Komunikacja interpersonalna. Empatia.

1. Komunikacja interpersonalna. Empatia. Katarzyna Gozdawa-Grajewska

2. Czym jest komunikacja interpersonalna? Komunikacja interpersonalna jest to wymiana informacji pomiędzy uczestnikami tej komunikacji. Jej nośnikami mogą być zarówno słowa (komunikacja werbalna), gesty, dźwięki jak i sygnały radiowe. Najważniejsze jest by wszystkie sygnały były zrozumiałe dla odbiorcy.

3. Człowiek w komunikacji • pełni rolę nadawcy • pełni rolę odbiorcy • prowadzi obserwacje związane z komunikacją (gesty, wypowiadane słowa, ogólny stosunek) • określa swój stosunek do odbieranych treści

4. Komunikacja werbalna Jest to podstawowy rodzaj komunikacji. Polega on na użyciu języka naturalnego, czyli mowy. Aby komunikacja werbalna mogła zaistnieć potrzebujemy osoby mówiącej i słuchającej. Słuchacz Odbiorca kanał komunikacyjny

5. Strefy przestrzeni personalnej

6. Komunikacja niewerbalna Jest to zespół komunikatów, najczęściej towarzyszących komunikacji werbalnej. Są one odbierane i wysyłane przez ludzi poprzez różne kanały komunikacyjne. • Gesty – ruchy rękami • Stany fizjologiczne – rumieńce • Czynniki paralingwistyczne – ton głosu • Postawa ciała – skrzyżowane ramiona

7. Język komunikacji niewerbalnej Często nie zdajemy sobie sprawy z sygnałów wysyłanych poprzez nadawcę i odbiorcę. Komunikaty niewerbalne są zakodowane w naszych pierwotnych instynktach. Za pomocą komunikacji werbalnej możemy przekazać różne informacje, w tym nieprawdziwe. W przypadku komunikacji niewerbalnej jest to naturalna informacja, na którą często nie mamy wpływu.

8. Komunikacja niewerbalna

9. Skuteczność przekazu

10. Komunikacja interpersonalna w bibliotece Bibliotekarz jako zawód społeczny często jest związany z typowo usługowym stosunkiem do czytelnika. Dotyczy zarówno komunikacji z pracownikami, czytelnikami jak również kontaktów z instytucjami z otoczenia społecznego.

11. Schemat komunikacji w bibliotece szum B I B L I O T E K A informacja kanał komunikat zwrotna komunikacji C Z Y T E L N I K szum komunikacyjny

12. Komunikacja wewnętrzna Komunikacja w bibliotece ma charakter zarówno formalny jak i prywatny. Proces komunikacji w bibliotece powinien mieć dwie odmiany: • Komunikacja horyzontalna (pozioma) • Komunikacja wertykalna (pionowa)

13. Komunikacja horyzontalna • Wymiana komunikatów między osobami pracującymi na tych samych lub zbliżonych stanowiskach • Koordynacja zadań • Dzielenie się informacjami • Rozwiązywanie konfliktów • Przyjacielska więź między pracownikami

14. Komunikacja wertykalna • Przepływ komunikatów w relacjach hierarchicznych oraz w kierunku odwrotnym • Przełożony: zasady organizacji, praktyki, procedury, polecenia, ocenianie, pochwały • Podwładny: informacje dot. obecnych prac, usprawiedliwienia, prośby o pomoc, informacje o trudnościach

15. Komunikacja werbalna w bibliotece Komunikaty werbalne do odbiorców pojedynczych w bibliotece najczęściej są wtórne i skierowane do czytelników w odpowiedzi na zapytania lub potrzeby. Komunikaty werbalne wystosowane do grup są zazwyczaj pierwotne, wystosowane przez bibliotekarza. Na przykład zaproszenie na szkolenie biblioteczne lub promocję placówki.

16. Komunikacja niewerbalna w bibliotece Jest ona przekazywana wielokanałowo. Poprzez postawę ciała, intonację głosu, mimikę, kontakt wzrokowy, gesty, odległość, strój. Większa uwaga powinna być poświęcona komunikacji niewerbalnej, ponieważ jest ona naturalna.

17. Komunikacja niewerbalna w bibliotece Pamiętajmy, że komunikat niewerbalny może być niespójny z komunikatem werbalnym. Na przeszkodzie w dobrym odbiorze informacji może stać wygląd pracownika (strój, itp.) oraz jego zachowanie (gesty, mimika, sposób mówienia). Bibliotekarz zawsze powinien być życzliwy i chętny do pomocy.

