Komunikacja interpersonalna - wprowadzenie

1. Komunikacja interpersonalna -wprowadzenie mgr Anna Dudzińska Mail: adudzinska@wsiz.rzeszow.pl Tel. (17) 866 12 97 Konsultacje: środa, godz. 13.30 – 15.00, pok. 227 Sobota, w terminie zjazdów dziennikarstwa, według harmonogramu, godz. 16.15 – 17.00

2. Kryteria zaliczenia ćwiczeń i projektu Student otrzymuje tę samą ocenę z ćwiczeń i z projektu Kryteria oceniania: Zaliczenie z oceną ćwiczeń i projektu odbywa się na podstawie złożonej pracy pisemnej, zawierającej odpowiedzi na zadane pytania – kolokwium zaliczeniowego, przeprowadzonego na ostatnich zajęciach, złożenia pracy projektowej, 5-minutowej prezentacji wniosków, dotyczących pracy projektowej) Na ocenę z ćwiczeń składają się: 1. Obecność: 2 punkty 2. Aktywność: 3 punkty (aktywności na 1 – 3 zajęciach – 1 punkt, aktywności na 4 – 6 zajęciach – 2 punkty, zajęcia na 7 – 8 zajęciach – 3 punkty) 3. Ocena z kolokwium – 15 punktów 4. Praca projektowa pisemna, przygotowywana w 2-3 osobowych zespołach: 5 pkt. 5. Prezentacja pracy projektowej w tych samych zespołach: 5 pkt. Max. suma punktów możliwych do uzyskania – 30. Skala oceniania: • 0 – 15 – ocena 2,0 • 16 – 18 – ocena 3,0 • 19 – 21 – ocena 3,5 • 22– 24 – ocena 4,0 • 25– 27 – ocena 4,5 • 28 – 30 – ocena 5,0

3. Kryteria zaliczenia ćwiczeń i projektu Metoda oceniania: • Pisemna forma zaliczenia. • Projekt realizowany jest w zespołach. • Projekt musi składać się z następujących elementów: • strona tytułowa: temat projektu, nazwisko, imię i kierunek studiów studentów realizujących projekt oraz nazwisko i imię nauczyciela prowadzącego projekt • spis treści • wstęp – cele projektu • część teoretyczna, zawierająca niezbędne pojęcia, terminy, definicje z zakresu projektu (krótko) • część praktyczna, zawierająca opis podjętych działań, dochodzenia do rozwiązania w ramach analizy konkretnej sytuacji komunikacyjnej (np. analizy sytuacji negocjacyjnej na przykładzie konkretnej firmy/konkretnych firm, analiza pracy zespołowej na przykładzie konkretnego zespołu, analiza sposobu rozwiązywania konfliktu na przykładzie konkretnej sytuacji z życia) – ta część ma stanowić większość pracy • zakończenie – wnioski (w kontekście realizacji postawionych celów), • Bibliografia • Wymóg dotyczący formy graficznej – edytor tekstowy. • Liczba stron od 10 do 15, czcionka Times New Roman 12, interlinia 1,5

4. Kryteria zaliczenia ćwiczeń i projektu • Kryteria oceniania: Zaliczenie z oceną projektu odbywa się na podstawie złożonego projektu w formie papierowej i nagranej prezentacji na płycie CD na 6 zajęciach i prezentacji wniosków na 7 zajęciach Tematy projektu: • Formy komunikacji interpersonalnej. • Zasady efektywnego słuchania i mówienia. • Rodzaje uczestników procesu komunikacji. • Zespół i praca zespołowa. • Uczestnicy zespołu i zasady pracy zespołowej. • Role uczestników pracy zespołowej. • Konflikt i style rozwiązywania konfliktów. • Style i strategie negocjacyjne.

5. Kryteria zaliczenia ćwiczeń i projektu • Uwaga! NIEZALICZENIE JEDNEJ Z FORM (KOLOKWIUM, PRACA PROJEKTOWA, PREZENTACJA) SKUTKUJE NIEZALICZENIEM CAŁEGO PRZEDMIOTU • Uwaga! WYMÓG PREZENTACJI PRZED GRUPĄWNIOSKÓW ZAWARTYCH W PROJEKCIE DOTYCZY TYLKO STUDENTÓW STACJONARNYCH (DZIENNYCH), STUDENCI NIESTACJONARNI (ZAOCZNI) MAJĄ OBOWIĄZEK ZŁOŻYĆ PRACE PROJEKTOWE W FORMIE PAPIEROWEJ BEZ PREZENTACJI

