Le prestazioni dei processi gestionali (Materiale rielaborato da dispense del prof. G. Motta)

1. Le prestazioni dei processi gestionali(Materiale rielaborato da dispense del prof. G. Motta) Obiettivi della lezione Modello Metodo

2. Obiettivi della lezione • Obiettivo della lezione è illustrare la metodologia per l’analisi delle prestazioni dei processi • Target primario della metodologia sono i processi con output immateriale

3. Agenda Obiettivi della lezione Modello Metodo Benchmarking

4. Modello Introduzione Indicatori generali Indicatori di manager Indicatori di cliente Indicatori di operatore

5. Qualità Costo Servizio Conformità Costo unitario Tempo risposta & lead time Affidabilità Produttività Puntualità Soddisfazione Utilizzo risorse Ordini perfetti Flessibilità Analisi prestazioni : domini di misurazione EFFICIENZA EFFICACIA Una analisi completa deve considerare sia efficienza sia efficacia

6. Analisi prestazioni : finalità • La analisi deve tenere conto anche delle classi di stakeholder che interagiscono nei processi: • Clienti • Manager • Lavoratori • Infatti ciascuna classe tende a massimizzare il proprio ritorno • Clienti: valore output = “pagare il minimo per l’output” • Manager: profitto processo = “ottenere il massimo dal processo” • Lavoratori = valore lavoro = “ricevere il massimo dal proprio lavoro” • Obiettivo della progettazione • Prestazioni accettabili a tuttte le classi di stakeholder • … quindi bilanciare il valore

7. Analisi prestazioni : finalità (cont.) • Valore Cliente : VCN = VCL – (PC+CC+EC) • VCN = valore netto ottenuto dal cliente • VCL = valore lordo = prezzo che il cliente è disposto a pagare • PC = prezzo del bene o servizio pagato dal cliente • CC = esborsi accessori sostenuti dal cliente per ottenere il bene o servizio • EC = costo opportunità del tempo speso per il cliente per ottenere il bene o servizio • Valore Manager: VMN = PC – CP • PC = prezzo del bene o servizio pagato dal cliente • CP = costo del processo • Valore Lavoratore : VWN = (PW + VW+ IW) – (CW+LW+MW) • VWN = valore ottenuto dal lavoratore • PW = paga del lavoratore • VW = valore attuale netto della crescita di professionalità • IW = valori intangibili p.e. ambiente lavoro • CW = costo opportunità dello sforzo applicato • LW = costo opportunità del periodo apprendimento lavoro • MW = costi miscellanei

8. Analisi prestazioni : griglia di analisi Manager Cliente Operatore Costo Qualità Servizio Costo Servizio Qualità Costo Servizio Qualità Costo Qualità Servizio … la griglia di analisi deve incrociare i domini di misurazione con le classi di stakeholder

9. Analisi prestazioni : griglia di analisi Qualità Servizio Costo • Conformità • Affidabilità • Soddisfazione cliente • Altri ad hoc • Tempo risposta • Puntualità • Ordini perfetti • Flessibilità / versatilità • Altri ad hoc • Costo unitario • Produttività • Utilizzo / saturazione • Altri ad hoc … la griglia di analisi contiene indicatori che specializzano domini di misure su classi di stakeholder Manager • Conformità output • Affidabilità uso • Soddisfazione fornitore • Altri (p.e. qualità interazione) • Costo cliente (acquisizione) • Costo utilizzo • Altri ad hoc Cliente • Conformità ambiente lavoro • Affidabilità imp. • Soddisfazione • Altri ad hoc (p.e. usabilità) • Tempo risposta • Puntualità • Tassi errore/ remake • Flessibilità impianti • Altri ad hoc • Costo esecuzione • Costo di preparazione • Altri ad hoc Operatore

