KVALITETA – ZADOVOLJSTVO SVIH STAKEHOLDERA

1. KVALITETA – ZADOVOLJSTVO SVIH STAKEHOLDERA Prof. dr. sc. Boris Sisek

2. CJELOVIT SUSTAV KVALITETE – ODGOVOR NA SUVREMENE PROMJENE U OKRUŽENJU PODUZEĆA • Kvaliteta, sustav kvalitete i upravljanje kvalitetom teorijski su prisutni, zajedno s pokušajima implementacije u poslovnoj praksi, zadnjih pedesetak godina. U tom periodu oni doživljavaju afirmaciju ali i osporavanja. • Uže shvaćanjetretira kvalitetu kao obilježje proizvoda ili usluge. Ono je vezano uz korisnost odnosno uporabnu vrijednost proizvoda ili usluge, preciznije uz odnos klijent – proizvođač te zadovoljstvo klijenata. • Postoji više definicija tako shvaćene kvalitete. Prema elementarnoj definiciji kvaliteta znači udovoljavanje zahtjevima korisnika. • Postoji i definicija da kvaliteta upućuje na sposobnost proizvoda ili usluge da dosljedno zadovoljava ili nadmašuje očekivanja klijenata.

3. Tri velikana iz područja gospodarske misli i prakse dali su temeljne ocjene značenja kvalitete u poslovnoj filozofiji: • Brendan Power iz Motorole: “Naši potrošači postavljaju standarde kvalitete. Naš je posao da im izađemo u susret.” • Peter Drucker, guru iz poduzetništva: “Kvaliteta usluge ili proizvoda nije ono što vi unosite u njih. Kvaliteta je ono što korisnik ili potrošač može iz toga izvući.” • Jack Welch, legendarni bivši šef General Motorsa: “ Kvaliteta je naše najbolje osiguranje potrošačke lojalnosti, naša najsnažnija obrana protiv strane konkurencije i jedini put za održivi razvoj i stvaranje profita.”

4. MREŽNA EKONOMIJA

5. Brz razvoj informacijskih i komunikacijskih tehnologija, pojava interneta i sve veća uloga neopipljivih izvora vrijednosti doveli su do oblikovanja mrežne ekonomije. Mrežna ekonomija je zasnovana na tehnologiji (“počinje s čipom, a završava s povjerenjem”), ali može biti izgrađena samo na odnosima, ona je struktura za stvaranje odnosa svih vrsta: poduzeće-klijenti, poduzeće-poduzeće, klijent-klijent, poduzeće-vlada. Dakle, proširenje odnosa svih vrsta je središnja ekonomska zadaća mrežne ekonomije. “Mreže stvaraju ono što ja nazivam kapitalom odnosa, jer odnosi predstavljaju izvor vrijednosti za poduzeće. Zbog toga su za neko suvremeno poduzeće puno važniji potencijalni odnosi s ključnim ljudima u industriji ili vodećim znanstvenicima u bitnim područjima za tu tvrtku nego što je opipljiva imovina te tvrtke” (Edvinson)

6. Partnerstvo daje konkurentsku prednost Sustav elektroničke razmjene podataka (EDI) omogućuje poduzećima da razvijaju neprestane dugotrajne odnose s klijentima, te su zbog toga poduzeća sve više svjesna razlika među klijentima pa pokušavaju preoblikovati proizvode kako bi se prilagodila i zadovoljila njihove potrebe To partnerstvo s klijentima im daje konkurentske prednosti na globalnoj osnovi i ima za posljedicu bolje financijske rezultate. Nepobitno je da su ime robne marke i reputacija u uskoj vezi s tim rezultatima

