Wiedza w działaniu Szkolenie z Zarządzania wiedzą dla małych i średnich przedsiębiorstw

1. Wiedza w działaniuSzkolenie z Zarządzania wiedzą dla małych i średnich przedsiębiorstw

2. Program pierwszego warsztatu Dzień 1 • Prezentacja uczestników oraz programu • Wprowadzenie do Zarządzania wiedzą • Problemy możliwe do rozwiązania dzięki zarządzaniu wiedzą oraz związane z nim korzyści • Wyszukiwanie informacji oraz wiedzy • Jak budować kulturę wiedzy Dzień 2 • Zarządzanie wiedzą – narzędzie strategiczne • Opis wyzwania • Badanie przyszłych możliwości biznesowych • Tworzenie innowacji wartości • Tworzenie inicjatyw strategicznych

3. Prezentacja oraz oczekiwania • Przedstaw siebie oraz swoją firmę • Na jakiej wiedzy opiera się Twoja firma? • Jakiej interesującej Cię wiedzy szukasz? • Jakie masz oczekiwania w stosunku do tego warsztatu? Ćwiczenie

4. Wprowadzenie do Zarządzania wiedzą • Tło historyczne zarządzania wiedzą czyli co zmieniło się w Państwa firmie od początku jej istnienia? • Definicja zarządzania wiedzą • Czym jest zarządzanie wiedzą i jakie są jego korzyści? • Wiedza ukryta a wiedza jawna

5. Zmiana nastawienia w czasie Poprzednio Sprzedaż produktów Zasoby Udoskonalenia Jakość Organizacja zespołu Usługi namacalne Obecne trendy Relacje z klientami Niższe koszty sprzedaży Zaspokajanie potrzeb klientów Percepcja klientów Mobilizacja zespołu Usługi nienamacalne

6. Definicja Zarządzania wiedzą Istnieje wiele definicji zarządzania wiedzą: • „Systematyczny proces służący uzyskiwaniu i komunikowaniu wiedzy, z której mogą korzystać ludzie” • „Zrozumienie, na czym polegają nasze atuty związane z wiedzą i jak można osiągnąć dzięki nim zysk” • „Odrzucenie przestarzałej wiedzy, zanim zrobią to inni” • „Dzielenie się tym, co wiemy z innymi”

7. Nasza definicja zarządzania wiedzą Zarządzanie wiedzą to sposób, w jaki: Szukamy Tworzymy Organizujemy Korzystamy i dzielimy się wiedzą, aby maksymalizować zyski dla organizacji

8. Koło zarządzania wiedzą Znajdź Ucz się ze środowiska Zastosuj Przetestuj wiedzę w działaniu Stwórz Przełóżna pożyteczną wiedzę Podziel się Ciągłe dzielenie się i uczenie Zorganizuj Stwórz standardy wiedzy

9. Trener Sędzia

11. Wiedza w efektywnej organizacji Przykład Wiedza Odpowiedzialność Organizacja nieefektywna Organizacja efektywna

12. Wiedza jawna • Wiedza, która jest udokumentowana • Wiedza, która jest dostępna dla innych • Nasze procedury • Nasze procesy • Nasze koncepcje • Nasze dokumenty • Nasze bazy danych Wszystkie rzeczy, które mamy udokumentowane na papierze lub w komputerze

13. Wiedza ukryta • Wiedza, z której korzystamy w codziennej pracy • Typowy sposób postępowania • Nasze doświadczenie • Sposób współpracy – nasze wartości • Nasza wiedza pochodząca z interakcji z klientami, dostawcami, pracownikami, itp. Cała wiedza zawarta w działaniu lub w czyjejś pamięci – ale niezapisana

14. Dyskusja w małych grupach Jakie problemy chciał(a)byś rozwiązać dzięki zarządzaniu wiedzą? Jakie korzyści chciał(a)byś uzyskać dzięki zarządzaniu wiedzą? Utraty jakich pracowników/ jakiej wiedzy się obawiamy? W jaki sposób możemy przeciwdziałać tym zjawiskom? Jeśli do tego dojdzie, jak można zminimalizować negatywny wpływ tego zjawiska? Ćwiczenie