10. Qualità Servizio Costo • Conformità • Affidabilità • Soddisfazione cliente • Altri ad hoc • Tempo risposta • Puntualità • Ordini perfetti • Flessibilità / versatilità • Altri ad hoc • Costo unitario • Produttività • Utilizzo / saturazione • Altri ad hoc Richieste cliente in input Informa-zioni Risorse umane Manager Output del processo Risrse Impianti • Conformità output • Affidabilità uso • Soddisfazione fornitore • Altri (p.e. qualità interazione) • Costo cliente (acquisizione) • Costo utilizzo • Altri ad hoc Cliente Altre risorse Altre misure di attività Risorse Materiali • Conformità ambiente lavoro • Affidabilità imp. • Soddisfazione • Altri ad hoc (p.e. usabilità) • Tempo risposta • Puntualità • Tassi errore/ remake • Flessibilità impianti • Altri ad hoc • Costo esecuzione • Costo di preparazione • Altri ad hoc Operatore Analisi prestazioni : griglia di analisi Indicatori generali … le misure valutative vanno integrate con misure di funzionamento del processo che quantificano la scala dimensionale dei processi

11. Modello Introduzione Indicatori generali Indicatori di manager Indicatori di cliente Indicatori di operatore

12. Richieste cliente in input Informazioni Risorse umane Output del processo Risorse Impianti Altre risorse Altre misure di attività Risorse Materiali Indicatori generali : misurazione della scala dimensionale del processo • Richieste cliente in input : • Richieste del cliente che il processo deve soddisfare, implicite od esplicite • Modifiche e cancellazioni delle richieste • Output materiali e/o immateriali del processo che rispondono alle richieste del cliente (esempio: assistenza medica) • Output principali (p.e. erogazione cura) • Output complementari (p.e. informazioni al paziente) • Altre misure di attività: quantificazione di eventi correlati con lo input o l’output del processo: • p.e. customer care di vieocli industriali: tasso di guasto • Risorse utilizzate per produrre l’output: • Risorse “materiali” • Risorse umane (“lavoro”); • Risorse impiantistiche (“capitale”); • Materiali (“materie prime”). • Risorse immateriali p.e. informazioni. • Altre risorse (p.e. tempo, risorse finanziarie).

13. Personalizzazione degli indicatori generali per settore di attività: esempio

14. Modello Introduzione Indicatori generali Indicatori di manager Indicatori di cliente Indicatori di operatore

15. Indicatori manager: costo Obiettivo : misurare la efficienza del processo Qualità Servizio Costo Ind. Gen. • Costo unitario • Quanto costa evadere una richiesta / erogare un servizio ? • Costo unitario = Costo / volumi • Esempi • Costo medio docenza per studenti • Costo medio prenotazione • Produttività • Quanto rendono le risorse del processo? (efficienza) • Produttività = Volumi / risorse • Esempi • Auto prodotte / addetti • Numero clienti / addetti • Saturazione • Quanto sature sono le risorse? • Saturazione = Risorse utilizzate / Risorse disponibili • Esempi • H allocate a progetto / H disponibili • H utilizzo impianto / H disponibili • Altri indicatori ad hoc: misure di efficienza studiate caso per caso • Conformità • Affidabilità • Soddisfazione cliente • Altri ad hoc • Tempo di risposta • Puntualità • Ordini perfetti • Flessibilità / versatilità • Altri ad hoc • Costo unitario • Produttività • Utilizzo / saturazione • Altri ad hoc Manager Ris. umane Richieste Informazioni • Conformità output • Affidabilità d’uso • Soddisfazione • Altri (p.e. qualità interazione) • Tempo di risposta • Puntualità • Ordini perfetti • Flessibilità • Altri ad hoc • Costo totale cliente • Costo utilizzo • Altri ad hoc Cliente Impianti Output • Conformità ambiente lavoro • Affidabilità imp. • Soddisfazione • Altri ad hoc (p.e. usabilità) • Tempo risposta • Puntualità • Tassi errore/ remake • Flessibilità impianti • Altri ad hoc • Costo esecuzione • Costo di preparazione • Altri ad hoc Materiali Altre misure Altre risorse Operatore