7. Zbog toga je u dugoročnom interesu kompanija da se stvori i zadrži povjerenje klijenata tako da se nudi kvalitetne i sigurne proizvode, da se istinito informira klijente o sadržaju proizvoda u uporabi te da se stakeholderi tretiraju etički. Uočljivo je da su klijenti postali sve više osjetljivi na društvene performanse poduzeća od kojih kupuju, da robne marke poduzeća opredmećuju puno toga od ključnih vrijednosti njihovih klijenata i da je reputacija postala nezaobilazni ekonomski čimbenik • Nasuprot tome, ako proizvod ili usluga ne zadovoljavaju ili čak oštećuju klijente, dolazi do sudskih tužbi, bojkota proizvoda, prijelaza konkurentima, gubitka reputacije i lojalnosti robnoj marki proizvoda i, konačno, gubitka konkurentskih prednosti ili dovođenja u pitanje samog opstanka poduzeća

8. Ilustracija novog odnosa: stapanje proizvodnje i potrošnje • Što predstavlja korištenje bankomata? Jesu li klijenti koji ga koriste samo više razvijeni bankovni korisnici ili neplaćeni bankovni blagajnici? • Što je potrošač koji sam toči benzin na benzinskoj crpki? Radi li on za sebe ili za firmu koja je njen vlasnik? I jedno i drugo. • Slučaj ugovora o radu nekog zaposlenika u područjima visokih tehnologija. Složenost njegova ugovora je jako bliska s vanjskim suradnicima (prodavačima) poduzeća. Događa se da zaposlenici djeluju kao vanjski suradnici i obratno, i novi odnosi sve više brišu razliku između zaposlenih i klijenata (eng. Prosuming=producing+consuming)

9. Ilustracija: masovno prilagođavanje klijentu (eng. mass customization) Suvremena tehnologija omogućuje da se proizvodi tako specificiraju da ih poduzeća mogu usmjeriti prema sve manjim grupama ljudi. Klijenti sve više sudjeluju u kreiranju proizvoda te je zbog toga veća vjerojatnost da će biti zadovoljni “Zbog toga poduzeće ima četiri cilja: 1. stvoriti što klijent želi, 2. zapamtiti što klijent želi, 3. predvidjeti što želi klijent i 4. promijeniti što klijent želi” (K.Kelly) Pretpostavke za ostvarenje tih ciljeva: -mora postojati neprekidni tijek informacija između poduzeća i klijenata, međusobni proces učenja i međusobni utjecaj; -što su kontakti učestaliji i dugoročniji odnosi učenja daju sve bolje rezultate; -partnerstvo i odnosi lojalnosti (vjernosti) dovode do zadržavanja klijenata i smanjuju potrebu za pronalaženjem i osvajanjem novih klijenata

10. Zaključak: Mrežna ekonomija teži da ukine autoritet i pomakne odanost prema ravnopravnim grupama, dakle ravnopravnost je značajka novih odnosa Afirmiranje tih novih odnosa nije moguće bez sveopćeg povjerenja. Povjerenje je vjera u buduće ponašanje kako u osobnim odnosima tako i u svezi s tržišnim markama. Što je više uzajamnog djelovanja, to sve važnije postaje učenje, a uslijed toga povjerenje postaje poslovni imperativ. U suvremenim su uvjetima sve više na djelu neopipljivi izvori vrijednosti, tj. apstraktni koncepti kao što su povjerenje, reputacija i lojalnost imaju sve konkretnije utjecaje na konkurentske prednosti, financijski rezultat i opstanak poduzeća, naravno uz znanje, intelektualni kapital itd.

11. UPRAVLJANJE ZADOVOLJSTVOM KLIJENATA-NOVI MARKETINŠKI PRISTUP

12. U ovom su pristupu klijenti najveća vrijednost svake tvrtke. Dok je tradicionalni marketing više pozornosti poklanjao osvajanju klijenata nego njihovu zadržavanju novi pristup je obrnuo taj redoslijed Zadovoljstvo je osjećaj koji je rezultat subjektivne procjene o tome je li odabrana alternativa ispunila ili premašila očekivanja. Odnosno, zadovoljstvo je razlika između onoga što je klijent očekivao i onoga što je dobio. Zadovoljstvo klijenata je posljedica primljene vrijednosti s obzirom na očekivanu vrijednost za klijente.