15. Wyszukiwanie informacji oraz wiedzy • Wprowadzenie do hierarchii wiedzy • Kanały i metody wyszukiwania informacji • Zastosowania w firmach uczestników

16. Od danych do wiedzy – co to jest? • Mam skrzynkę. • Ta skrzynka ma ok. 60 cm szerokości, 60 cm głębokości oraz 90 cm wysokości. • Jest bardzo ciężka. • Na szczycie tej skrzynki gromadzą się zwykle różne rzeczy. • Skrzynka ma drzwiczki z uchwytem. • Kiedy otworzymy drzwiczki, wewnątrz skrzynki zapala się światło. • Skrzynka zwykle znajduje się w kuchni. • Ludzie zwykle trzymają w niej żywność.

17. Operacyjne zarządzanie wiedzą Wyniki biznesowe Mądrość Wiedza Innowacja Przyszłość Kontekst Informacja Przeszłość Dane Doświadczenie Zrozumienie

18. Wiedza w firmie Firma Rachunkowość finansowa Logistyka Rachunek zysków i strat Produkty Wykształcenie pracowników Badania zadowolenia Zakupy Obsługa klientów Działanie (realizacja zadań) Doświadczenie pracowników Kluczowe Czynniki Sukcesu Kontrola jakości Wiedza o klientach Inicjatywy strategiczne Sprzedaż Marketing Zamówienia Założyciel/ Właściciele Zapasy Reklamacje Strona internetowa Segmentacja Technologia Badania i rozwój Informacja podatkowa Intranet System zarządzania wiedzą Kluczowe wskaźniki wyników

19. Przykłady wewnętrznych źródeł cennej wiedzy • Interakcja z klientami oraz system CRM • Dane finansowe w porównaniu z poprzednim okresem • Ceny w porównaniu z poprzednim okresem • Portfolio produktów w porównaniu z poprzednim okresem • Prośby o usługi, których nie zapewniamy • Reklamacje – liczba, typ • Zmiany schematów zakupów stałych klientów • Liczba nowych klientów • Liczba utraconych klientów • Schematy okresowe i ich zmiany • Poziom utrzymania i absencja pracowników • Zasady 80/20 ogółem...............................

20. Zasada 80 / 20 - Analiza Klienci Zysk Cena Liczba zamówień Wolumen zamówień Reklamacje Produkty Dystrybucja Inwestycje Segmenty Reklama Unikatowa propozycja sprzedaży Zachowania klientów

21. Zasada 80 / 20 - przykład • 80% naszych klientów przynosi 20% zysków • 20% naszych klientów przynosi 80% zysków • Jakie są potrzeby 20% klientów, którzy przynoszą 80% zysków? • Co wyróżnia tych klientów i dlaczego kupują od nas? • Jak możemy wzmocnić naszą współpraca z tego typu klientami i znaleźć więcej im podobnych? • Jak możemy zminimalizować nasze zaangażowanie w 80% klientów, którzy przynoszą zaledwie 20% zysku bez uszczerbku dla interesów?

22. Ćwiczenie w małych grupach • Omów koncepcję 80/20 • Znajdź działanie zasady 80/20 w swojej firmie • Wybierz najważniejsze obszary do dalszej analizy Ćwiczenie

23. Koło zarządzania wiedzą Znajdź Ucz się ze środowiska Zastosuj Przetestuj wiedzę w działaniu Stwórz Przełóż na pożyteczną wiedzę Podziel się Ciągłe dzielenie się i uczenie Zorganizuj Stwórz standardy wiedzy