16. Indicatori manager: costo : dettaglio delle metriche

17. Descrizione indicatori: esempio Produttività / mutui STAKEHOLDER: Manager TIPO INDICATORE: Produttività DESCRIZIONE: Considera i mutui erogati e prescinde dai mutui richiesti. A parità di micro-efficienza privilegia le filiali con alta efficacia con indice mutui richiesti / mutui erogati prossimo a 1. IMPORTANZA: la produttività, essendo il prezzo di mercato, determina la sostenibilità METRICHE Produttività lorda (a) Mutui-erogati / addetti dedicati Produttività netta (b) Mutui erogati / ore spese sui mutui • STIMA • Produttività lorda (a) = Mutui erogati / addetti = 15.000/5 = 3.000 • Mutui erogati = Valore mutui * Spread = 1.500.000,00 * 1%=15.000 • Addetti = 5 • Produttività netta (b) = Mutui erogati / ore spese = 1.500.000,00 * 1% / 150 = 100 • Mutui erogati = Valore mutui * Spread = 1.500.000,00 * 1%=15.000 • Ore spese = 100

18. Indicatori manager: qualitàObiettivo : misurare la conformità del processo Qualità Servizio Costo Ind. Gen. • Conformità: • Rispondenza a standard e capitolati • Metrica: 1- (Elementi non conformi / Elementi totali) • Affidabilità • Capacità di mantenere le prestazioni attese nel tempo e nello spazio • Metriche : • MTBF (Mean Time Between Failures); • MTTR (Mean Time To Repair) • Soddisfazione cliente • Risultato verso attese clienti • Metriche: • Tasso di soddisfazione: clienti soddisfatti / clienti insoddisfatti • Livello soddisfazione: misurazione grado di raggiunginento delle attese su una serie di variabili • Customer experience: misurazione del valore al cliente con parametri oggettivi • Conformità • Affidabilità • Soddisfazione cliente • Altri ad hoc • Tempo di risposta • Puntualità • Ordini perfetti • Flessibilità / versatilità • Altri ad hoc • Costo unitario • Produttività • Utilizzo / saturazione • Altri ad hoc Manager Ris. umane Richieste Informazioni • Conformità output • Affidabilità d’uso • Soddisfazione • Altri ad hoc (p.e. qualità interazione) • Tempo di risposta • Puntualità • Ordini perfetti • Flessibilità • Altri ad hoc • Costo totale cliente (acquisizione) • Costo utilizzo • Altri ad hoc Cliente Impianti Output • Conformità ambiente lavoro • Affidabilità imp. • Soddisfazione • Altri ad hoc (p.e. usabilità) • Tempo risposta • Puntualità • Tassi errore/ remake • Flessibilità impianti • Altri ad hoc • Costo esecuzione • Costo di preparazione • Altri ad hoc Materiali Altre misure Altre risorse Operatore

19. Indicatori qualità : dettaglio delle metriche

20. Confronta il grado di soddisfacimento percepito delle aspettative sul prodotto/servizio Fonti di valutazione Questionari e survey scritti o verbali Focus group Customer advisory panel Survey sui nuovi clienti e sui clienti persi Analisi dei reclami e dei complimenti Analisi degli episodi critici Possibili variabili di valutazione Accesso Estetica Attenzione, supporto Disponibiltà Customer care Pulizia, ordine Confort Commitment Competenza Cortesia Flessibilità Friendliness Funzionalità Integrità Affidabilità Rapidità risposta Sicurezza Indicatori qualità : dettaglio Customer Satisfaction

21. Indicatori qualità : esempio MTBF Stakeholder: Manager ; Tipo indicatore: qualità : Descrizione Descrive le ore di utilizzo intercorrenti tra due guasti. Per un benchmark è utile calcolare anche l’indicatore Mean Distance Between Failures (MDBF) che indica i Km percorsi tra due guasti. Rappresenta la qualità della manutenzione programmata in quanto misura il tempo che intercorre tra 2 interventi non programmati. E’ importante monitorare questo valore per i diversi mezzi/impianti in quanto focalizza la manutenzione programmata su oggetti a più alto tasso di guasto e quindi permetterebbe di diminuire i costi complessivi (Costi della non qualità: meglio intensificare la manutenzione programmata per alcuni oggetti piuttosto che sostenere i costi di interventi non programmati e di mezzi di scorta.) Importanza MTBF= (n°conducenti * n° h/gg * n° gg/anno) / n° guasti anno MDBF = Km percorsi / n° guasti anno Metrica Per quanto riguarda i mezzi: MTBF = (3477 * 7 * 200)/ 5.051=964 h MDBF = 90.316.896 / 5051= 17.881 Km Stima

