak penerbitan tidak sehat. Karena tidak sehat maka wartawan tidak digaji secara pantas. Banyak wartawan hanya mengharapkan ’amplop’. Penegakan kode etik wartawan telah menjadi problem tersendiri bagi organisasi profesi wartawan. Raker Informasi dan Humas 12

13. Bad News is (still) Good News. Media juga cenderung menjadi ANTI-PROSES serta tidak konsisten mengedepankan satu masalah sampai tuntas. Kolom-kolom media menjadi kecil (Post-Journalism). Pendekatan hiburan menjadi pilihan. Masyarakat kita memiliki SHORT-SOCIAL MEMORY (tergantung pendidikan), sehingga satu isu yang panas dapat segera dilupakan orang bila ada isu baru. Media hanya mewawancarai (walau secara berkala juga mencipta) MEDIA DARLING, selebritas-selebritasnya. Raker Informasi dan Humas 13

14. MAINSTREAM • Menjunjung tinggi standard dan etika jurnalistik • Memihak pada kepentingan publik • Fungsi Bisnis dan edukasi sama-sama menonjol • Dapat menjadi acuan dan referensi yang trusted. • Relatif mudah deal secara rasional • NON-MAINSTREAM • Biased • Own agenda menonjol, baik secara institusi maupun pribadi-pribadi • Cenderung lemah dalam standard dan etika jurnalistik • Sekadar menjadi alat untuk mencapai tujuan-tujuan pemilik, pengelola atau tujuan pribadi jurnalisnya. • Relatif sulit deal secara rasional, biasanya deal dengan uang Raker Informasi dan Humas 14

15. Realitas Kehumasan Pemerintah: • Persoalan kompetensi akibat keterbatasan wawasan dan pemahaman, kapasitas dan kecakapan • Persoalan struktural kelembagaan . Terdapat banyak jumlah dan jenis satker, komunikasi dan kordinasi yang kurang maksimal • Efektivitas program kehumasan Raker Informasi dan Humas 15

16. Hal itu berarti tugas dan fungsi Humas Pemerintah semakin berat dan penuh tantangan! • Pemerintah berkomitmen untuk tidak memutar mundur jarum jam sejarah. Pemerintah tetap berkomitmen penuh mendukung keterbukaan informasi dan kemerdekaan pers. Meskipun dalam praktiknya, iklim kondusif tersebut cenderung disalahmengerti dan disalahgunakan oleh sejumlah kalangan media. Raker Informasi dan Humas 16

17. Membangun public awareness terhadap kiprah, program, dan kinerja Kementerian Agama; Memperkuat citra dan reputasi Kementerian Agama sebagai institusi yang kredibel, kapabel, akuntabel, serta penuh integritas dan dedikasi dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab Situasi yang kondusif untuk melaksanakan seluruh kebijakan dan program Kementerian Agama Dukungan publik dan stakeholders terhadap kebijakan dan program Kementerian Agama Raker Informasi dan Humas 17

18. Media Understanding: Pahami cara kerja dan kebutuhan media • Media Relations: Jalin hubungan baik dengan media • Media Handling: Tangani dengan baik kegiatan yang berkaitan dengan media Raker Informasi dan Humas 18

19. MEDIA RELATIONS

20. Friend or Foe??? KOORDINASI KEHUMASAN KEMENAG RI 20

21. “Di era komunikasi, mereka yang gagal atau tidak mampu berkomunikasi dengan publik akan dilupakan” John Beardsley (2004) ……..media adalah sarana paling efektif untuk berkomunikasi dengan publik & membangun citra dan reputasi Raker Informasi dan Humas 21

22. Media adalah “KAWAN”jika: Kita mampu mengembangkan hubungan baik dan saling memahami, sehingga kita bisa memetik manfaat dari kelebihan dan kekuatan media. Media adalah “LAWAN” bila: Kita tidak mampu menjalin relasi yang positif, saling percaya, dan saling memahami. Kita tidak siap mengoptimalkan potensi pers dengan pendekatan yang media friendly. Raker Informasi dan Humas 22

23. Raker Informasi dan Humas “Media Relations hanyalah salah satu bagian dari Public Relations, namun ini bisa menjadi perangkat yang amat penting dan menentukan, bahkan menjadi porsi terbesar dari Public Relations. Begitu kita bisa menyusun pesan yang bukan saja diterima tapi dianggap penting oleh media, maka kita sudah membuat langkah besar untuk keberhasilan program” Barbara Averill (1997) 23

24. Interaksi yang baik dengan media adalah penting karena kita bisa mengendalikan PROSES tetapi tidak bisa mengendalikan HASIL. Karena itu: Setiap interaksi dengan media sebaiknya direncanakan dan dipersiapkan dengan baik Raker Informasi dan Humas 24