13. Svaka tvrtka treba istraživati vrijednost za klijente (što utječe na njihova očekivanja?) i istraživati zadovoljstvo klijenata (što je utjecalo na njihovo zadovoljstvo?) Očekivana vrijednost je klijentova predodžba o tome na koji će način proizvod ili usluga ispuniti njegove potrebe i zahtjeve. Očekivana vrijednost za klijenta je pretpostavka na temelju koje odabire i kupuje proizvode i usluge Razne koristi i vrijednosti u proizvodu čine klijentovu spoznajnu vrijednost proizvoda i usluge i određuju njegova očekivanja. Razlika između spoznajne vrijednosti (“koristi”) i spoznajnih troškova (“štete”) jednaka je očekivanoj vrijednosti za klijenta Stvarna se vrijednost, za razliku od očekivane , mora dokazati u uporabi proizvoda i usluge. Temeljem razlika između očekivane i stvarne vrijednosti klijenti mogu biti zadovoljni, nezadovoljni i izrazito zadovoljni.

14. Ako su klijenti zadovoljni oni će ponoviti kupnju i smanjiti troškove privlačenja novih klijenata, jer je zadržavanje klijenata profitabilnije od privlačenja Utjecaj na bolji financijski rezultat može se prikazati na slijedeći način: -veće zadovoljstvo utječe na povećanu lojalnost sadašnjih klijenata, što dovodi do lojalnosti marki (brand), a to je pretpostavka povjerenja i dugotrajnog odnosa s klijentom; -zadovoljstvo također smanjuje troškove budućih transakcija, smanjuje troškove početnih kupnji (novi klijenti) i povećava reputaciju (ugled) tvrtke; -reputacija može smanjiti, zbog pozitivne usmene predaje, troškove promidžbe, i stvoriti koristi za tvrtku u odnosima s poslovnim partnerima i eventualnim povezivanjima (co-branding, strateški savezi)

15. Promjene koje su se tijekom vremena dogodile u okruženju poduzeća (globalizacija, razvoj suvremenih komunikacijskih tehnologija i promjene u načinu stjecanja konkurentskih prednosti) aktualizirale su šire značenje pojma kvalitete. • U širem smislu govorimo o sustavu kvalitete ili potpunom upravljanju kvalitetom. • Kvaliteta nije više samo obilježje proizvoda ili usluge nego i obilježje poduzeća. Naime, sustav kvalitete uključuje odnos klijent – poduzeće ali i sve poslovne procese i njihove aktere koji su neophodni za stvaranje kvalitetnog proizvoda ili usluge. • Kvaliteta mora prožimati sve aktivnosti poduzeća u lancu stvaranja vrijednosti i time se ona nameće kao strategija za realizaciju rasta kompanije, odnosno kao određena poslovna filozofija.

16. Razlike između užeg i šireg shvaćanja kvalitete se ilustriraju analizom faza u razvoju kvalitete: PRVA FAZA - karakteristično je da je ponuda manja od potražnje. Zbog nedostatka robe u poslijeratnom periodu (do 1963) kupac (klijent) je morao uzeti sve što se ponudi. Kapacitet, dizajn i kvalitetu definiraju isključivo proizvođači, bez uključivanja krajnjeg potrošača, te se menadžment koncentrira prvenstveno na osiguranje količina proizvoda. DRUGA FAZA - Povećanje količina proizvoda rezultiralo je time da je došlo do uravnoteženja ponude i potražnje. Stvorila se mogućnost da proizvođač obrati veću pozornost oblikovanju proizvoda, odnosno da se ispune prvi jednostavni zahtjevi u pogledu kvalitete. Rezultat toga su mjere uzorkovanja, odnosno prve sustavne mjere ispitivanja kvalitete i upravljanja kvalitetom. Statistička kontrola kvalitete i nove metode ispitivanja kvalitete postaju svakodnevna praksa.

