Ministero dell’Economia e delle Finanze Dipartimento per le Politiche Fiscali

1. Ministero dell’Economia e delle Finanze Dipartimento per le Politiche Fiscali Dalle politiche della qualità alla rilevazione della customer satisfaction Forum PA - Roma, 12 maggio 2004 Massimo Francesco Macchia

2. Cosa intendiamo per qualità dei servizi pubblici (servizi fiscali) I presupposti: Processo graduale di trasferibilità di modelli/metodologie dal privato al settore pubblico: miglioramento continuo per avanzamento/incremento quali-quantitativo Allineamento degli standard di efficienza, efficacia, economicità ai principi costituzionali dell’imparzialità, trasparenza e buon andamento Visione della qualità come cultura del cambiamento: dal cittadino-suddito al cittadino-cliente

3. Come si può realizzare/la qualità nei servizi pubblici fiscali Gli strumenti: Attivazione di strumenti di gestione qualità più congeniali ai fini istituzionali e realtà organizzativa (certificazione UNI EN ISO, Carte dei servizi, Mod. di eccellenza EFQM-CAF) Monitoraggio e pianificazione sistematica, in logica rolling, per definire aree/traguardi di miglioramento e investimenti necessari Adozione, accanto ai SGQ interni e alle analisi di clima interno, di strumenti esterni (indagini periodiche di c.s.) e altri canali di ascolto attivo (knoledge sharing, focus group, web-forum)

4. Con quali risultati attesi Gli obiettivi: Da visione autorefenziale a visione sistemica della qualità valutata insieme al cittadino fruitore dei servizi Messa a disposizione di elementi e informazioni a supporto delle strategie di miglioramento Messa a disposizione di dati e informazioni per interventi correttivi (normativi, amm.vi, org.vi) Eliminazione/riduzione degli elementi di disturbo, errata o scarsa conoscenza per dare maggiore visibilità sul sistema fiscale

5. Il contesto normativo e l’innovazione E’ da tempo in atto un processo di innovazione e cambiamento che coinvolge le strutture dell’A. F. sui temi della qualità e ascolto attivo del contribuente (da ultimo, la Direttiva C.S. del P.C.M FP marzo 2004:”…..occorre quindi che le amministrazioni diventino maggiormente capaci di dare valore al punto di vista del cittadino e occorre che l’ascolto diventi una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata dei servizi pubblici…..”) Il D.M. 22.11.01, anticipando la stessa direttiva P.C.M. ,ha istituito, presso l’Ufficio Comunicazione Istituzionale del Dipartimento Politiche Fiscali L’Osservatorio della Soddisfazione del Contribuente

6. Il modello di funzionamento dell’Osservatorio Missione Garantire all’interno dell’A.F., la funzione di governance dell’ascolto del contribuente Obiettivi Strategici/Operativi Missione • Monitorare la qualità dei servizi e la soddisfazione del contribuente (analisi gap) • Individuare e pianificare azioni di miglioramento • Dare visibilità alla qualità globale del sist. fiscale (marketing dell’attenzione) Obiettivi Strategici Processi - Ruoli - Responsabilità

7. Le linee guida sulla qualità dei servizi fiscali e la soddisfazione del contribuente • Misurazioni Customer Satisfaction • Analisi e interpretazione Qp e Qa • Pianificazione del miglioramento • Comunicazione istituzionale creare valore => miglioramento continuo dei servizi

8. Asse 1: il modello di rilevazione/misurazione della soddisfazione del contribuente…. Distinzione dei ruoli tra DPF e Agenzie e Segreterie delle CC.TT, soggetti erogatori dei servizi, responsabili della qualità che si misura su: Aspetti tangibili (sale di attesa, orari d’apertura, ...) Aspetti funzionali (chiarezza e semplicità procedure atti, affidabilità, tempestività, completezza,...) Aspetti relazionali (cortesia, attenzione, professionalità,..)

9. …asse 1: il modello di rilevazione/misurazione della soddisfazione del contribuente Dipartimento Politiche Fiscali ha funzione di Coordinamento (governance) e attesta il proprio modello di analisi su tre fattori trasversali: Evoluzione del sistema fiscale (Processi di riforma) Garanzie del sistema fiscale (Le forme di tutela contenziose e non) Comunicazione istituzionale (Omogeneità e chiarezza del linguaggio/contenuti, contestualità, multicanalità, ecc.)