25. Materi / Substansi Informasi Waktu Kesiapan juru bicara Jenis interaksi dengan media Raker Informasi dan Humas 25

26. Raker Informasi dan Humas Media bukan alat tapi mitra dalam mencapai tujuan Pahami kebutuhan media massa dan bagaimana media massa bekerja Jangan pernah berbohong Jadilah narasumber yang berharga dengan mengembangkan profesionalitas, respek, dan saling percaya Jangan membuat persoalan yang tidak perlu dengan media 26

27. Fast:Menghormati deadline wartawan. Jika seorang wartawan menelpon untuk suatu informasi, tanggapi telepon secepatnya, meskipun sudah di luar jam kantor. Factual:Harus sesuai fakta dan menarik. Suatu cerita selalu didasarkan pada fakta yang ada. Berikan sumber-sumber fakta yang ada dan berikan pula data statistik. Frank:Jujur. Jangan menyesatkan wartawan. Terbukalah dan tanggapi pertanyaan-pertanyaan dari para wartawan. Fair:Organisasi harus adil terhadap wartawan jika mereka mengharapkan wartawan untuk adil kepada mereka. Friendly: Seperti layaknya orang lain, wartawan juga senang akan sopan santun, respek, dan kebaikan. Ingat nama mereka, baca apa yang mereka tulis, dengarkan apa yang mereka ucapkan, ketahui kesenangan mereka, dan berterima kasihlah kepada mereka. Raker Informasi dan Humas 27

28. Pemberitaan media yang positif • Media Audit • Persepsi yang positif di kalangan internal (user), media, pemangku kepentingan, terhadap citra personal Menteri/Pejabat Kementerian, dan kebijakan/program Kementerian. • Survey, polling, etc • Kepuasan publik terhadap pelayanan lembaga • Survey,polling, etc Raker Informasi dan Humas 28

29. Fungsi Humas secara luas tidak hanya menjadi tanggung jawab Bagian Humas, tapi seluruh unsur/bagian dan pimpinan/pejabat lembaga; Oleh sebab itu penting bagi seluruh pimpinan/pejabat lembaga untuk memiliki kemampuan media relations yang baik , di antaranya faham media (media savy) sehingga bisa berhubungan dan menangani media/wartawan dengan baik Raker Informasi dan Humas 29

30. MANAJEMEN KRISIS

31. krisis informasi • Secara simultan muncul pemberitaan negatif tentang lembaga atau figur penting lembaga di media massa, khususnya media mainstream • Intensitas pemberitaan negatif terus meningkat dari waktu ke waktu • Berkembangnya antipati, kekecewaan, keraguan, atau ketidakpercayaan terhadap lembaga akibat pemberitaan tersebut Raker Informasi dan Humas

32. manajemen krisis informasi Manajemen Krisis Informasi adalah proses proaktif dalam mengantisipasi, mengidentifikasi, mengevaluasi dan merespon isu-isu kebijakan publik yang potensial merusak citra, reputasi, dan kredibilitas lembaga • 2 esensi manajemen krisis: • Identifikasi dini atas isu yang berpotensi mempengaruhi organisasi • Respons strategis yang didesain untuk mengurangi atau dampak dari isu tersebut Raker Informasi dan Humas

33. tujuan • menekan dampak buruk akibat kerusakan yang diakibatkan oleh berkembangnya informasi tertentu • menjaga dan memulihkan kredibilitas lembaga di mata publik dan stakeholders Raker Informasi dan Humas

34. lingkup manajemen krisis • Perencanaan/Planning • Identifikasi/Identification • Pengucilan/Isolation • Membatasi/limitation • Menekan/reduction • Pemulihan/recovery Raker Informasi dan Humas

35. fungsi perencanaan Merumuskan langkah secara sistematis dan terorganisasi, dengan tahapan dan target yang jelas Raker Informasi dan Humas

36. lingkup perencanaan • Mengidentifikasi krisis • Pembentukan tim/unit krisis • Pengembangan pesan • Perumusan agenda • Edukasi dan sosialisasi internal • Pengembangan daftar kontak darurat Raker Informasi dan Humas

37. identifikasi • Kerentanan yang dihadapi lembaga • Ancaman-ancaman yang dihadapi lembaga • Mengklasifikasi krisis yang mungkin terjadi • Analisispotensi kerusakan dan dampak krisis • Pemetaanmedia dan stakeholders Raker Informasi dan Humas

38. pemetaan media & stakeholders KESALAHAN DALAM MENGHADAPI STAKEHOLDERS • Akses yang tidak mencukupi • Media relations yang lemah • Kurang jelas dalam berkomunikasi • Tidak responsif dalam melihat trend SIKAP MEDIA & STAKEHOLDERS • Advokatif • Positif • Netral • Negatif • Ambivalen Raker Informasi dan Humas