6. Komunikowanie interpersonalne.Zasady skutecznej komunikacji werbalnej i niewerbalnej – zajęcia 1 mgr Anna Dudzińska

7. JAKOŚĆ TWOJEGO ŻYCIA ZALEŻY OD JAKOŚCI TWOJEJ KOMUNIKACJI (Zig Ziglar) Przychodzi gość do hotelu. Widząc psa spacerującego wokół recepcji, pyta recepcjonistki: – Czy pani pies gryzie?Recepcjonistka odpowiada: – Nie.Gość podchodzi do psa, który nagle rzuca się na niego i wgryza się w udo.Gość krzyczy: – Auuuć! Puść mnie! Mówiła Pani, że on nie gryzie!Recepcjonistka odpowiada: – To nie jest mój pies...

8. Jaka jest definicja wyrazu „komunikowanie”?

9. DEFINICJA • Komunikowanie - przekazywanie treści między uczestnikami procesu - nadawcą i odbiorcą; odbywa się za pomocą znaków. Między nadawcą a odbiorcą musi istnieć wspólnota kompetencji komunikacyjnej, czyli powinni oni posiadać umiejętność kodowania i dekodowania przekazów w sposób zrozumiały i podobnie interpretowany przez drugą stronę; muszą posługiwać się tym samym kodem, gdyż w przeciwnym wypadku nie dojdzie do przekazania treści.

10. Model komunikacji interpersonalnej dwustronnej

11. Elementy procesu komunikowania

12. Ćwiczenie: Przyjrzyj się obrazkowi przez 10 sekund

14. Ćwiczenie : Głuchy telefon

15. POZIOMY KOMUNIKOWANIA – PIRAMIDA McQUAILA

16. Komunikowanie interpersonalne To proces wymiany znaków i symboli, którym nadajemy znaczenie w kontekście bezpośredniej lub pośredniej interakcji z innymi ludźmi. • Interakcyjność procesu komunikowania polega na tym, że uczestnicy procesu mogą bezpośrednio zaangażować się w cały proces i występować jako indywidualna osoba • Charakter komunikowania interpersonalnego jest transakcyjny – każdy uczestnik procesu jest i nadawcą i odbiorcą

17. Komunikowanie interpersonalne (bezpośrednie) • oznacza uczestniczenie w wymianie informacji pomiędzy uczestnikami (niezależnie od ich liczebności po stronie nadawcy i odbiorcy), zarówno twarzą w twarz, jak i za pomocą lub przy użyciu środków technicznych • w obecnej dobie coraz częściej mamy do czynienia z komunikowaniem interpersonalnym wspomaganym przez różnego rodzaju technologie — telefon, faks, pocztę elektroniczną, ale również przez kartkę papieru i ołówek(ten typ komunikowania nazywamy komunikowaniem interpersonalnym wspomaganym technologicznie) • bezpośrednie i interaktywne • jedność czasu i przestrzeni • natychmiastowe sprzężenie zwrotne • charakter dwustronny

18. Komunikowanie werbalne - cyfrowe • komunikacja z użyciem języka naturalnego czyli mowy jako środka komunikacji • jest to podstawowy sposób komunikacji międzyludzkiej • w szczątkowej postaci komunikacja werbalna występuje także u zwierząt, np. u szympansów • aby komunikacja werbalna mogła mieć miejsce, musi istnieć mówiący i słuchający, posługujący się oni kodem (językiem), który musi być znany obu osobom

19. Komunikowanie werbalne – cyfrowe c.d. W komunikacji werbalnej dużą rolę odgrywają takie czynniki, jak: • akcent i modulowanie wypowiadanych kwestii, co często ma większy wpływ na partnera interakcji niż treść wypowiedzi • stopień płynności mowy • zawartość (treść) wypowiedzi - w tym przypadku zasób leksykalny ma związek z kompetencjami kulturowymi jednostki - np. osoby o mniejszych kompetencjach kulturowych rzadziej posługują się językiem literackim, a częściej gwarą środowiskową lub regionalną.

20. Komunikacja niewerbalna

21. Komunikacja niewerbalna - definicja Są to wszystkie sygnały pozasłowne, którym odbiorcy nadają znaczenie, sygnały te więc podlegają interpretacji innych. • Mowa ciała, język ciała, komunikacja niewerbalna – zespół niewerbalnych komunikatów nadawanych i odbieranych przez ludzi na wszystkich niewerbalnych kanałach jednocześnie. • Informują one o podstawowych stanach emocjonalnych, intencjach, oczekiwaniach wobec rozmówcy, pozycji społecznej, pochodzeniu, wykształceniu, samoocenie, cechach temperamentu itd.