22. Indicatori manager : servizio Obiettivo : misurare il servizio al cliente Qualità Servizio Costo Ind. Gen. • Tempo risposta • Quanto tempo per evadere le richieste? • Metrica: Durata (media, max, min, mediana ecc.) • Esempio: tempo evasione permesso di costruire • Puntualità • Quanto sono mantenuti i tempi di servizio promessi? • Metriche: varie, p.e. tempo medio risposta / tempo obiettivo • Esempio: quanto puntuali sono i voli? • Ordini perfetti • Quanti ordini evadiamo completamente nei tempi obiettivo? • Metriche : Ordini completamente evasi in tempo / ordini totali • Esempio: tasso di evasione on time di ricambi • Flessibilità (a): elasticità verso il cliente • Quante modifiche cliente sono accettate ? • Metriche: modifiche richieste / modifiche accettate • Esempio: quante modifiche sono accettate alle prenotazioni in albergo (flessibilità)? • Flessibilità (b): versatilità • Quanto versatili sono i nostri impianti? • Metriche: ampiezza della competenza • Esempio: quanti modelli di automobile fabbricano le linee? • Conformità • Affidabilità • Soddisfazione cliente • Altri ad hoc • Tempo di risposta • Puntualità • Ordini perfetti • Flessibilità / versatilità • Altri ad hoc • Costo unitario • Produttività • Utilizzo / saturazione • Altri ad hoc Manager Ris. umane Richieste Informazioni • Conformità output • Affidabilità d’uso • Soddisfazione • Altri ad hoc (qualità interazione) • Tempo di risposta • Puntualità • Ordini perfetti • Flessibilità • Altri ad hoc • Costo totale cliente (acquisizione) • Costo utilizzo • Altri ad hoc Cliente Impianti Output • Conformità ambiente lavoro • Affidabilità imp. • Soddisfazione • Altri ad hoc (usabilità) • Tempo risposta • Puntualità • Tassi errore/ remake • Flessibilità impianti • Altri ad hoc • Costo esecuzione • Costo di preparazione • Altri ad hoc Materiali Altre misure Altre risorse Operatore

23. Indicatori servizio : dettaglio metriche NB Gli indicatori di servizio misurano il processo end to end ed in genere non sono segmentati

24. Modello Introduzione Indicatori generali Indicatori di manager Indicatori di cliente Indicatori di operatore

25. Indicatori cliente: costoObiettivo : misurare la convenienza a comprare Qualità Servizio Costo Ind. Gen. • Costo di acquisizione • Quanto costa al cliente accedere a ed usare un servizio? • Metrica: Costo acquisizione = prezzo + esborsi monetari + costo del tempo speso dal cliente per eseguire l’acquisto • Esempio: Costo certificato nascita = prezzo certificato + esborsi per taxi & telefonate + costo tempo speso • Costo di utilizzo • Quanto costa usare il bene/ servizio prodotto dal processo? • Metrica: Costo utilizzo cliente = prezzo + esborsi per utilizzo + costo tempo speso per utilizzare il bene • Esempi: • Costo utilizzo di un software da parte di una azienda • Costo di utilizzo di un mezzo pubblico • Conformità • Affidabilità • Soddisfazione cliente • Altri ad hoc • Tempo di risposta • Puntualità • Ordini perfetti • Flessibilità / versatilità • Altri ad hoc • Costo unitario • Produttività • Utilizzo / saturazione • Altri ad hoc Manager Ris. umane Richieste Informazioni • Conformità output • Affidabilità d’uso • Soddisfazione • Altri ad hoc (qualità interazione) • Tempo di risposta • Puntualità • Ordini perfetti • Flessibilità • Altri ad hoc • Costo cliente (acquisizione) • Costo utilizzo • Altri ad hoc Cliente Impianti Output • Conformità ambiente lavoro • Affidabilità imp. • Soddisfazione • Altri ad hoc (usabilità) • Tempo risposta • Puntualità • Tassi errore/ remake • Flessibilità impianti • Altri ad hoc • Costo esecuzione • Costo di preparazione • Altri ad hoc Materiali Altre misure Altre risorse Operatore