17. TREĆA FAZA – karakterizira je povećana ponuda proizvoda. Time klijent (kupac) dolazi u povoljniju poziciju. Kvaliteta se mora preventivno osigurati sustavnim praćenjem nastanka proizvoda. Uvode se standardi za normiranje sustava kvalitete (ISO 9000 ff : 1987) kako bi se omogućila certifikacija i usporedivost sustava osiguranja kvalitete s nezavisnog mjesta, te stvorilo povjerenje između proizvođača i klijenta. ČETVRTA FAZA – Zadovoljenje kupca postaje mjera za kvalitetu, sve više ovisna o motivaciji i svijesti zaposlenih u kompaniji i o upravljaju poslovnim procesima. Središnja zadaća upravljanja postaje definiranje strukture poduzeća u pogledu cilja i strategije poduzeća s podjelama na stil rukovođenja i model organizacije. Serija normi ISO 9000 iz 1994. postaje osnova na koju se nadovezuju certificirani sustavi upravljanja kvalitetom, a to dovodi do oblikovanja modela TQM-a kao osnovne premise upravljanja pri stvaranju, organizaciji i upravljanju poduzeća. Postoji nekoliko modela TQM realiziranih putem nagrada i priznanja: Demingove nagrade za kvalitetu (Japan), Nacionalne nagrade za kvalitetu Malcolm Baldrige (SAD), Europske nagrade za kvalitetu, te strukturom i oblikom međunarodne norme ISO 9000 ff : 2000.

18. Potpuno upravljanje kvalitetom način je upravljanja organizacijom usredotočen na kvalitetu, utemeljen na sudjelovanju svih članova organizacije koji zadovoljavanjem korisnika teži za dugoročnim uspjehom i boljitkom za sve članove organizacije i zajednice u cjelini. Razvoj modela «Potpunog upravljanja kvalitetom», čija je osnovna karakteristika sudjelovanje svih zaposlenika u unapređenju procesa stvaranja proizvoda i usluga kao i same organizacijske kulture, pripisuje se W.E. Demingu, koji je razvio četrnaest menadžerskih točaka kojima je cilj povećanje produktivnosti i kvalitete organizacije.

19. Radi se o sljedećim točkama na kojima se zasniva cjelokupan TQM model: 1.Razvoj konstantne težnje unapređenju proizvoda i usluga. 2.Usvajanje nove poslovne filozofije. 3.Smanjenje ovisnosti o inspekcijama kao putu prema kvaliteti. 4.Ukidanje prakse ocjene uspješnosti poslova samo na temelju cijene, te okretanje snižavanju troškova poslovanja na temelju razvoja odnosa samo s jednim dobavljačem. 5.Konstantno unapređenje svih procesa usmjerenih planiranju, proizvodnji i uslugama. 6.Uvođenje konstantnog treninga na radnom mjestu. 7.Uvođenje liderstva u organizaciju. 8.Iskorjenjivanje straha, pri čemu se misli na suzdržanost radnika prema menadžmentu. 9.Ukidanje granica među organizacijskim sektorima. 10.Eliminacija slogana, prema postavkama TQM-a greške u poslovanju najčešće su rezultat propusta u organizaciji procesa, a ne rezultat ljudske nepažnje. 11.Eliminacija brojčanih pokazatelja obavljenog rada, kao i numeričkih ciljeva menadžmenta. 12.Uklanjanje prepreka koje ugrožavaju ponos radnika. 13.Osnivanje jakih obrazovnih programa i drugih oblika samo-poboljšanja zaposlenika. 14.Uključivanje svih zaposlenika u proces transformacije. U osnovi postizanja potpunog upravljanja kvalitetom tri su principa za akciju: fokus (usmjerenje) na postizanje zadovoljstva potrošača, zahtjev za kontinuiranim unapređivanjem i poticanje punog uključenja svih zaposlenih.