22. Cechy komunikacji niewerbalnej • Ciągłość – sygnały niewerbalne są nadawane bez przerwy, nawet kiedy osoba nie jest aktywna. Komunikaty werbalne nie są ciągłe. • Wieloznaczność – komunikat niewerbalny może być różnie interpretowany, zwłaszcza kiedy nie bierzemy pod uwagę kontekstu • Jest nieświadoma – wymaga mniejszego zainteresowania niż przekaz słowny, przekazy niewerbalne są odbierane nieświadomie i mimo woli • Częściej używany przy tworzeniu relacji, wyrażaniu emocji • Ten przekaz generalnie nie ma cech przekazu ponadkulturowego, poza przekazywaniem i rozumieniem podstawowych emocji przekazywanych za pomocą mimiki twarzy

23. Komunikacja niewerbalna głównie służy do: • Przekazywania informacji • Regulowania interakcji • Wyrażania emocji • Wyrażania nastawienia Te funkcje mają za zadanie kontrolować sytuację społeczną i kierować wrażeniem

24. Zasady skutecznej komunikacji werbalnej • Umiejętność słuchania • Wykazuj zainteresowanie, zadawaj pytania otwarte, im większe zainteresowanie, tym większa przychylność • Parafrazuj, czyli przytaczanie słów mówiącego przy użyciu swoich słów; w ten sposób upewnisz się, że dobrze zrozumiałeś przekaz. • Zapoznaj się z rapportem – w języku NLP (programowanie neurolingwistyczne) jest to „dopasowanie do rozmówcy” (podobna postawa, parametry głosu, oddech, gesty, słownictwo).

25. Zasady skutecznej komunikacji werbalnej • Pamiętaj o zaspokojeniu potrzeb rozmówcy – pokaż, że jest on dla ciebie ważny (doceń go, dziękuj, uśmiechaj się, akceptuj inność, oddzielaj osobę od jej zachowania, chwal) • Postaw się w sytuacji odbiorcy twojego komunikatu – naucz się patrzeć z różnych pozycji percepcyjnych, co pozwoli zrozumieć jakie słowa, ton głosu, wyraz twarzy sprawią radość rozmówcy, zwróć uwagę na to, jak rozmawiasz, jak się odnosisz do rozmówcy, co mógłbyś zmienić • Spraw, aby inni uwierzyli, że dostaną coś od ciebie, w końcu generalnie poszukujemy zysków, a unikamy strat – ważniejsze od dóbr materialnych jest spełnienie potrzeb emocjonalnych

26. Zasady skutecznej komunikacji werbalnej • Bądź grzeczny w stosunku do innych • Stosuj zrozumiałe słownictwo, dostosowane do odbiorców, spraw żebyś był rozumiany • Buduj swoją wiarygodność i zaufanie • Doceń komunikację niewerbalną

27. Zasady skutecznej komunikacji niewerbalnej • Trwały kontakt wzrokowy • Uśmiech (autentyczny i adekwatny do sytuacji) • Odpowiednia modulacja głosu, dostosowanie tempa i tonu wypowiedzi • Otwarta postawa ciała • Stosowanie ilustratorów gestykulacyjnych (ilustracja wypowiedzi za pomocą rąk) • Bliska odległość fizyczna UWAGA!Nachalny kontakt wzrokowy, nadmierna gestykulacja, za bliska odległość fizyczna mogą być odebrane opacznie, przez co nasze sygnały niewerbalne będą nieskuteczne. Aby komunikacja niewerbalna była skuteczna musi być dostosowana do sytuacji

28. Zasady i techniki efektywnego słuchania i mówienia – zajęcia 2 mgr Anna Dudzińska

29. Niedoceniane słuchanie Menadżerowie Studenci

30. Niedoceniane słuchanie Żródło: J. Stankiewicz, Komunikowanie w organizacji, wyd. ASTRUM, Wrocław 1990, s. 65; S.P. Moreale, B. H. Spitzberg, J.K. Barge, Komunikacja między ludźmi, PWN, Warszawa 2007, s. 213.

