Služby jako fenomén dnešní doby

1. Služby jako fenomén dnešní doby

2. Úloha služeb • Rozvoj terciéru • Podniky obohacují svou nabídku o doprovodné služby • Servis je něco více než jen dodávka • Společnost služeb

3. Tercializace společnosti 1. Ekonomické sektory se nevyvíjejí nezávisle na sobě 2. Není výroby bez funkcí služeb 3. Společnost služeb je konzumní společností 4. Oficiální statistiky mohou potvrdit tercializaci společnosti pouze omezeně

4. Terciér v národním hospodářství • Vysoký podíl na HDP • Růstový trend tohoto podílu • Základna konkurenceschopnosti produkce • Zvyšování kvality života občanů

5. Definice služby 1. Poskytování nehmotných statků k uspokojování potřeb za úplatu. (rozdíl mezi výrobkem a službou) 2. Činnosti, výhody nebo uspokojení nabízené na prodej nebo poskytované v souvislosti s prodejem zboží. 3. Z hlediska výrobního podniku jsou služby doplňkem nabídky jeho výrobků a vytvářejí jeho konkurenční výhodu či jedinečnost jeho nabídky.

6. Vlastnosti služeb • Nehmotnost • Neskladovatelnost • Nedělitelnost • Neoddělitelnost od poskytovatele • Pomíjivost

7. Druhy služeb • Služby jsou velice heterogenní skupina • Kritérií pro jejich dělení je mnoho

8. Služby podle místa jejich poskytnutí • Tržní služby • Předmětem nabídky a poptávky na běžném trhu • Netržní služby (veřejné služby) • Nelze vyloučit osoby nebo skupiny osob z možnosti využívat službu a jejich spotřeba je nedělitelná • Sociální služby • Úhrada či bezplatnost, přehuštění

9. Služby podle cílového trhu - zákazníka • Služby pro spotřebitele • Pro volný čas • Osobní služby • Služby pro firmy/organizace • Služby spojené s fungováním podniku • Větší objem zakázek Mnoho služeb využívají oba trhy.

10. Služby podle své funkce • Interní služby • Jsou integrovány do nabídky hmotného produktu (přinášejí konkurenční výhodu) • Externí služby • Jsou nabízeny samy o sobě bez ohledu na prodej hmotného produktu (jsou samostatným předmětem nabídky)

11. Služby podle cílového trhu a stupně nehmotnosti • Čisté externí služby • Služby poskytující přidanou hodnotu ke hmotnému produktu (interní i externí, pokud je dodává jiný podnik) • Služby zpřístupňující hmotný produkt (externí služby vyžadující hmotné prvky)

12. Stupeň nehmotnosti Služby pro podnikatele Služby pro spotřebitele Služby v zásadě nehmotné podnikové poradenství, komunikační technologie, zabezpečovací systémy aj. služby pro volný čas, služby cestovního ruchu, seznamovací agentury aj. Služby poskytující přidanou hodnotu k hmotnému produktu pojištění, údržby, inženýring, reklama, obalová technika prádelny, čistírny, opravy, pojištění, osobní služby (kadeřnictví aj.) Služby zpřístupňující produkt velkoobchod, doprava, skladování, financování, výzkum a vývoj na zakázku aj. maloobchod, prodejní automaty, poštovní služby, půjčovny, hypotéky, charity aj. Pramen: WILSON, AUBREY: The Marketing of Professional Services. In JANEČKOVÁ, VAŠTÍKOVÁ: Marketing služeb. Grada Publishing, Praha 2001. s. 21. Služby podle cílového trhu a stupně nehmotnosti (tabulka)

13. Další dělení služeb I. • OKEČ • charakter poptávky po službě • konstantnost či sezónnost, • fluktuace, • špičky, • možnost jejího ovlivňování aj.

14. Další dělení služeb II. • způsob distribuce • nutnost přímého kontaktu se zákazníkem, • možnost využití moderních technologií (Internetu, automatizace aj.), • zákazník přichází do provozovny • poskytovatel musí přijít za zákazníkem atd.

15. Další dělení služeb III. • frekvence kontaktů a míra jejich intenzity • vysoký, • střední, • nízký kontakt se zákazníkem