Les attentes des indépendants et des PME à l’égard de leur courtier d’assurances

1. & Survey & Action Les attentes des indépendants et des PME à l’égard de leur courtier d’assurances Marie STENBOCK Administrateur Survey & Action

2. Le marché des indépendants et des PME (1 à 49 personnes) • Quelques chiffres clé • Leurs principales attentes à l'égard des courtiers et la satisfaction • Les opportunités pour les courtiers en termes de produits • Conclusion AGENDA

3. – Quelques chiffres clé – • Un grand nombre d’acteurs, Fin 2007, il existe en Wallonie et à Bruxelles • un peu plus de 285.000 acteurs individuels qui n'occupent pas de personnel.(Source : UNIZO – GRAYDON, 2008). • près de 45.500 sociétés ou personnes physiques qui occupent 1 à 49 travailleurs.(Source : UNIZO – GRAYDON, 2008). Il s'agit surtout de très petites entreprises : • 1 à 4 travailleurs = 29.890, • 5 à 9 travailleurs = 7.791, • 10 à 49 travailleurs = 7.841.

4. – Quelques chiffres clé – • Un marché en évolution constante : Près de trois sociétés sur dix existent depuis moins de 5 ans(c'est le cas aussi en Flandre). (Source : UNIZO – GRAYDON, 2008) Cela s’explique par la création d’activités nouvelles, et par une tendance des professions libérales, exerçant anciennement en personne physique, à s’installer en société. Il s’agit, pour ces nouvelles sociétés, d’approcher leurs risques de manière différente.

5. A titre indicatif, en société ou pas, il existe : (Sources INASTI)

6. – Quelques chiffres clé – • Malgré le nombre croissant de faillites, le nombre d'indépendants et de PME augmente. Entre fin 2000 et fin 2007, • En Wallonie et à Bruxelles, le nombre d'acteurs individuels, n'occupant pas de personnel a augmenté de près de 15.200 unités(Source : UNIZO - GRAYDON, 2008). • En Wallonie, le nombre d'acteurs occupant 1 à 49 travailleurs salariés a augmenté de près de 1.400 unités(Source : UNIZO - GRAYDON, 2008). • Nécessité d’évaluer les risques nouveaux liés à la création d’activité.

7. Le marché des indépendants et des PME (1 à 49 personnes) • Quelques chiffres clé • Leurs principales attentes à l'égard des courtiers et la satisfaction • Les opportunités pour les courtiers en termes de produits • Conclusion AGENDA

8. Les principales attentes des indépendants et des PME à l’égard des courtiers (I) • C’est soit le patron lui-même soit le Directeur financier qui s’occupe des assurances de l’activité. • Il est submergé • par la gestion courante de son activité, • par les obligations légales, • par la gestion des ressources humaines : salaires, formations, évaluations, recrutements, licenciements, maladies etc. • Il perçoit, le plus souvent, les assurances • comme un monde compliqué où il est difficile de s’y retrouver, • comme un coût, • comme une obligation, mais aussi, comme une nécessité, surtout s’il a déjà eu un sinistre important.

9. En conséquence …… • Majoritairement, ces patronsestiment que les risques de leur activité sont difficiles à connaître et à évaluer de manière précise … Et, très majoritairement, ils préfèrent payer un peu plus que le minimum pour leurs assurances, s’ils sont CERTAINS d’avoir un bon service …

10. ALORS … • Quels services précis justifient à leurs yeux un prix un peu plus élevé de l’assurance ? Question ouverte posée séparément pour chaque branche d’assurance à plus de 1.300 patrons indépendants et patrons de PME en 2000. Tendances confirmées par la suite.

11. 1. RAPIDITÉ – RÉACTIVITÉ EN PRODUCTION ET LORS D’UN SINISTRE : « Réponse rapide à mes questions », « Couverture immédiate », « Faire avancer les choses », « Rapidité d’indemnisation » 2. QUALITÉ – FIABILITÉ DES CONSEILS, Y COMPRIS EN PRÉVENTION « Être certain d’avoir une couverture complète », « Avoir affaire à quelqu’un qui connaît les risques de mon métier », « Conseils en prévention », « Clarté des couvertures », « Ni trop, ni trop peu d’assurances » 3. BON RAPPORT QUALITÉ / PRIX – surtout en IARD – : « Indemnisation juste », « Remplacement à neuf », « Franchise réduite » 4. SUIVI DES RISQUES – PRO ACTIVITÉ « Que mon courtier prenne l’initiative de suivre mes risques, par exemple avec mon comptable, sans trop me solliciter » RÉSULTATS

12. Les principales attentes des indépendants et des PME à l’égard des courtiers (II) 1. RAPIDITÉ – RÉACTIVITÉ EN PRODUCTION ET LORS D’UN SINISTRE  2. QUALITÉ / FIABILITÉ DES CONSEILS, Y COMPRIS EN PRÉVENTION 3. BON RAPPORT QUALITÉ / PRIX – surtout en IARD – 4. SUIVI DES RISQUES – PRO ACTIVITÉ Il s’agit d’orientations majeures à faire percevoir, au-delà de la qualité humaine des contacts. Ces orientations expriment ce que signifie, pour les patrons de PME, « la défense de leurs intérêts ». Depuis quelques années, on évolue vers un souhait d’une relation plus fonctionnelle et concrète à l’assurance. L’assureur souhaité est moins un « ami » qu’un partenaire de confiance.