24. Świat zarządzania wiedzą Statystyki UE Firmy medialne Wyszukiwarki internetowe Firmy konsultingowe Stowarzyszenia branżowe Strony internetowe Komercyjne bazy danych Wydawcy informatorów Firmy referencyjne Firmy medialne Izby biznesowe Wydawnictwa Nowe technologie Inne branże Bezpośrednia konkurencja Potencjalni klienci Inne rynki Firmy konferencyjne Dostawcy Firma Klienci Zasoby naturalne Użytkownicy końcowy Statystyki publiczne Firmy badawcze Trendy lokalne i globalne Akty prawnei władze Udziałowcy Pracownicy Społeczeństwo Programy MBA Mystery Shopper Biblioteki publiczne Firmowe strony internetowe Kluby biznesowe Sieci biznesowe Serwisy informacyjne Statystyki urzędowe Biblioteki internetowe Uczelnie wyższe Stowarzyszenia klientów Organizacje handlowe

25. Badanie zadowolenia klientów • Myśląc o firmie X, widzi ją Pan/-i jako dostawcę: ……………………….. • Jakiego typu usługi firma X dostarczyła Panu/-i w przeszłości? • Jak ocenia Pan/-i swój poziom zaufania do możliwości firmy X wspierania Pana/Panią jako klienta? • Czy możemy wprowadzić jakieś zmiany w naszej organizacji, aby lepiej zaspokoić Pana/-i potrzeby? • Jak często korzysta Pan/-i z tego typu usług? • Czy firma X potrafi określić potrzeby Pana/-i organizacji? • Czy wdrożył/-a Pan/-i rekomendacje firmy X? • Jaki wpływ miała ta usługa na Pana/-i organizację? • Jaką wartość przynosi ta usługa Pana/-i organizacji? • Czy Firma X zapewniła Panu/-i pomoc, której Pan/-i potrzebuje? • Czy zarekomendował(a)by Pan/-i tę usługę znajomym? • Czy skorzystał(a)by Pan/-i z tego typu usługi ponownie? • Dlaczego pierwotnie wybrał/-a Pan/-i usługi firmy X? • Czy ogólnie rzecz biorąc jest Pan/-i zadowolony/-a z usług firmy X?

26. Dyskusja w małych grupachCzęść 1 – Obecni klienci • Co myślą o Tobie Twoi klienci? • Skąd czerpiesz wiedzę o obecnych klientach? • Zastanów się nad sposobami uzyskania lepszej wiedzy na temat obecnych klientów. Ćwiczenie

27. Dyskusja w małych grupachCzęść 2 – Potencjalni klienci • Co myślą o Tobie Twoi potencjalni klienci? • Skąd czerpiesz wiedzę o potencjalnych klientach? • Zastanów się nad sposobami uzyskania lepszej wiedzy na temat potencjalnych klientów. Ćwiczenie

28. Dyskusja w małych grupachCzęść 3 – Konkurencja • Co wiesz dziś o swojej konkurencji? • Skąd czerpiesz wiedzę o swojej konkurencji? • Zastanów się nad sposobami uzyskania lepszych informacji o konkurencji. Ćwiczenie

29. Jak zbudować kulturę wiedzy • Wprowadzenie do kultury wiedzy • Zarządzanie wiedzą jako pomost pomiędzy procesem a praktyką • Tworzenie i konwersja wiedzy – ćwiczenie na wiedzę ukrytą i jawną

30. Ile kwadratów widzisz?........…………………………………….

31. Rozłupuję kamień! Buduje katedrę! Co robisz?

32. Zaplanuj Zrób Menedżer Stary styl delegowania odpowiedzialności nie sprawdza się we współczesnym świecie biznesu,.......... ..w którym jedyną stałą jest zmiana Pracownik ....i w którym koncentrujemy uwagę na ciągłym doskonaleniu.........