31. Zasady efektywnego słuchania • Skoncentruj się na przekazie rozmówcy • Nie przerywaj, pozwól rozmówcy wyjaśnić jego racje • Słuchaj aktywnie, bądź zainteresowany - zadawaj pytania • Umiejętnie rozpoznawaj wartość komunikatów • Zrozum racje swojego rozmówcy i jego punkt widzenia • Wsłuchaj się w sens całej wypowiedzi, nie w pojedyncze słowa • Upewnij się czy dobrze zrozumiałeś, zadaj pytania • Nie pozwól, żeby własny punkt widzenia uniemożliwił zrozumienie innych • Podsumuj

32. Zasady efektywnego słuchania Zachowania niewerbalne • Naturalnie uśmiechaj się • Gestykuluj • Pamiętaj o utrzymaniu właściwej pozycji ciała – utrzymaj wyprostowaną postawą w pozycji stojącej i siedzącej, ustaw głowę i kręgosłup w linii prostej, trzymaj głowę prosto, ręce przy ciele, otwarte dłonie • Kiedy rozmawiasz, postaraj się siedzieć z rozmówcą na tym samym poziomie, niweluj bariery (stół, biurko) • Pamiętaj o kontakcie wzrokowym, zwłaszcza na początku i na końcu rozmowy • Kiwaj głową, pomrukuj (mhm), aby wyrazić aprobatę i zachęcić rozmówcę • Pamiętaj o przerwach, aby rozmówca mógł się zastanowić • Zwracaj uwagę na komunikację niewerbalną innych osób

33. Techniki efektywnego słuchania • Zadawanie pytań • Parafrazowanie • Ośmielanie • Podsumowanie

34. Zadawanie pytań • służy doprecyzowaniu, porządkowaniu, pozyskiwaniu i pogłębianiu uzyskanych informacji • Różne pytania w różnym celu – rodzaje: zamknięte, otwarte, sugerujące – mają swoją rolę • Sztuka zadawania pytań to rozpoznanie różnicy i sformułowanie pytania adekwatnego do sytuacji i celu dyskusji • Nie jesteś na przesłuchaniu – zadając pytania nie pozwól, aby rozmówca poczuł się przesłuchiwany • Nie pozwalają na zbyt wczesną ocenę • Pozwalają na dotarcie do istoty problemu, jeśli nie poprzestaniemy na zadawaniu pytań po pierwszej odpowiedzi

35. Rodzaje i funkcje pytań H. Dolna, Doskonalenie kompetencji interpersonalnych, wyd. Uniwersytet M. Kopernika, Toruń 2010, s. 86 – 87.

36. Parafrazowanie • To powtarzanie wypowiedzi rozmówcy, przy użyciu własnych słów • Ma formę pytania zamkniętego (a więc porządkującego) • Może zaczynać się od następujących zwrotów: Z tego co mówisz rozumiem, że…?, Czy dobrze cię rozumiem, chcesz powiedzieć, że…?, Rozumiem, że…?, Zatem uważasz, że…?, O ile dobrze zrozumiałem/am, twierdzisz, że…? • Cel: zrozumienie treści przekazu i intencji rozmówcy • Stosując parafrazę trzeba powstrzymać się przed przedwczesną oceną wypowiedzi rozmówcy, interpretacją jego wypowiedzi – na tym polega poprawne parafrazowanie

37. Parafrazowanie • Umożliwia zwolnienie tempa reakcji (ważne w przypadku silnych emocji, wzburzenia, trudnego rozmówcy) • Uzyskujemy czas na skonstruowanie stosownej wypowiedzi, odpowiadającej obustronnym oczekiwaniom • Pozwala uniknąć bądź zmniejszyć ryzyko wystąpienia konfliktu lub jego zaognienia • Pozwala tworzyć satysfakcjonujące związki między ludźmi • Jest oznaką gotowości do współpracy • Pomaga rozmówcy zrozumieć samego siebie, swój punkt widzenia • Stosuj parafrazę, gdy wypowiedź rozmówcy jest niezrozumiała, jej nadużywanie może spowodować odwrotny skutek

38. Ośmielanie • Ujawnienie własnych podobieństw do rozmówcy - jedna ze strategii ośmielania (pod warunkiem, że informacje podawane na swój temat są prawdziwe) • Używane, kiedy partner czegoś się boi lub jest onieśmielony • Przykłady zdań: Kiedy byłem/am w Pana/i wieku tak samo czułem się w kontaktach z szefem, Kiedy opowiadasz o trudnościach z szefem, przypomina mi się sytuacja z mojego życia, kiedy…, W tym przypadku, podzielam twoje zdanie. • Będąc mniej skrytym, budujemy zaufanie • Zadawanie pytań pogłębiających, konkretyzujących problem, w celu jego uszczegółowienia, kiedy rozmówca ma z tym problem – jedna ze strategii ośmielenia