13. L’évaluation des courtiers selon l’importance accordée à divers aspects du service

14. Moins de 50% des PME sont très satisfaites POINTS FAIBLES Plus de 50% des PME sont très satisfaites POINTS FORTS ESSENTIEL • Est proactif, prend l'initiative de vous informer / de vous conseiller • Donne de bons conseils en matière de prévention • Connaît très bien les risques spécifiques de votre activité • Est rapide et efficace en cas de sinistre • A une bonne connaissance des offres du marché • S'adapte à vos besoins, propose ni trop ni trop peu d'assurances • Défend vos intérêt, sait négocier en votre faveur • Il vous fait gagner du temps • Il vous fait gagner de l'argent Faible satisfaction Forte satisfaction • Très disponible, amical MOINS IMPORTANT

15. Le marché des indépendants et des PME (1 à 49 personnes) • Quelques chiffres clé • Leurs principales attentes à l'égard des courtiers et la satisfaction • Les opportunités pour les courtiers en termes de produits • Quelles sont raisons évoquées par les indépendants et les PME pour ne PAS souscrire aux diverses assurances qui les concernent ? • Conclusion AGENDA

16. Les raisons de ne PAS souscrire à chaque assurance • Nécessité de positionner l'assurance non comme un coût mais comme un acte de bonne gestion pour garantir la continuité de l'activité. Base : 100% = ceux qui n'ont pas chaque assurance. Résultats à titre indicatif, ils datent de 2000 " C'est trop cher ou pas intéressant sur le plan financier " Indépendants et petites entreprises (< de 10 pers. occupées) PME (10 à 49 pers. occupées) 1. Risques techniques 2. Vol 3. Perte d'exploitation 4. Revenu garanti 5. Vie – Pension – décès (patron) 6. Assistance 7. Protection Juridique 8. Pension complémentaire et soins de santé (personnel)

17. Les opportunités pour les courtiers en termes de produit • = ceux qui n'ont pas souscrit à l'assurance • + ceux qui ont l'impression que le risque existe pour leur activité • + ceux qui pensent que ce n'est pas trop cher

18. Les opportunités pour les courtierspour les risques liés aux "CHOSES" Base : 100% = échantillon total. Résultats à titre indicatif, ils datent de 2000.

19. Le marché des indépendants et des PME (1 à 49 personnes) • Quelques chiffres clé • Leurs principales attentes à l'égard des courtiers et la satisfaction • Les opportunités pour les courtiers en termes de produits • Conclusion … AGENDA

20. CONCLUSION (I) • La crise actuelle ne touche pas tous les secteurs de la même manière. Par exemple, si le secteur de l’automobile et, globalement, les secteurs de l’industrie traditionnelle et de la fabrication sont fortement touchés, certains secteurs se portent bien. Il s’agit, à titre d’exemple, des secteurs liés au développement durable : • traitement des déchets, recyclage • rénovation / fabrication de matériaux isolants • ingénierie en performance énergétique, • laboratoires de biochimie, de biologie cellulaire Il s’agit aussi de la plupart des professions libérales, en particulier celles qui concernent les soins de santé et le paramédical qui représentent un très grand nombre d’acteurs.

21. CONCLUSION (II) • Une période de crise correspond à une sensibilité accrue aux risques, à tout ce qui peut fragiliser l’activité. Bien sûr, d’abord la baisse des commandes et le coût des matières premières mais aussi, tous les autres risques qui peuvent freiner l’entreprise dans son activité. Une période de crise est un CLIMAT favorable à l’attention pour une véritable gestion budgétaire des risques, le « Risk Management ». C’est le MÉTIER du courtier attendu par les indépendants et les PME.

22. Le METIER DU COURTIER attendu par les PME (I) 1. Identifier les risques, AVEC le patron. Pas de manière alarmiste, mais avec empathie et tenant compte de tous les process spécifiques à l’activité. Cela implique une réelle écoute, observation, compréhension et expérience du courtier à l'égard de l’activité. • Évaluer les risques 3. Optimiser les risques

23. Le METIER DU COURTIER attendu par les PME (II) 1. Identifier les risques, AVEC le patron. 2. Évaluer les risques, chiffrer ce qu’ils représentent, éventuellement avec le comptable pour décharger le patron. Estimer, avec le comptable, la perte d’exploitation, en regard des charges de l’activité, etc… 3. Optimiser les risques

24. Le METIER DU COURTIER attendu par les PME (III) 1. Identifier les risques, AVEC le patron. 2. Évaluer les risques. 3. Optimiser les risques, c’est-à-dire, une fois le risque identifié et chiffré, examiner les moyens d’y faire face. Envisager toutes les possibilités de prévention puis, … en dernier recours, transférer la part de risque que l’on ne veut / peut pas supporter vers l’assurance. La prime se justifie alors comme un acte de bonne gestion et pas comme un coût.

25. CONCLUSION (III) Le champs d’action du courtier d’assurances devrait évoluer vers un réel coaching de la maîtrise des risques de l’entreprise. Cette fonction moderne, est une fonction de proximité, très au fait de l’activité, de ses contraintes et des ses aléas. LE COURTIER MODERNE PARTICIPE ET CONTRIBUE AINSI À LA GESTION SAINE DE L'ENTREPRISE.

26. Merci