20. Definicija TQM • To je sustavni i globalni pristup upravljanju firmom koji se zasniva na upravljanju procesima i neprekidnom poboljšanju poslovnih rezultata pomoću ljudskih resursa s ciljem da se zadovolje očekivanja klijenata i ostalih stakeholdera • TQM je sveobuhvatan menadžerski pristup s ciljem da se poboljšaju svakidašnji (rutinski) poslovi, odnosi i rezultati poduzeća kako bi se realiziralo zadovoljstvo stakeholdera i stvaranje vrijednosti

21. TQM je sačinjen od skupa načela koja se međusobno osnažuju: - zadovoljstvo i lojalnost klijenata - upravljanje procesima - timski rad - osobno zadovoljstvo - davanje širokih ovlasti pojedincima - obveze top managementa - kontinuirana poboljšanja - vodstvo (leadership) Idući korak od TQM je poslovna izvrsnost (business excellence)

22. PETA FAZA – karakterizira je još veće povezivanje proizvođača i klijenta, značaj zaštite životne okoline i kvaliteta usluga. Nije dovoljno ispuniti zahtjev kupca za kvalitetom proizvoda. U prvom je planu nadvladavanje ovog zahtjeva zajedničkim planiranjem zahtjeva klijenta i proizvođača za kvalitetom, kao i pojačanim povezivanjem različitih poduzeća u jedinstven proces nastanka proizvoda zbog optimizacije cjelokupnih sustava. U analizi ovih novih fenomena sve se više koristi procesni pristup, a to je «sustavno prepoznavanje i upravljanje procesima korištenima u organizaciji, a naročito međudjelovanje među takvim procesima»

23. Peta faza bi trebala postati karakteristična u ovom stoljeću, te se predviđa da će doći do objedinjavanja sustava upravljanja kvalitetom, zaštitom okoliša i sigurnošću kvalitete u jedan integrirani sustav upravljanja. Također se predviđa realizacija ideje poslovne izvrsnosti (engl. business excellence) kao završnog koraka u promjenama sustava proizvodnje i pružanja usluga. • Da bi se takav sustav realizirao potrebno je ostvariti određene odnose povjerenja, dugoročne suradnje, lojalnosti i jednakosti. Pri tome se odnosi povjerenja postižu na dva načina: suradnjom u različitim oblicima povezivanja i certifikacijom.

24. Implementacija i certifikacija sustava za upravljanje kvalitetom, upravljanje okolišem te upravljanje zdravljem i sigurnošću zaposlenika postala je jedna od dominantnih zadaća brojnih organizacija koje su pritisnute sve većim zahtjevima njihovih internih i eksternih stakeholdera, misleći pritom na regulacijska tijela, društvo, kupce, zaposlenike, dobavljače i vlade itd. • Usporedo s rastom broja pojedinačnih sustava upravljanja proširivalo se i područje u kojem se standardi međusobno preklapaju, što je neminovno dovelo do rađanja ideje o integraciji postojećih sustava u jedan jedinstveni nazvan integrirani sustav upravljanja. Spomenuti integracijski proces danas predstavlja neizbježnu realnost za brojne organizacije koje su vrlo vjerojatno prethodno pojedinačno inkorporirale pojedine sustave upravljanja u svoju organizacijsku strukturu.

25. Stakeholderski model kvalitete (stakeholderski pristup u teoriji kvalitete) • Iz dosadašnjeg izlaganja faza u razvoju kvalitete očito je da se pojam kvalitete mijenja te možemo razlikovati tri dimenzije kvalitete: • U početku kvaliteta se usredotočuje na kvalitetu proizvoda i usluge tj. ona je sredstvo za mjerenje i kontrolu ili inspekciju. Teži se zadovoljstvu specifičnih klijenata. • U drugom stupnju naglasak je na organizacijskoj kvaliteti – on se odnosi na razmjere do kojih firma maksimizira efikasnost i efektivnost (smanjivanje rasipanja, dobri međuljudski odnosi, itd.)