33. Menedżer Pracownik Znajdź Zastosuj Podziel się Stwórz Zorganizuj Musimy rozszerzyć naszą współpracę dążąc do partnerstwa

35. Odwracanie piramidy do góry nogami Szeregowi pracownicy    Personel wsparcia (dawni menedżerowie liniowi) PREZES

36. Zarządzanie wiedzą jako most   Zarządzanie wiedzą Praktyka • Nieuporządkowana • Spontaniczna • Niezarządzana • Kanały nieoficjalne • Wiedza ukryta Proces • Uporządkowany • Rutynowy • Zarządzany • Kanały oficjalne • Wiedza jawna

37. Tworzenie i konwersja wiedzy Wiedza ukryta Wiedza jawna Od wiedzy ukrytej do wiedzy jawnej Eksternalizacja Od wiedzy ukrytej do wiedzy ukrytej Socjalizacja Wiedza ukryta Od wiedzy jawnej do wiedzy ukrytej Internalizacja Od wiedzy jawnej do wiedzy jawnej Kombinacja Wiedza jawna

38. Ćwiczenie wiedza ukryta a jawna • Indywidualnie (5 min): • Przygotuj po dwa przykłady (obszary) wiedzy ukrytej i jawnej w swojej firmie. • Określ osoby, które posiadają tę wiedzę. • Zastanów się nad sposobami: socjalizacji, eksternalizacji, kombinacji i internalizacji tej wiedzy • W małych grupach (15 min): • Przedyskutuj pomysły z pozostałymi osobami, zaprezentuj wnioski na forum ogólnym. Ćwiczenie

39. Informacja zwrotna

40. Wiedza w działaniu Szkolenie z Zarządzania wiedzą dla małych i średnich przedsiębiorstw Dzień 2

41. Program drugiego dnia • Informacja zwrotna z poprzedniego dnia • Zarządzanie wiedzą – narzędzie strategiczne • Opis wyzwania • Badanie możliwości biznesowych w przyszłości • Nazwanie wyzwania • Tworzenie innowacji wartości • Tworzenie inicjatyw strategicznych • Wnioski z pierwszego warsztatu • Przygotowanie do drugiego warsztatu

42. Zarządzanie wiedzą – narzędzie strategiczne • Elementy zarządzania wiedzą • Wnioski dla firm uczestników

43. Powiązanie wiedzy z biznesem Strategiczne zarządzanie wiedzą Co firma MUSI WIEDZIEĆ Co firma MUSI ZROBIĆ Przyszłość Związek wiedzy z biznesem Luka w wiedzy Luka biznesowa Operacyjne zarządzanie wiedzą Co firma WIE Co firma ROBI Obecnie Związek wiedzy z biznesem

44. Operacyjne zarządzanie wiedzą Wyniki biznesowe Strategiczne Mądrość Wiedza Operacyjne Informacja Dane W działaniu Reaktywne Proaktywne Aktywne

45. Strategiczne zarządzanie wiedzą Znajdź Opisz wyzwanie Zastosuj Wiedza w działaniu Stwórz Stwórz inicjatywy strategiczne Podziel się Zbadaj potrzeby związane z wiedzą Zorganizuj Zorganizuj wiedzę

46. Strategiczne zarządzanie wiedzą Wiedza w działaniu W działaniu Organizacja wiedzy Zbadaj potrzeby związane z wiedzą Operacyjne Tworzenie inicjatyw strategicznych Strategiczne Opisz wyzwanie Proaktywne Reaktywne Aktywne

47. Szukanie- Opisz wyzwanie • Mocne i słabe strony firmy • Określenie problemów biznesowych • Badanie możliwości biznesowych w przyszłości • Możliwości oraz zagrożenia firmy • Nazwanie wyzwania

48. Ćwiczenie w małych grupach Omów mocne i słabe strony oraz problemy biznesowe swojej firmy. Wypełnij trzy kolejne slajdy: • Mocne strony firmy • Słabe strony firmy • Problemy biznesowe firmy Ćwiczenie

49. Mocne strony firmy(Rozpoznawanie własnych kompetencji)

50. Słabe strony firmy (Rozpoznawanie własnych wad)