18. Czynniki wpływające na komunikacje • Dbałość o dobry wizerunek biblioteki i pracujących tam osób • Likwidacja lęku czytelnika przed biblioteką • Właściwe wykorzystanie biblioteki, ukierunkowane na potrzeby czytelnika

19. Informacja zwrotna powinna być: • Udzielana wkrótce po zaobserwowanym zachowaniu • Konkretna • Sformułowana w pierwszej osobie (tzw. komunikat ‘ja”) • Unikanie barier w relacjach takich jak: • Osądzanie • Decydowanie za innych, uciekanie od cudzych problemów

20. Empatia W psychologii jest to zdolność odczuwania stanów psychicznych innych osób, umiejętność przyjęcia ich stanów myślenia, spojrzenia z ich perspektywy na rzeczywistość.

21. Wyrazy mimiczne sześciu głównych emocji • Gniew • Zaskoczenie • Niesmak • Strach • Szczęście • Smutek

22. Empatia i umiejętność podejmowania ról innych ludzi • doświadczanie stanów emocjonalnych (empatia emocjonalna), uświadamianie uczuć, potrzeb, czyli rozumienie innych (empatia poznawcza) • Postawa nastawiona na pomaganie i wspieranie innych osób • Zdolność odczuwania relacji społecznych • Jest podstawową cechą umożliwiającą prawidłowy dialog zarówno na płaszczyźnie interpersonalnej jak i ogólnospołecznej

23. Empatia w pracy bibliotekarza Praca bibliotekarza polega na licznych kontaktach interpersonalnych z różnymi osobami. Często bibliotekarze spotykają się z pytaniami, potrzebami czy oczekiwaniami, którym muszą sprostać. Dlatego empatia tak ściśle wiąże się z innymi cechami (np. asertywnością) i tak bardzo potrzebna jest w pracy codziennej.

24. Empatia w pracy bibliotekarza • Pomaga szybciej rozwiązywać problemy • Daje możliwość lepszego zrozumienia • Pozwala na łatwiejszą współpracę • Ułatwia kontakty z czytelnikami

25. Asertywność • Posiadanie i wyrażanie własnego zdania oraz bezpośrednie, otwarte wyrażanie emocji i postaw oraz wyznawanych wartości w granicach nie naruszających praw i psychicznego terytorium innych osób • Zdolność obrony własnych praw w sytuacjach społecznych bez naruszania innych osób do ich obrony • Powiązana jest z poczuciem godności i szacunkiem do samego siebie

26. Jak być dobrym słuchaczem? • Nie przerywaj rozmówcy. • Stwarzaj dobry klimat, by rozmówca nie czuł się skrępowany. • Bądź cierpliwy i opanowany. • Okazuj zainteresowanie. • Koncentruj się tylko na mówiącym - nie przeglądaj w tym czasie dokumentów, nie spoglądaj na zegarek, telewizor, czy za okno. • Zadawaj pytania. • Posługuj się językiem zrozumiałym dla rozmówcy. • Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś partnera. • Skupiaj się na najważniejszych informacjach. Staraj się je zapamiętać. Notuj. • Stosuj potwierdzenia niewerbalne (uśmiech!).

27. Jak cię widzą, tak… • Opłaca się dobrze wyglądać: niemowlęta patrzą na atrakcyjne twarze dorosłych dłużej, niż na te pozbawione urody; ludzie atrakcyjni fizycznie mają lepszą prace, otrzymują lepsze wynagrodzenia, otrzymują łagodniejsze wyroki • Twarze kobiet są bardziej ekspresywne, niż mężczyzn; mężczyźni więc powinni bardziej pracować nad mimiką twarzy i manifestowaniem emocji • Wygląd zawodzi: wysokie czoło wcale nie świadczy o inteligencji; mniejsze oczy i szeroka twarz nie oznacza dominacji; duże oczy nie oznaczają dobroci – brak potwierdzenia w badaniach

28. Bibliografia • Czarnawska M.M.” Przyjazne porozumiewanie się”. Gdańsk : GWP, 2006 • Łepkowska E., Kostecki G. :”Komunikacja interpersonalna a wizerunek bibliotekarza w nowoczesnej bibliotece” [online]. Nowyebib.info [dostep 5 marca 2013]. Dostępny w Internecie: htpp://www.nowyebib.info/2006/80/a.php?lepkowska_kostecki

29. Dziękuję 