26. Dakle, naglasak je na analizi cjelokupnog sustava upravljanja (TQM) i kako on utječe na prirodu outputa. Tu se naglašava TQM kao određena filozofija managementa koja teži ka najboljoj uporabi raspoloživih resursa i korištenju mogućnosti putem stalnih poboljšanja • Poslovna kvaliteta (business quality) govori o stupnju do kojeg business služi potrebama društva. Pri ovoj dimenziji fokus promatranja i analize se pomiče izvan internih operacija firme i time sugerira da se zbog dugoročnog razvoja poduzeća mora priznati značaj njegovih odnosa sa širim društvom. Dolazi do rekonceptualizacije prirode poduzeća prema stakeholderskoj teoriji poduzeća

27. Stakeholderski model uvelike se koncentrira na sve operacije poduzeća, a to znači na ona pitanja (probleme) koja su od važnosti za stakeholdere. Cilj je povećati EFEKTIVNOST (effectiveness) tj. djelotvornost (a ona znači postavljanje i postizanje pravih ciljeva) koja se ocjenjuje sposobnošću organizacije da se prilagodi promjenjivim okolnostima na način koji je prihvatljiv stakeholderima.

28. Taj model nastoji objediniti: - cilj poduzeća (profit za dioničare) - strategiju poduzeća tj. isporučiti vrijednost dioničarima na takav način da se osigura prihvaćanje (suglasnost) ostalih stakeholdera Stakeholderski model kvalitete pokušava inkorporirati rastuću nužnost za management da odgovori na potrebe i očekivanja sve većeg broja različitih grupa, a da se istovremeno isporuči dioničarska vrijednost

29. Zbog toga se stakeholderski model kvalitete može smatrati bitno različitim od modela koji su mu prethodili. Njegov je naglasak, također, na kvaliteti, ali je način na koji se ona rješava različit. Postoji sve više dokaza da poduzeće djeluje (i treba djelovati) unutar društvene mreže stakeholdera koja ima moć da utječe, izravno ili neizravno, na uspjeh poduzeća. To zahtijeva preorijentaciju u svezi uloge i pozicije businessa. Profit više ne može biti jedini kriterij poslovanja jer business postaje sve više dio složene mreže društva i bavi se mnoštvom problema i zahtjeva različitih stakeholdera (integracija businessa u društvo)

30. Sve češće se govori o : - društvenoj odgovornosti korporacije - odgovornosti korporacije i korporacijskoj pripadnosti - dobroj korporaciji građaninu (good corporate citizen) Tu je ključno kako kompanija uključuje svoje odgovornosti prema javnosti u svojim politikama kvalitete i praksama poboljšanja Kako zajednica ocjenjuje business? Filantropski pristup ili pristup M. Portera

31. MODELI POSLOVNE IZVRSNOSTI

32. UVOD Što je poslovna izvrsnost? Izraz se odnosi na određenu superiornost koju je poduzeće ostvarilo u odnosu na tržište na kojem djeluje. Drugim riječima, ostvarenje pozicije izvrsnosti vezano je uz svojstvo poduzeća da postigne superiorne rezultate u odnosu na konkurente u interesu klijenata, poduzeća samog i ostalih stakeholdera. Cilj je ostvariti održivu konkurentsku prednost. Glavno obilježje poslovne izvrsnosti sastoji se u istovremenom mjerenju zadovoljstva različitih stakeholdera s ciljem da se postigne sveobuhvatna ocjena poslovnih rezultata. Zbog toga je jako važno da je poslovna izvrsnost mjerena tako da se uzmu u obzir precizna stanovišta različitih stakeholdera

33. Naglasak na izvrsnosti može se smatrati kao vodeći element u prihvaćanju svih načela koja su karakteristična za TQM: cilj poduzeća nije da ima TQM sebe radi nego da ga prihvati jer je to managerski pristup koji pomaže poduzeću u dostizanju poslovne izvrsnosti. Zbog toga kažemo da je poslovna izvrsnost naredni korak nakon TQM u postizanju uspjeha u konkurentskoj borbi. Glavni način koji neku organizaciju pomiče od razine TQM ka poslovnoj izvrsnosti leži u INOVACIJAMA. Inovacije stvaraju vrijednost i uključuju zadovoljstvo klijenata i stakeholdera omogućujući poduzeću da ostvari održivu konkurentsku prednost