26. Indicatori : costoCalcolo costo acquisizione cliente : caso e-Commerce NB1 Il costo al cliente (Cost to customer) è dato dalla sommatoria prezzo + esborsi + costo del tempo cliente lungo tutto il processo di acquisto NB2 Assumendo un costo opportunità orario pari a un duemillesimo del GNP pro capite (20.000,00 €) il costo del tempo sarebbe 20.000/2.000*30/60 = 5,00 € NB3 Il costo al cliente valorizzato permette di paragonare la competitività di processi che forniscano lo stesso output p.e. vendita libri su internet contro vendita in negozio

27. Indicatori cliente: servizioObiettivo : misurare velocità ed elasticità del processo NB coincidono parzialmente con i corrispondenti indicatori della prospettiva Manager Qualità Servizio Costo Ind. Gen. • Tempo risposta • Quanto tempo per evadere le richieste? • Metrica: Durata (media, max, min, mediana ecc.) • Esempio: tempo evasione di un permesso di costruire • Puntualità • Quante richieste mantengono i tempi di risposta promessi? • Metriche: varie, p.e. tempo medio risposta / tempo promesso • Esempio: quanto puntuali sono i voli? • Ordini perfetti • Quanti ordini sono evasi completamente nei tempi concordati? • Metriche: Ordini completamente evasi in tempo / ordini totali • Esempio: quanti ordini Internet sono perfetti? • Flessibilità • Quale tasso di modifica richieste è accettato? • Metriche: varie • Esempi: quante modifiche sono accettate alle prenotazioni in albergo (flessibilità)? • Conformità • Affidabilità • Soddisfazione cliente • Altri ad hoc • Tempo di risposta • Puntualità • Ordini perfetti • Flessibilità / versatilità • Altri ad hoc • Costo unitario • Produttività • Utilizzo / saturazione • Altri ad hoc Manager Ris. umane Richieste Informazioni • Conformità output • Affidabilità d’uso • Soddisfazione • Altri ad hoc (qualità interazione) • Tempo di risposta • Puntualità • Ordini perfetti • Flessibilità • Altri ad hoc • Costo totale cliente (acquisizione) • Costo utilizzo • Altri ad hoc Cliente Impianti Output • Conformità ambiente lavoro • Affidabilità imp. • Soddisfazione • Altri ad hoc (usabilità) • Tempo risposta • Puntualità • Tassi errore/ remake • Flessibilità impianti • Altri ad hoc • Costo esecuzione • Costo di preparazione • Altri ad hoc Materiali Altre misure Altre risorse Operatore

28. Indicatori di servizio : specializzazione per fase di relazione con il cliente (esempio)

29. Indicatori cliente : qualità Obiettivo : misurare i contenuti forniti al cliente Qualità Servizio Costo Ind. Gen. • Conformità: • Rispondenza alle promesse e/o attese del cliente • Metrica: 1- (Elementi non conformi / Elementi totali) • Esempio: output non conformi all’ordine; resi da cliente per scarto • Affidabilità d’uso • Capacità del servizio / prodotto di mantenere le prestazioni attese • Metriche : MTBF (Mean Time Between Failures) ; MTTR (Mean Time To Repair) • Esempio: affidabilità macchina fotografica; affidabilità software • Soddisfazione cliente • Risultato ottenuto verso attese clienti • Metriche: Tasso di soddisfazione (su scale qualitative) e/o Valutazione media output da parte cliente • Esempio: soddisfazione per servizio assistenza • Conformità • Affidabilità • Soddisfazione cliente • Altri ad hoc • Tempo di risposta • Puntualità • Ordini perfetti • Flessibilità / versatilità • Altri ad hoc • Costo unitario • Produttività • Utilizzo / saturazione • Altri ad hoc Manager Ris. umane Richieste Informazioni • Conformità output • Affidabilità d’uso • Soddisfazione • Altri ad hoc (qualità interazione) • Tempo di risposta • Puntualità • Ordini perfetti • Flessibilità • Altri ad hoc • Costo totale cliente (acquisizione) • Costo utilizzo • Altri ad hoc Cliente Impianti Output • Conformità ambiente lavoro • Affidabilità imp. • Soddisfazione • Altri ad hoc (usabilità) • Tempo risposta • Puntualità • Tassi errore/ remake • Flessibilità impianti • Altri ad hoc • Costo esecuzione • Costo di preparazione • Altri ad hoc Materiali Altre misure Altre risorse Operatore

