PROPOSTA DE MELHORIA NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO DE TI COM APLICAÇÃO DO COMMONKADS

1. PROPOSTA DE MELHORIA NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO DE TI COM APLICAÇÃO DO COMMONKADS V Conferência Sul-Americana em Ciência e Tecnologia aplicada ao Governo Eletrônico 8º Encontro Íbero-Latino-Americano de Governo Eletrônico e Inclusão Digital Tribunal de Justiça do Estado de Rondônia Coordenadoria de Informática Almir dos Santos Albuquerque Tárik Kamel de Oliveira Florianópolis, 19 de Novembro de 2009

2. OBJETIVO GERAL • Elaborar uma proposta de melhoria nos fluxos de informação dos serviços de atendimento ao usuário de TI do TJRO, com foco na gestão do conhecimento.

3. METODOLOGIA Tipo de pesquisa • O delineamento da pesquisa caracterizou-se como metodológica/aplicada, sendo desenvolvida através de um estudo de caso. • Universo e amostra • A pesquisa foi realizada com entrevistas aos técnicos da Divisão de Apoio ao Usuário – DIAPU e análise dos dados estatístico gerado pelo Sistema de Atendimento ao Usuário – HelpDesk.

4. METODOLOGIA Coleta dos Dados • Os dados baseados de registros em arquivos foram coletados através de verificação de chamados (solicitações) de usuários em um determinado período de tempo. • Os dados das entrevistas foram coletados dos usuários do Sistema de Atendimento ao Usuário – HelpDesk da COINF. • Os dados coletados de documentos foram oriundos de documentação interna do TJRO. • Tratamento dos dados • Leitura minuciosa do material coletado. • Análise dos dados estatísticos gerados pelo Sistema de Atendimento ao Usuário – HelpDesk. Amostra extraída no período de janeiro/2009 a maio/2009.

5. Modelo daOrganização Modelo deTarefa Modelo deAgente Modelo deConhecimento Modelo deComunicação Modelo deProjeto PROPOSTA • Aplicação dos modelos do CommomKADS. Contexto Conceito Artefato Figura 1 – Conjunto de modelos CommonKADS (SCHREIBER et al, 2002)

6. RESULTADOS • Modelo Organizacional - Aspectos organizacionais variados (OM-2) Figura 2 – Aspectos organizacionais variados (OM-2) - Processos

7. Atendente Usuário Chamado HelpDesk Solicita Triagem Verificação Atendimento Solução Implica Corrigir Testar Parecer Simular RESULTADOS • Modelo de Conhecimento – Conhecimento do domínio ConsultaTécnica Figura 3 – Diagrama do Esquema de Domínio

8. Encaminhamento/ Direcionamento Atendiment o Triagem do chamado Solicitação de chamado Registrar chamado Estudos/Parecer Solução do problema RESULTADOS • Modelo de Comunicação – Diagrama de Comunicação Figura 4 – Diagrama de Comunicação

9. RESULTADOS Tabela 1 – Estatística mensal

10. CONSIDERAÇÕES FINAIS • Os resultados deste estudo propiciaram a implementação de um modelo onde buscou-se convergir a gestão do fluxo de informação à Gestão do Conhecimento. • É importante ressaltar que o estudo alinha o fluxo de informação à Gestão do Conhecimento, tendo como suporte a metodologia CommomKADS.

11. CONSIDERAÇÕES FINAIS • Criação de um modelo para melhoria nos serviços de atendimento de TI do TJRO focando a Gestão do Conhecimento. • Estruturação do fluxo de informação no ambiente de TI do TJRO.

12. RECOMENDAÇÕES • Avaliação periódica e ajustes do modelo. • Disseminação e replicação do modelo para outras unidades do TJRO.

13. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BALARINE, O.F.O. Tecnologia da Informação como vantagem competitiva. RAE – eletrônica, V-1, N-1, Jan/Jun 2002. ISSN 1676-5648. Disponível em: <http://www.rae.com.br/eletronica>. Acesso em: 10/04/2009. BEAL, A. Gestão Estratégica da Informação: Como transformar a informação e a tecnologia da informação em fatores de crescimento e de alto desempenho nas organizações. São Paulo: Atlas, 2004. BERGERON, P. Information Resources Management. Annual Review of Information Science and Technology, v.31, p.263-300, 1996. BIO, S.R. Sistemas de Informação – Um enfoque gerencial. São Paulo: Atlas, 1989. CHOO, C.W. A organização do conhecimento. São Paulo: Senac, 1998. CRUZ, T. Sistemas, organização e métodos. São Paulo: Atlas, 2002. DAVENPORT, Thomas, H.; JARVENPAA, Sirkka, L.; BEERS, Michael, C. Improving knowledge work processes. Sloan Management Review, Cambridge Massachusetts, v. 37, n. 4, p. 53-65. Summer 1996. _____________; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial: como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. Rio de Janeiro: Campus, 1998.

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15. Almir dos Santos Albuquerque – almir@tjro.jus.br Tárik Kamel de Oliveira - tarik@tjro.jus.br Florianópolis, 19 de Novembro de 2009 OBRIGADO! V Conferência Sul-Americana em Ciência e Tecnologia aplicada ao Governo Eletrônico 8º Encontro Íbero-Latino-Americano de Governo Eletrônico e Inclusão Digital Tribunal de Justiça do Estado de Rondônia Coordenadoria de Informática