39. merumuskan pesan Dalam situasi krisis, harus ada satu atau lebih pesan kunci/key message yang terus menerus disampaikan kepada publik Prinsip Pesan Kunci: • tidak apriori • tidak defensif • valid dan akurat, didukung data dan fakta Pesan Kunci memuat: • Informasi yang jelas dan akurat • Posisi dan sikap lembaga • Keinginan kuat untuk menyelesaikan masalah • Langkah dan tindakan yang sudah dan akan ditempuh Raker Informasi dan Humas

40. manajemen pesan Keberhasilan Komunikasi = Profesionalitas Akurasi informasi __________ Kecepatan distribusi informasi + Empati Jujur Terbuka Kredibilitas Raker Informasi dan Humas

41. tim / unit krisis Tim / Unit penanganan krisis terdiri dari unsur pimpinan,humas, dan pihak terkait • Berfungsi sebagai tim yang secara terus menerus memantau, mencermati, serta responsif dan proaktif mengambil tindakan yang diperlukan untuk meredam krisis • Tim / Unit Krisis dilengkapi dengan: • SOP Penanganan Krisis • Tim Analisis • Tim Media • Juru Bicara Raker Informasi dan Humas

42. juru bicara Juru Bicara penting karena: • Dalam situasi krisis, informasi kepada media dan publik harus terencana, terkendali, dan terukur • Harus ada kebijakan one door policy: semua informasi kepada media dan publik hanya melalui satu pintu Raker Informasi dan Humas

43. prinsip juru bicara • Berwenang berbicara kepada publik dan media mewakili lembaga • Memiliki otoritas di dalam lembaga baik dari sisistruktural, keahlian, dan pengalaman • Memiliki inisiatif tinggi yang didukung media relations yang baik • Memiliki karakteristik: • Empatik • Jujur dan otentik • Menguasai masalah • Responsif dan proaktif • Terbuka menerima kritik • Good looking Raker Informasi dan Humas

44. juru bicara -2 Juru bicara semestinya bisa menjadi media darling. Karakteristik media darling: Knowledge (pengetahuan) Availability (mudah dihubungi) Willingness (suka membantu/service attitude) Speaking qualities (mampu berbicara dengan baik) Physical presence (penampilan meyakinkan) Media savvy (melek media) Raker Informasi dan Humas 44

45. juru bicara -3 • If reporters know you are available, they will call you before they call the competition. • If you are reliable, you will have more control over the story outcome. • If you are credible, you will establish a long-term, mutually beneficial relationship with the media. Raker Informasi dan Humas 45

46. juru bicara -4 • Siap menghasilkan pernyataan yanglayak kutip (great quotes). • Menghormati deadline • Tidak pernah mengeluarkan pernyataan yang off the record Raker Informasi dan Humas 46

47. perumusan agenda • Merumuskan langkah yang harus dijalankan oleh Tim Krisis • Di antaranya: • Mengoptimalkan media relations • Media analysis untuk mencermati trend pemberitaan dan merusmuskan respon • Menyusun fact sheet tentang isu yang sedang dihadapi • Merespon isu yang berkembang dengan tetap mengedepankan pesan kunci / key message • Tetap membuka pintu untuk media dan merespon positif permintaan wawancara/talkshow media • Proaktif menginformasikan berbagai kinerja dan capaian positif yang yang tidak terkait langsung dengan isu utama yang sedang disorot publik • Mengadakan pertemuan terbatas pimpinan media untuk backgrounders • Mengupayakan third party endorsement: dukungan pihak ketiga yang memiliki pengaruh/kewibawaan di mata media dan publik Raker Informasi dan Humas

48. perumusan agenda -2 • Implementasi SOP penanganan krisis • Menjadi sumber informasi dan rujukan media • Bersifat empati lebih awal jika terkait dengan jatuhnya korban • Tunjukkan kompetensi dan pengalaman • Bersikap jujur dan terbuka Raker Informasi dan Humas

49. sosialisasi internal Menginformasikan kepada jajaran internal mengenai potensi kerawanan akibat terjadinya krisis Memberi arahan apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan dalam situasi krisis Menekankan untuk tidak berbicara kepada media dalam bentuk apa pun Raker Informasi dan Humas

50. kegagalan komunikasi krisis • Munculnya berbagai pesan dari berbagai sumber (key message tidak jelas) • Diseminasi informasi yang terlambat • Perilaku arogan • Meremehkan rumor dan membiarkan berkembang • Meremehkan tekanan publik Raker Informasi dan Humas