34. Ključni aspekti poslovne izvrsnosti(određuju različitost u odnosu na konkurente) • fokus na klijente i tržište • fokus na sržne kompetencije • razvoj znanja i sposobnosti • korištenje konvencionalnih i revolucionarnih alata i metodologija • neprekidna poboljšanja • prepoznavanje mogućnosti (prilika) i njihovo iskorištavanje • razvoj sustava izuma (invencije) • razvoj inovacija u stvaranju vrijednosti

35. Modeli poslovne izvrsnosti • Postoje brojni modeli poslovne izvrsnosti; • Primjeri modela su: -Demingova nagrada -EFQM model poslovne izvrsnosti -MBNQA

36. PODRUČJA OCJENE NATJECATELJA MBNQA • ocjena se obavlja u sedam područja: a) vodstvo; b) strateško planiranje; c) usredotočenost na kupca i tržište; d) mjerenje, analiziranje i upravljanje znanjem; e) usmjerenost na ljudske resurse; f) upravljanje procesom i g) rezultati • moguće je maksimalno skupiti 1000 bodova • nagradu uručuje američki predsjednik

39. OSNOVNI KRITERIJI MBNQA • Sedam kriterija razvrstanih u dvije skupine. • Skupine: 1) Sposobnosti 465 bodova ili 46,5% a) Uprava 125 bodova 12,5% b) Informacije i analiza 85 bodova 8,5% c) Strateško planiranje 85 bodova 8,5% d) Ljudski resursi 85 bodova 8,5% e) Upravljanje procesima 85 bodova 8,5%

40. 2) Rezultati 535 bodova ili 53,5% a) Poslovni uspjeh 450 bodova ili 45,0% b) Zadovoljstvo korisnika85 bodova ili 8,5%

41. KLJUČNI KRITERIJI DEMINGOVE NAGRADE • 10 područja. • To su: 1) Politika i ciljevi tvrtke; 2) Organizacija i operativnost; 3) Obrazovanje i širenje znanja; 4) Logika i difuzija podataka; 5) Postupci analize; 6) Normizacija; 7) Kontrola; 8) Jamstvo kvalitete; 9) Rezultati; 10) Planovi za budućnost.

42. STRUKTURA EFQM POSLOVNE IZVRSNOSTI • Model se sastoji od devet područja (vodstvo, upravljanje kadrovima, politika i strategija, upravljanje resursima, procesi, zadovoljstvo zaposlenih, zadovoljstvo kupca, utjecaj nadruštvo, poslovni rezultati). • Detaljno razrađeni kriteriji s 33 potkriterija. • Smjernice za svaki kriterij. • Pitanja za odgovore i procjenu zadovoljavanja.

43. STRUKTURA ELEMENATA EFQM poslovne izvrsnosti • Dvije skupine elemenata. • To su: 1) Sredstva 50% a) vodstvo 10% b) upravljanje kadrovima 9% c) politika i strategija 8% d) upravljanje resursima 9% e) procesi 14%

44. 2) Rezultati 50% a) zadovoljstvo kupca 20% b) poslovni rezultati 15% c) zadovoljstvo zaposlenih 9% d) utjecaj na društvo (image) 6% Napomena: Tri ključna činitelja sudjeluju s 49% (zadovoljstvo kupca 20%, poslovni rezultati 15% i procesi 14%)

45. NAGRADA ZA KVALITETU (EQA) • Certifikat za poslovnu izvrsnost Europske zaklade za upravljanje kvalitetom (EFQM) sa sjedištem u Bruxellesu • Europski certifikat Prepoznat po izvrsnosti ili Recognised for Excellence potvrđuje da je kompanija odlično vođena i da postiže rezultate poslovanja koji oduševljavaju sve polagatelje prava (stakeholderi) • Radi se o zadovoljavanju zahtjeva i očekivanja svih polagatelja prava, tj. vlasnika kapitala, kupaca, dobavljača, zaposlenika društvene zajednice • Uravnotežena karta podtignuća ili Balanced Scorecard • Mjerenje zadovoljstva klijenata • ISO sustav • Primjena EFQM modela izvrsnosti i samoprocjenjivanje putem upitnika

