T.C AİLE VE SOSYAL POLİTİKALAR BAKANLIĞI BASIN VE HALKLA İLİŞKİLER MÜŞAVİRLİĞİ Faik YILDIRIM

1. T.C AİLE VE SOSYAL POLİTİKALAR BAKANLIĞI BASIN VE HALKLA İLİŞKİLER MÜŞAVİRLİĞİ Faik YILDIRIM Bakanlık Müşaviri Basın ve Halkla İlişkiler Müşavir V 0312 705 53 44

2. 4982 sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanunu kapsamında yapılan başvuruları, Başbakanlık İletişim Merkezi(BİMER) kanalı ile yapılan başvuruları, Vatandaşların mektup, e-mail, telefon vb. yollarla ilettikleri talep, şikayet, görüş ve önerilerine ilişkin başvuruları almak, ilgili birimlere havalesini yapmak, başvuruları etkin, süratli ve doğru bir şekilde sonuçlandırmak üzere gerekli tedbirleri almak, MÜŞAVİRLİĞİMİZİN GÖREV LERİ

3. Çağrı merkezleri aracılığı ile vatandaşların talep ve şikayetlerini almak, mesleki rehberlik ve danışmanlık yapmak, acil durumlarda emniyet, jandarma birimleri ,Acil Müdahale Ekip Sorumluları ve ŞÖNİM ve İlk Kabul Merkezleri ile iletişim kurulmak suretiyle müdahale edilmesini sağlamak, Çağrı merkezlerini koordine etmek, uygulamaları izlemek, nitelikli hizmet verilebilmesi için gerekli önlemleri almak, MÜŞAVİRLİĞİMİZİN GÖREV LERİ

4. ALO 183 Alo 183. Bakanlığımız hizmetleri hakkında bilgilendirme ve yönlendirme yapmaktadır. Şiddet gören kadın, ihmal- istismara uğrayan çocuk, korunmaya muhtaç yaşlı gibi dezavantajlı gruplardan oluşan hedef kitlesinin , ihtiyaç duydukları sosyal hizmet destek modelleriyle ilgili bilgi veren, yönlendiren ve gerekli destek hizmetlerini sağlayan yedi gün yirmi dört saat ( 7/ 24) hizmet sunan bir hattır. ALO 183

5. Alo 183 Danışma Hattı 28.06.2002 tarih ve 230 sayılı Genelge ile Alo 183 Aile, Kadın, Çocuk ve Sosyal Hizmet Danışma Hattı adıyla 20 ilde mesai saatleri içerisinde hizmete açılmıştır. 23.07.2003 tarihinde SHÇEK ülkemizin her noktasından yapılan aramalara Genel Müdürlüğümüzce Ankara ilinden 7 gün 24 saat hizmet verilmeye başlanmıştır. 2006-17 nolu Başbakanlık Genelgesi kapsamında Alo 183 Aile Kadın Çocuk ve özürlü Sosyal Hizmet Danışma Hattının işlevselliğinin artması konusunda SHÇEK Sorumlu Kurum olarak belirlenmiştir. TARİHÇE-1

6. TARİHÇE-2 25.01.2007 tarihinde gerekli altyapı çalışmaları tamamlanarak 7 gün 24 saat esası üzerinden 7 sosyal çalışmacı 2 psikolog olmak üzere toplam 9 meslek elemanıyla vardiyalı olarak hizmet vermeye başlanılmıştır. 18.07.2007 tarihinden itibaren ücretsiz olarak hizmet verilmeye devam edilmektedir Temmuzuna kadar sayı 12 meslek elemanına ulaşmıştır. Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı Dönemi Çocuk Hizmetleri genel Müdürlüğü bünyesinde rehabillitasyon (20 operatör- 12 Meslek elemanı) Gaziantep Lokasyonu (Eylül 2012, Ocak 2013, Ekim 2013

7. Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı İletişim Merkezi; vatandaşlarımızın talep, şikayet ve önerilerine etkin, verimli ve kısa zamanda çözümüne katkı sağlamak amacıyla, ileri teknolojiyle donatılarak 11 Eylül 2012 tarihinde Basın ve Halkla İlişkiler Müşavirliği bünyesinde Gaziantep te hizmete açılmıştır. Aile, kadın, çocuk, engelli, yaşlı şehit yakınları ve gazilere yönelik hizmetler Alo 183 hattından, sosyal yardımlar ve sosyal yardım projeleri hizmetleri Alo 144’ün hattından karşılanmaktadır. İletişim Merkezimize gelen çağrılar, vatandaş temsilcisi, mevzuat uzmanı, mesleki uzman, saha koordinasyon uzmanı ve illerde bulunan Acil Müdahale Ekiplerince yedi gün yirmi dört saat esasına göre faaliyetlerini sürdürmektedir. 11.09.2012 tarihinde 101 kişi ile vatandaşlarımıza hizmet verilmeye başlamıştır. 01.01.2013 tarihinde 10 vatandaş temsilcisinin aramıza katılmasıyla 111 kişiye ulaşmıştır. 01.10.2013 tarihinde 122 kişiye ulaşacaktır. Vatandaş temsilcisi olarak görev yapan çalışan sayısının %30’u engellidir TARİHÇE-3

8. Vatandaş temsilcisi 92 İşaret dili 2 Mevzuat uzmanı 5 Mesleki Uzman 6 Saha Koor. Uzm 8 Takım Lideri 7 Süpervizör 2 Toplam 122

9. 183 (1 PRI) 144 (3 PRI) SMS İşaret dili Kürtçe Arapça İLETİŞİM

10. Şiddete maruz kalan veya töre ve namus cinayetlerine maruz kalma riski taşıyan kadınlara yönelik çağrılar alınmakta, ŞÖNİM, kadın konukevleri, aile danışma merkezleri hizmetleri ve yararlanabilecekleri diğer hizmet modelleri hakkında bilgi verilmekte, durumun aciliyeti göz önünde tutularak, vakanın bulunduğu ilin Acil Müdahale Ekip Sorumlusuna yönlendirilmektedir. Acil müdahale ekibi vakayı değerlendirmekte, emniyet veya jandarma birimleri ile koordinasyon sağlayarak, kısa zamanda müdahale edilmesini sağlamaktadır. KADIN

11. Evlat edinme, koruyucu aile, çocuk hakları, çocukların aile yanında desteklenmesi, suça yönelen veya suçun mağduru olan çocukların rehabilitasyonu, sokakta yaşayan/çalıştırılan çocuklara yönelik hizmetler, çocukların korunma altına alınması, çocuk yuvasına, yetiştirme yurduna, sevgi evlerine, çocuk evlerine yerleştirilmesi, kuruluşlardan ayrılan çocukların işe yerleştirilmesi ve toplum içinde izlenmesi, çocuklara yönelik gönüllü hizmetlerine ilişkin gelen talep, öneri ve şikayetler değerlendirilerek rehberlik yapılmakta, Gerek görülmesi halinde Çocuk Hizmetleri Genel Müdürlüğü veya ilgili ilin Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğünde görevli Acil Müdahale Ekip Sorumlusuna aktarılarak müdahale edilmesi sağlanmaktadır. ÇOCUK

12. Toplumun temelini oluşturan aile yapısının korunması ve güçlendirilmesi, psikolojik, sosyal, ekonomik ve kültürel bütünlüğünün sağlanması, aile bütünlüğünü tehdit eden birçok duruma karşı koruma ve önleme çalışmalarına ilişkin gelen talep öneri ve şikayetler değerlendirilerek, çağrının geldiği ildeki Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğümüz ilgili birimine aktarılması sağlanmaktadır. AİLE

13. Engellilerin yasal hakları, eğitim, rehabilitasyon hizmetleri, engellilere yönelik istihdam çalışmaları, ulaşılabilirlik, engellilere verilen yardım ve bağlanan aylıklar, sağlık hizmetleri, engellilerin koruma altına alınması, Bakım Rehabilitasyon veya Engelli Yaşam Merkezlerine yerleştirilmesine ilişkin iş ve işlemlere ilişkin istek öneri ve şikayetler değerlendirilerek gerekli bilgilendirme yapılmakta, vatandaşların hizmet alabilecekleri ilgili kamu kurum ve kuruluşlarına yönlendirilmesi sağlanmaktadır. ENGELLİ