30. Modello Introduzione Indicatori generali Indicatori di manager Indicatori di cliente Indicatori di operatore

31. Indicatori operatore: introduzione • Un processo normalmente interessa molteplici operatori • Gli operatori ed il loro ruolo nel processo sono individuati analizzando il flusso attività. • P.e. il processo di manutenzione esemplificato coinvolge due operatori • Programmazione • Magazzino. • Ogni operatore ha un proprio insieme di indicatori. • NB non tutti gli indicatori sono egualmente rilevanti per tutte le classi di operatori

32. Qualità Servizio Costo Ind. Gen. • Conformità • Affidabilità • Soddisfazione cliente • Altri ad hoc • Tempo di risposta • Puntualità • Ordini perfetti • Flessibilità / versatilità • Altri ad hoc • Costo unitario • Produttività • Utilizzo / saturazione • Altri ad hoc Manager Ris. umane Richieste Informazioni • Conformità output • Affidabilità d’uso • Soddisfazione • Altri ad hoc (p.e. qualità interazione) • Tempo di risposta • Puntualità • Ordini perfetti • Flessibilità • Altri ad hoc • Costo cliente (acquisizione) • Costo utilizzo • Altri ad hoc Cliente Impianti Output • Conformità ambiente lavoro • Affidabilità imp. • Soddisfazione • Altri ad hoc (p.e. usabilità) • Tempo risposta • Puntualità • Tassi errore/ remake • Flessibilità impianti • Altri ad hoc • Costo esecuzione • Costo di preparazione • Altri ad hoc Materiali Altre misure Altre risorse Operatore Indicatori operatore: costo Obiettivo : misurare lo sforzo richiesto per lavorare nel processo • Costo di esecuzione • Quale sforzo speso dall’operatore per eseguire la propria parte di processo con successo? • Metrica: Costi esecuzione = MAKE + NOVALUE + WAIT • Esempio: il costo esecuzione in un call center aumenta, a pari tempo speso al telefono (MAKE), all’aumentare del tempo speso per ricevere istruzioni e raggiungere il posto di lavoro (NOVALUE) ed al crescere dei tempi di attesa per guasti al sistema (WAIT) • Costo di preparazione • Quanto tempo si spende prima di essere in grado di eseguire il processo. • Metriche: Tempo speso / tempo anzianità media nella mansione • Esempio: preparazione di un tecnico software = 100 giorni training / 1.000 giorni di anzianità media = 10%

33. Qualità Servizio Costo Ind. Gen. • Conformità • Affidabilità • Soddisfazione cliente • Altri ad hoc • Tempo di risposta • Puntualità • Ordini perfetti • Flessibilità / versatilità • Altri ad hoc • Costo unitario • Produttività • Utilizzo / saturazione • Altri ad hoc Manager Ris. umane Richieste Informazioni • Conformità output • Affidabilità d’uso • Soddisfazione • Altri ad hoc (qualità interazione) • Tempo di risposta • Puntualità • Ordini perfetti • Flessibilità • Altri ad hoc • Costo totale cliente (acquisizione) • Costo utilizzo • Altri ad hoc Cliente Impianti Output • Conformità ambiente lavoro • Affidabilità imp. • Soddisfazione • Altri ad hoc (usabilità) • Tempo risposta • Puntualità • Tassi errore/ remake • Flessibilità impianti • Altri ad hoc • Costo esecuzione • Costo di preparazione • Altri ad hoc Materiali Altre misure Altre risorse Operatore Indicatori operatore: qualità Obiettivo : misurare la qualità del lavoro dell’operatore • Conformità ambiente di lavoro • Qualità ambiente di lavoro • Metrica: legge 626/94 o metriche equivalenti • Esempio: qualità locali • Affidabilità impianti • Errori sintattici del sistema? Errori semantici? • Metriche: Tasso di errore, MTBF, MTTR • Esempio: affidabilità sistema catastale • Soddisfazione operatori • Motivazione operatori • Metriche: scale qualitative (analoghe a customer satisfaction) • Esempio: quanto soddisfatti sono gli sportellisti della erogazione mutui? • Usabilità software (vedi dopo)

