Ação Corretiva, Ação Preventiva e Oportunidade de Melhoria

1. Ação Corretiva, Ação Preventiva e Oportunidade de Melhoria Sistema de Gestão da Qualidade Rev. 01

2. Definições Não conformidade real: é aquela que já ocorreu no sistema, para a qual é necessário (ou não) adotar ações corretivas, dependendo do impacto, ou, simplesmente, gerar uma disposição adequada. Não conformidade potencial: é aquela que ainda não ocorreu no sistema, mas pode ocorrer. Necessariamente dispara ações preventivas. Ação corretiva (AC): Ação tomada para eliminar uma não conformidade que já ocorreu. Deve atuar na causa raiz do problema para que não volte mais a ocorrer.

3. Definições Ação Preventiva (AP) - Ação tomada para eliminar a causa de uma potencial Não-Conformidade ou outra situação potencial indesejável. SAP - Solicitação de Ação Preventiva. Oportunidade de melhoria (OM): é uma ação documentada e estruturada, com o objetivo de introduzir melhorias no sistema.

4. Ação Corretiva “Ação corretiva é a função básica do controle através da qual as providências são tomadas para eliminar as variâncias significativas entre o desempenho atual e o desempenho planejado. O propósito da ação remediadora é corrigir os desvios observados em relação ao padrão e reduzi-los ou eliminá-los a fim de que a ação coordenadora possa continuar” Chiavenato, 1985.

5. Identificação das Necessidades de Ação Corretiva A determinação de Ações Corretivas necessárias para eliminar causas de NC relacionadas ao Produto, Processo e SGQ pode ser identificada durante qualquer fase de execução das atividades relacionadas aos Processos, inclusive durante as Auditorias Internas e Externas. O efetivo tratamento das reclamações de clientes, bem como os relatórios de Não Conformidades são fontes para o tratamento de Ações Corretivas.

6. Descrição e Avaliação da Não Conformidade O relator responsável pela emissão do RNC deve descrever de modo claro e preciso a Não Conformidade, relacionando as evidências / casos encontrados e indicar a origem do desvio. Compete ao responsável da áreaonde foi encontrada a NC, avaliar o impacto e extensão do problema, registrando o resultado dessa avaliação no FO-CQ-019/05 Registro de Não Conformidade (RNC).

7. Causa Impacto no Processo? Descrição e Avaliação da Não Conformidade Produto Não Conforme Formulário Anomalia RNC No recebimento, no processo ou na entrega do serviço. NC Fechada Recl. do Cliente N Análise de Dados S PLA Não Conformidade no Processo Auditoria Int/Externa FO-CQ-024 RNC Sempre AC Em qualquer parte do processo. FO-CQ-019 RNC – Registro de Não Conformidade, PLA – Plano de Ação Corretiva, AC – Ação Corretiva, NC – Não Conformidade

8. Investigação das Causas da Não Conformidade O responsável da área afetada pela Não Conformidade deve coordenar o processo de investigação de causa. Dependendo da avaliação da causa, pode se identificar ou não a necessidade de ações complementares à correção ou disposição da NC, o que resultará na elaboração de um Plano de Ação Específico. A Ação Corretiva deverá apresentar uma análise de sua eficácia, a ser confirmada pela Coordenação da Qualidade.

9. Plano de Ação e Encerramento O responsável pela área da NC deve estabelecer em conjunto com seus envolvidos, as ações para combater as causas do problema. Este Plano de Ação contempla as etapas, responsáveis pela implementação das atividades e os respectivos prazos de término da implementação. Após a conclusão das ações e a verificação da eficácia comprovar a não reincidência das não-conformidades reais, a Coordenação da Qualidade finaliza a Ação Corretiva.

10. Ação Preventiva Para eliminar causas de NC potenciais, relacionadas ao Produto, Processo ou ao SGQ devemos determinar as Ações Preventivas necessárias. A ações preventivas devem ser empreendidas a partir de um dos seguintes eventos: Planejamento dos processos, nos quais seja possível identificar falhas potenciais; Ação preventivas observadas a partir da realização dos processos; Análise de NC cuja tendência seja ocorrer em outras áreas abrangidas pelo SGQ; Conclusão de análise das pesquisas de satisfação dos clientes; Entre outras.

11. Caminhos Formais Caminhos Informais Informações Toda e qualquer atividade de uma empresa é administrada com base em informações, cuja elaboração segue caminhos formais ou informais. “Dirigir bem um negócio é administrar seu futuro, dirigir o futuro é administrar informações”. Kotler Tomada de decisão Informação

12. Melhoria Contínua

13. Oportunidade de Melhoria Um dos compromissos do SGQ é a busca a melhoria contínua. Sempre que um colaborador, observar uma oportunidade do sistema funcionar melhor, ele deve encaminhar a Oportunidade de Melhoria para a Coordenação da Qualidade que fará a avaliação usando o seguinte critério:

14. Resumindo É importante saber o seguinte: “A Não Conformidade não tem o caráter punitivo que muitas pessoas pensam. Ela é um raio X do sistema e nos faz ver as falhas... Quando se pode ver as falhas, podemos melhorar. A Não Conformidade, a Ação Preventiva e a Oportunidade de Melhoria são ferramentas preciosas para a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade”.

15. Obrigada. Thais Cadorim thcadorim@yahoo.com.br