39. Ośmielenie • Pokazanie pozytywnego nastawienie względem wątku wypowiedzi – jedna ze strategii ośmielenia • Pomaga prowadzić dyskusję w ramach obranego kierunku

40. Podsumowanie • Służy uporządkowaniu wypowiedzi, skupieniu się na najważniejszych wątkach • Pozwala zapamiętać najważniejsze kwestie • Służy weryfikacji • Można podsumować przed nowym wątkiem albo na zakończenie wypowiedzi • Może mieć formę parafrazy • Istotne znaczenie przy prowadzeniu negocjacji i w rozmowie telefonicznej

41. Efektywne mówienie – zasady i techniki • Ogólność i konkretność komunikatu • Wydawanie poleceń • Udzielanie informacji zwrotnej • Korygowanie zachowań • Konfrontowanie opinii

42. Ogólność i konkretność komunikatu • Kompetentny nadawca posiada umiejętność dostosowania języka do sytuacji społecznej i poziomu odbiorców • Ogólność bądź konkretność komunikatu zależy od celu jaki chcemy osiągnąć formułując przekaz – drabina abstrakcji Hayakawy, gdzie bardzo konkretny przekaz, precyzyjny, rzeczowy to najniższy poziom abstrakcji, a przekaz ogólny, pokazujący kierunek działania, ale niekonkretny sposób wykonania to najwyższy poziom abstrakcji

43. Drabina abstrakcji Hayakawy • Najniższy poziom abstrakcji jest najskuteczniejszy w sytuacjach, gdy: • Musimy skorygować zachowanie odbiorcy • Musimy wzmocnić zachowanie odbiorcy • Ma się na celu standaryzację działania • Istotna jest precyzja i dokładność wykonania • Trzeba oszczędzić czas • Istnieje uzasadniona obawa, że odbiorca odwrotnie zinterpretuje przekaz ogólny • Nie mamy zaufania do kompetencji komunikacyjnych odbiorcy • Odbiorca oczekuje takiego komunikatu

44. Drabina abstrakcji Hayakawy • Najwyższy poziom abstrakcji jest najskuteczniejszy w sytuacjach, gdy: • Zależy nam na aktywowaniu innowacji u odbiorcy • Zależy nam na różnych punktach widzenia • Zależy nam na zapoznaniu się z preferencjami i potencjałem odbiorcy

45. Wydawanie poleceń Polecenie to rodzaj komunikatu przełożonego do podwładnego ALE Za jakość komunikacji odpowiada podwładny i przełożony – nadawca musi użyć poprawnego/jasnego komunikatu, a odbiorca dopytać, kiedy jakaś kwestia jest niezrozumiała

46. Wydawanie poleceń c.d. Taki rodzaj komunikatu przyczynia się do nieporozumień/problemów: • Nadużycia wobec podwładnych • Niestosowne traktowanie pracownika • Nieprawidłowa struktura/nieprecyzyjność polecenia • Wydawanie poleceń bywa mylone z wyrażaniem próśb i oczekiwań

47. Wydawanie poleceń c.d. Prawidłowo sformułowane polecenie zawiera elementy: • Kto wydaje polecenie? • Komu? • Co ma być wykonane? • Kiedy ma być wykonane?

48. Udzielanie informacji zwrotnej • Inaczej feedback • Komunikat będący reakcją na słowa/zachowanie drugiej strony komunikacji bądź sytuację • Ma 2 formy: komunikat „typu JA” i „typu TY”

49. Feedback – komunikat „typu TY” • Przykład: „Twój pomysł wprowadzenia rozmów oceniających z pracownikami nie jest najlepszy” • Taki typ komunikatu jest niekonstruktywny • Zawiera ogólną krytykę • Nie przyczynia się do zmiany zachowania • Nie ma tutaj elementu informacyjnego • Brak w tym komunikacie wsparcia

50. Feedback – komunikat „typu JA” • Przykład: „Kiedy słyszę o twoim pomyśle wprowadzenia rozmów oceniających z pracownikami (konkretne zachowanie), czuję się zaniepokojona (uczucie), ponieważ było z tym dużo kłopotów dwa lata temu (skutek)” • Taki typ komunikatu jest informacyjny • W nim my odpowiadamy za naszą reakcję • Typowe zwroty: ja tak sądzę, moim zdaniem, mi się to podoba, według mnie