10. Asse 2: il modello di analisi e interpretazione….. Necessità di interpretare i dati e rappresentarli in una forma di comprensione immediata Dal benchmarking la scelta dell’i. s. di soddisfazione Adeguatezza i.s. alla psicofisiologia dei processi percettivi: gli utenti percepiscono il servizio come un mix di componenti di natura oggettiva/tangibile (quantitativa) e soggettiva/intangibile (qualitativa) Le componenti del servizio vanno “indagate” presso il contribuente(a caldo, su scale semantiche di giudizio, questionari, campioni di utenti e/o appositi panel) Caratteristiche e vantaggi dell’i. s.: confrontabilità (più fenomeni nello stesso momento e stesso fenomeno in momenti diversi) modularità (aggiornamento per singole componenti)

11. ….asse 2: il modello di analisi e interpretazione Segr. Comm. Tribut. Dogane …….. Entrate Territorio Indice soddisf. aspetti tangibili Soddisfazione aspetti tangibili Indice soddisf. aspetti funzionali servizio Soddisfazione aspetti funzionali del servizio Indice sodisf. … Soddisfazione … Soddisfazione ….. Indice soddisf. … Indice sintetico Entrate Indice sintetico Dogane Indice sintetico Territorio Indice sintetico Com.Trib. Indice sintetico ……..

12. Asse 3: pianificazione del miglioramento (modello teorico)… Misure qualità erogata/tecnica da sist. Informativiinterni Misure di analisi Qp e gap tra Qa e Qp da indagini di c.s. Il fine: valorizzare percezione e aspettative dei contribuenti nei processi di progettazione, erogazione, revisione dei servizi VISIONE SISTEMICA QUALITA’ La soluzione: Sintesi/Bilanciamento Bilanciamento risultati con analisi dei vincoli normativi, organizzativi e di bilancio Aree di intervento e relative azioni di miglioramento possibile in logica PDCM (pianificazione, azione, controllo, verifica,….)

13. …asse 3: pianificazione del miglioramento (individuazione aree di miglioramento)… + + • Mantenere o ridurre gli investimenti • Ridefinire la priorità • Mantenere o migliorare le prestazioni • Contenimento degli investimenti Prestazioni Tabella impatto/prestazione-servizio - + Impatto Impatto - 0 + • Ridotta pianificazione di interventi migliorativi • Possibile rinvio investimenti • Analisi rischi • Investimenti mirati alle possibili aree di miglioramento - -

14. …asse3: pianificazione del miglioramento (modello di interazione) Comitato guida e network dei referenti I documenti di sistema (allegati alle Convenzioni): programma di qualità e miglioramento (DPF) Piani della qualità e miglioramento c.s. (Agenzie e UAR per Segr.CC.TT.) Anno 2004: start-up e realizzazione indagini di sistema A regime dal 2005: avvio ciclo completo della qualità (indagini di sistema + piani di miglioramento)

15. Banca dati indagini di sistema Banca dati Item questionari • STUDIO – RICERCA: • Raccolta ed elaborazione dei dati; • Studi statistici; • Verifica del livello • della qualità … • Pianificazione del miglioramento BANCA DATI DELLA QUALITA’ DPF Intranet dipartimento UAEF UCI Dati quantitativi (Qe) ESTRAZIONE DATI PER L’OSSERVATORIO Database soddisfazione contribuente Extranet AGENZIA DOGANE AGENZIA TERRITORIO AGENZIA ENTRATE

16. Il ruolo della Comunicazione Istituzionale Marketing dell’attenzione (abbassamento della soglia di pregiudizio di “valutazione negativa”) Comunicazione coerente, secondo le linee generali pre-condivise da tutti i soggetti istituzionali e unitaria per la divulgazione indici sintetici (evitare confusione nell’utente e duplicazione messaggi) La proposta Osservatorio CONVENTION Annuale (DPF, Agenzie, UAR per Segr. CC.TT.)

17. Criticità • Timore del consenso alla/e leadership • Enfatizzazione dei riflessi degli indici di c.s. sul sistema incentivante (soprattutto nei primi anni di avvio e prima del consolidamento del sistema e dell’affinamento dell’I.S. di soddisfazione) Punti di attenzione/criticità • Bilanciamento delle analisi sulle diverse misure della qualità • Controllo delle sfasature temporali: scenario di medio – lungo periodo Punti di attenzione

18. Conclusioni MISURIAMO PER CONOSCERE CONOSCIAMO PER MIGLIORARE