14. YAŞLI Yaşlıların huzurevlerine veya huzurevi yaşlı bakım ve rehabilitasyon merkezine yerleştirilmesi, yaşlılara bağlanan aylıklar, yapılan yardımlar, yaşlı dayanışma merkezleri tarafından yürütülen hizmetler, evsiz, sokakta kalan yaşlılarla ilgili talepler, ihbar ve şikayetler değerlendirilerek gerekli bilgilendirme yapılmaktadır.

15. Şehit yakınları ve gazilere verilen yasal haklar, tedavi ihtiyaçlarının karşılanması, istihdam ve sosyal güvenlik hakları vb. konularda vatandaşlar tarafından yapılan çağrılar alınmakta, gerekli bilgilendirme yapılmakta, Şehit Yakınları ve Gaziler Dairesi Başkanlığımız ile aranan ildeki valilik ve kaymakamlıklara, şehit yakınları ve gazilere yönelik hizmet veren diğer kamu ve sivil toplum kurumlarına yönlendirilmektedir. ŞEHİT YAKINI VE GAZİLER

16. MESLEK ELEMANI SAHA KOOR.UZM AİLE ve SOSYAL POLİTİKALAR BAKANLIĞI ÇAĞRI MERKEZİNE HOŞGELDİNİZ, SİZİ OPERATÖRLERİMİZE AKTARIYORUM. (IVR) TÜM GÖRÜŞMELERİMİZ KAYIT ALTINA ALINMAKTADIR. Alo 183 Alo 144 Çağrı Merkezi Operatörleri ŞÖNİM VE İLK KABUL hizmetlerimiz ile ilgili bilgi alma Farklı çağrı merkezi talepleri SYDV ve il Müdürlükleri ACİL MÜD. EKİBİ AİLE ve SOSYAL POLİTİKALAR BAKANLIĞI ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞMA DİYAGRAMI Vaka takiplerini izleyen değerlendirme ekibi

18. İCAPÇI/ŞÖNİM GİRİŞ EKRANIMobil ekran kullanmayan grup kullanıcıları

19. Bu ekran üzerinden talep seçimini yapar ve aşağıdaki ekran gelir.

20. Talep ile ilgili bilgilerin detayını görür. Gerekli iş ve işlemleri yapar *Çözüldü *Askıya al *Reddet

21. Bir önceki işlem yapınca tekrar bu ekran gelir

22. Sosyal yardımlara yönelik yürütülen şartlı eğitim/sağlık yardımları, kömür yardımı, gıda yardımı, engelli aylığı, eşi vefat eden kadınlara yapılan yardımlar, tüp bebek yardımı, barınma yardımı vb. yardımlar ile proje destekleri hakkında yapılan her türlü talep, öneri ve şikayetler alınmakta, veri tabanı incelenerek arayan kişiye başvurusunun durumu hakkında bilgi verilmekte, ilgili İl/İlçe Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışma Vakfına yönlendirme yapılmaktadır. ALO 144

23. Bakanlığımız ile hizmet kitlemiz arasında köprü görevini üstlenecek olan Merkezimizle; -Hizmeti vatandaşın ayağına götürmek -Kesintisiz hizmet sunmak -Tek çözüm noktası ile etkin ve hızlı çözüm -Kaliteli ve kontrollü bir iletişimin sağlanması, -Teşkilatlarımızın iş yükünün hafifletilmesi, -Verimliliğin arttırılması, -Düzenli ve sürekli veri akışının sağlanması, -Hizmetlerin iyileştirilmesi için geribildirim -Engelli istihdamı ve -Vatandaş memnuniyetini arttırmayı hedeflemekteyiz. . HEDEFLERİMİZ

24. İletişim merkezi istatistikleri