350 likes | 458 Views
Servis strank – načrtovanje politike servisa strank. Politika servisa strank (CSP) je pogodba med logistično organizacijo in stranko Definira cilje in zahteve za logistiko CSP je osnova za vse ostale logistične aktivnosti CSP ponavadi odraža logistično zrelost podjetja.
E N D
Servis strank – načrtovanje politike servisa strank UM FOV - Management oskrbovalne verige • Politika servisa strank (CSP) je pogodba med logistično organizacijo in stranko • Definira cilje in zahteve za logistiko • CSP je osnova za vse ostale logistične aktivnosti • CSP ponavadi odraža logistično zrelost podjetja
Servis strank – načrtovanje politike servisa strank UM FOV - Management oskrbovalne verige • CSP lahko označimo kot: • Ad-hoc – CSP ne obstaja (“Delamo, kar si stranka želi.”) • Dobro definirano obilje – CSP je zapisana ampak ni ovrednotena (“Naša politika je tako dobra, da ti strga gate!”) • Univerzalna – CSP je zapisana in ovrednotena ampak ni segmentirana(“Zagotavljamo 100% razpoložljivost 100% produktov za 100% naših strank 100% vsega časa”) • Zrela – CSP je zapisana, ovrednotena in segmentirana glede na stranke in produkte
Servis strank – načrtovanje politike servisa strank UM FOV - Management oskrbovalne verige • Zrela CSP ovrednoti: • Točnost dobav • Odzivne čase • Minimalne naročilne količine • Formalizira politike: • Vračil • Konsolidacije • Storitve z dodanimi vrednostmi Za profile strank in produktov
Servis strank – načrtovanje politike servisa strank UM FOV - Management oskrbovalne verige • Težko vzdrževanje profilov strank/produktov • Tendenca, da se vrnemo v “varno” območje, kjer damo stranki karkoli si zaželi • Težko premikanje strank med profili • Ponavadi damo vse stranke v A • Stranke bi morali nenehno premikati med A, B in C profili, saj se stranke spreminjajo glede na zvestobo, prihodke in količino naročil
Servis strank – načrtovanje politike servisa strank UM FOV - Management oskrbovalne verige • Izračun točnosti dobav in odzivnega časa • Točnost dobav in odzivni čas sta srce CSP • Ovrednotimo stroške izgubljene prodaje (LSC) • Če nimamo zadostne količine oz. • Ne moremo zagotoviti v ustreznem času • Matematični program: • Minimiziraj: TLC = TRC + TIC + TSC + TTC + TWC • Zadovoljiti: Politiko servisa strank = Razpoložljivost zalog ≥ Zahtev strank Odzivni čas ≤ Zahtev strank
Servis strank – načrtovanje politike servisa strank • Predloga politike servisa strank UM FOV - Management oskrbovalne verige
Servis strank – merjenje zadovoljstva strank UM FOV - Management oskrbovalne verige • Po vzpostavljeni CSP, je ključnega pomena merjenje učinkovitosti CSP in zadovoljstva strank • Ankete: • Spletne • Telefonske • Osebne • Stranka naj nas oceni glede na pričakovanja in glede na konkurenco
Servis strank – merjenje zadovoljstva strank UM FOV - Management oskrbovalne verige Primer izmerjenega zadovoljstva
Servis strank – sprejem naročila UM FOV - Management oskrbovalne verige • Sprejem naročila je proces zajema zahtev stranke in vnos v naš sistem za obdelavo • Karseda uporabniško prijazen • Preprost, intuitiven • Naredi prvi in najpomembnejši vtis na stranko! • Zagotavljati: • Informacijo o razpoložljivosti produkta • Informacijo o času dostave • Možnost izvedbe ankete o zadovoljstvu • ... • Čimveč možnosti naročanja – ena bo ustrezala stranki
Servis strank – metode sprejema naročila UM FOV - Management oskrbovalne verige
Servis strank – metode sprejema naročila UM FOV - Management oskrbovalne verige
Servis strank – metode sprejema naročila • Čas sprejema naročila glede na metodo sprejema UM FOV - Management oskrbovalne verige
Servis strank – obdelava naročila UM FOV - Management oskrbovalne verige • Obdelava naročila je niz aktivnost, ki se zgodijo po sprejemu naročila in odpremo zahtevka naročila v skladišče: • Razpoznavanje vzorca naročil • Preverjanje plačilne sposobnosti • Spremembe na naročilu in sporočanje trenutnega statusa • Združevanje naročil zaradi lažjega pakiranja in odpreme
Servis strank – dokumentiranje, računi in izterjave UM FOV - Management oskrbovalne verige • Naročilo ni izpolnjeno dokler ni bilo dokumentirano, ni bil izdan račun, ni bilo plačano in ni bilo arhivirano. • Čimbolj avtomatizirati (EDI) • Omogočiti več načinov plačila
Upravljanje zalog UM FOV - Management oskrbovalne verige
Upravljanje zalog UM FOV - Management oskrbovalne verige • Zaloga je neka količina nekega blaga, ki je uskladiščena na neki lokaciji • Cilj upravljanja zalog je povečati donosnost zalog (zmanjšati stroške, ki jih povzročajo) in hkrati izboljšati servis strank
Upravljanje zalog UM FOV - Management oskrbovalne verige
Upravljanje zalog UM FOV - Management oskrbovalne verige • Pomen zalog: • So blažilec nihanj: • porabe v proizvodnji • povpraševanja na trgu • Kompenzirajo napake zaradi: • neprimernih metod planiranja • netočnih podatkov o stanju • odklonov dobavljenih količin • odklonov dobavnih rokov • Imajo ekonomski učinek: • sezonski nakup blaga, ko je le-to poceni in poraba takrat, ko je le-to drago • popusti pri nakupu večjih količin blaga
Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige Nivo zalog Manjko Kriteriji pri načrtovanju Finančni kriteriji Kriteriji potreb Spremenljivke
Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Nivo zalog • Koliko nečesa imamo nekje na zalogi • Fizične zaloge (OHS) – koliko imamo fizično nečesa nekje na zalogi • Neto zaloge (NS) – so fizične zaloge minus št. enot nedobavljenega blaga (UOB) NS = OHS – UOB
Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Nivo zalog • Neto pozicija zalog (NIP) NIS = OHS + UOO + PI – UOB – AI • UOO – št. enot, ki smo jih naročili od dobavitelja • PI – št. enot, ki jih je dobavitelj že poslal in so na poti • AI – št. enot, ki smo jih rezervirali
Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Manjko
Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Manjko • Vedno ne moremo zadovoljiti zahtev strank • Imeti vedno dovolj na zalogi “za vsak slučaj” nosi velike stroške • Manjko je stroškovno neugodna situacija • Trije tipi manjka: • nedobavljeno blago (ga nameravamo dobaviti) • zamenjava • izgubljena prodaja
Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Manjko • Nedobavljeno blago • Damo na posebno naročilo • Dobavimo takoj, ko je blago na voljo pri internih/eksternih virih • Ponavadi se pošlje direktno od originalnega vira do stranke • Se pogosto pojavlja tam, kjer ni alternativnega vira blaga • Zamenjave • Če je stranka zadovoljna, ji lahko ponudimo nadomestno blago
Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Manjko • Izgubljena prodaja • Pogosto pri trgovcih na drobno, kjer obstaja veliko alternativnih virov sorodnega blaga • Kritična za produkte razreda A: • negativna publiciteta • stranke potem ne kupijo niti produktov B in C, ki so odvisni od produkta A • Faktor manjka (SF) • Indeks, ki ponazori škodo zaradi izgubljene prodaje glede na vrednost blaga • Lahko tudi 200%, 300%
Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Kriteriji pri načrtovanju • Prodajna cena (USP) – cena, ki jo stranka plača za produkt • Vrednost produkta (UIV): • cena po kateri smo kupili produkt ali • cena po kateri smo proizvedli produkt • Strošek naročila (POC) • poštne storitve • telekomunikacije • plače • prostor • časi vnosa, obdelave naročila ...
Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Kriteriji pri načrtovanju • Prodajna cena (USP) – cena, ki jo stranka plača za produkt • Vrednost produkta (UIV): • cena po kateri smo kupili produkt ali • cena po kateri smo proizvedli produkt • Strošek naročila (POC) • poštne storitve • telekomunikacije • plače • prostor • časi vnosa, obdelave naročila ... • Strošek nastavitve (SUC) • Strošek nastavitve stroja za proizvodnjo določenega produkta
Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Kriteriji pri načrtovanju • Faktor vezanih sredstev zalog (ICR) • Faktor s katerim izračunamo strošek zalog (ICC) glede na vrednost produkta (UIV) • Vključuje: • Priložnostni strošek sredstev (donos, ki bi ga lahko dosegli za vsako denarno enoto, ki jo nismo investirali v zaloge) • Stroške skladiščenja in gospodarjenja z materialom • Izgube zaradi zastarelosti, poškodb in/ali tatvine • Zavarovanja in davki • Odvisen od obrestnih mer • Latinska Amerika: ICR = 70 – 80% • Japonska: ICR = 5 – 15% • Evropa: ICR = 10 – 30%
Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Kriteriji pri načrtovanju • Faktor vezanih sredstev zalog (ICR) – primer izračuna • Seštej letne stroške zalog
Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Kriteriji pri načrtovanju • Faktor vezanih sredstev zalog(ICR) – primer izračuna • Deli stroške zalog s povprečno vrednostjo zalog 3400€ / 34000€ = 10% • Seštej:
Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Kriteriji pri načrtovanju • Faktor vezanih sredstev zalog (ICR) – primer izračuna • Seštej: 10% + 19% = 29% ICR = 29%
Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Finančni kriteriji • Povprečna vrednost zalog (AIV) • Izračunamo kot povprečje vrednosti fizičnih zalog ob naključno izbranih časih med letom • Strošek vezanih sredstev zalog (ICC) • Strošek hranjenja AIV • ICC = AIV x ICR AIV = 10.000.000€ ICR = 30% ICC = 10.000.000 x 30%/leto = 3.000.000 /leto
Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Finančni kriteriji • Strošek izgubljene prodaje (LSC) • Izgubljen prihodek, ko nismo mogli ugoditi zahtevam stranke LSC = AD x USP x (1 – UFR) x SF AD ... Letna poraba UFR ... Odstotek zaloge, ki je na voljo za zadovoljitev AD
Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Finančni kriteriji • Strošek izgubljene prodaje (LSC) AD = 1000 enot/leto USP = 2€/enoto UFR = 90% SF = 50% LSC = 1000 x 2 x (1 – 0,9) x 0,5 = 100€/leto
Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Finančni kriteriji • Skupni strošek vodenja zalog (IPC) • Seštevek stroškov vezanih sredstev zalog in stroška izgubljene prodaje IPC = ICC + LSC