46. EFQM model izvrsnosti i razine izvrsnosti • EFQM je neprofitna organizacija koju je 1988. osnovalo 14 vodećih kompanija Europe. • Misija EFQM-a je promicanje kvalitete i održive izvrsnosti u europskim kompanijama kako bi one bile konkurentnije na tržištima svijeta. • http://www.efqm.org/ • EFQM model izvrsnosti predstavlja sveobuhvatan pristup poboljšanju. • Sastoji se od 9 aspekata od kojih skup od njih 5 (vodstvo, zaposlenici, politike i strategije, te partnerstva i resursi) osposobljava kompaniju za postizanje izvrsnih rezultata. • Drugi skup od 4 aspekta (rezultati zaposlenika, rezultati kupaca, rezultati društva i ključni financijski i drugi rezultati) ukazuje na postignuća.

47. Za svaki od 9 aspekata razvijen je niz pitanja na koja treba dati što točnije i nepristranije odgovore u smislu dobrote (adekvatnosti) primijenjenih pristupa ili modela, potencijala i širine njihove primjene te ocjene i preispitivanja rezultata • Ocjenjivanjem i preispitivanjem rezultata stječu se nova znanja koja treba upotrijebiti za inovacije pristupa, modela i alata u prvom skupu aspekata.

48. Kako bi omogućio što većem broju dobrih organizacija kandidiranje za odgovarajući certifikat, EFQM je razvio 3 osnovne razine izvrsnosti: • Predanost izvrsnosti • Prepoznatost po izvrsnosti • Nagrada za kvalitetu (finalist natječaja za nagradu ili EQA Finalist, dobitnik premije ili EQA Prizewinner i konačno jedan dobitnik nagrade ili EQA Winner) • Razvijeno je više pristupa samoprocjenjivanju. Najčešće je u primjeni poseban upitnik koji sadrži upute, 50 jednakovrijednih pitanja raspoređenih u 9 aspekata EFQM modela izvrsnosti, model bodovanja i posebne obrasce za računanje i grafička prikazivanja rezultata.

49. U rujnu 2003. godine 3 EFQM procjenitelja, koji su istodobno izvršni direktori u izvrsnim kompanijama, proveli su 5 dana u ETK (Ericson Nikola Tesla) i razgovarali s mnogim zaposlenicima. • Vodeći procjenitelj Tony Lopez u izvještaju je napisao: “Tijekom cijeloga procjenjivanja bilo je očito da su svi zaposlenici usmjereni na ispunjavanje kompanijske misije u smislu pružanja rješenja brže i bolje negoli bilo koji konkurent.”

50. Korist od samoprocjenjivanja • Dugogodišnje i uporno primjenjivanje samoprocjenjivanja i sustavna poboljšavanja, te dobivanje certifikata Prepoznat po izvrsnosti za ETK predstavlja iznimnu vrijednost • Od toga je najznačajnije: • Sustavno i postupno uvođenje sustava upravljanja cjelovitom kvalitetom (Total Quality Management). To ujedno znači smanjivanje broja zaposlenih isključivo zaduženih za kvalitetu, te sve veće uključivanje svih zaposlenika kompanije u aktivnosti za poboljšavanje kvalitete proizvoda, usluge, procesa i poslovanja. Na taj način postiže se sve veće zadovoljavanje svih polagatelja prava i to uz znatno manje troškove. • Sustavan i ozbiljan pristup neprestanog poboljšavanja poslovanja • Provođenje samoprocjenjivanja temeljena na činjenicama, a ne na slobodnoj procjeni pojedinaca