34. “il grado in cui un prodotto può essere usato da specifici utenti per raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso” Metriche usabilità efficacia: in che misura un utente raggiunge l'obiettivo di un compito in modo corretto e completo; efficienza: quantità di risorse spese in relazione all'efficacia; soddisfazione d'uso: piacevolezza ed attitudine positiva verso il prodotto; facilità di apprendimento: la curva di apprendimento di un utente a quando usa la prima volta il software a quando esegue i compiti fondamentali; facilità di ricordo: in che misura le modalità di utilizzo del prodotto sono memorizzate dall'utente Indicatori operatore: qualità usabilità software (norma ISO/IEC 9126)

35. Qualità Servizio Costo Ind. Gen. • Conformità • Affidabilità • Soddisfazione cliente • Altri ad hoc • Tempo di risposta • Puntualità • Ordini perfetti • Flessibilità / versatilità • Altri ad hoc • Costo unitario • Produttività • Utilizzo / saturazione • Altri ad hoc Manager Ris. umane Richieste Informazioni • Conformità output • Affidabilità d’uso • Soddisfazione • Altri ad hoc (qualità interazione) • Tempo di risposta • Puntualità • Ordini perfetti • Flessibilità • Altri ad hoc • Costo totale cliente (acquisizione) • Costo utilizzo • Altri ad hoc Cliente Impianti Output • Conformità ambiente lavoro • Affidabilità imp. • Soddisfazione • Altri ad hoc (usabilità) • Tempo risposta • Puntualità • Tassi errore/ remake • Flessibilità impianti • Altri ad hoc • Costo esecuzione • Costo di preparazione • Altri ad hoc Materiali Altre misure Altre risorse Operatore Indicatori operatore: servizio Obiettivo : misurare il servizio del sistema all’operatore • Tempo risposta • Quanto impiega il sistema per rispondere all’operatore e/o per eseguire un compito? • Metrica: Durata (media, max, min, mediana ecc.) • Esempio: tempo di verifica dei dati catastali (tempo risposta + tempo esecuzione) • Puntualità • Puntualità del sistema od impianto • Metriche: varie, p.e. tempo medio risposta / tempo promesso • Esempio: quanto puntuali sono i tempi di risposta ? • Ordini perfetti • Tassi di errore del sistema nella esecuzione di un compito od attività • Metriche: Transazioni completate in tempo / transazioni totali • Esempio: quanto transazioni di accesso al catasto sono perfette? • Flessibilità • Configurabilità del sistema od impianto • Metriche: varie (qualitative) • Esempi: quanto il sistema è personalizzabile sulle esigenze di un singolo operatore?

36. Agenda Obiettivi della lezione Modello Metodo Benchmarking

37. Quando analizzare le prestazioni dei processi?

38. Analizzare un processo esistente • Definire lo scopo dell’analisi • Individuare i fattori critici di successo per il processo • Definire le prestazioni rilevanti • Descrivere gli indicatori • Valutare robustezza e fattibilità degli indicatori • Interpretare i valori rilevati e confronto con l’esterno (Benchmarking)

39. 1 2 3 4 5 6 1. Definire lo scopo della analisi • Quale è l’oggetto della analisi? • Quale processo va analizzato ? • A quale livello di dettaglio del processo applicare gli indicatori ? • Aggregato:misurazione delle prestazioni end to end • Granulare: si analizzano le risorse e le prestazioni delle singole attività • Quale sono gli obiettivi d’analisi? • Quali classi indicatori e stakeholder? • Quale finalità di analisi: • Analisi esistente • Progettazione nuovo processo • Cruscotto

40. TRASPO opera nel trasporto conto terzi. La sua maggiore attività il trasporto di automobili per conto di AUTO, una fabbrica automobilistica. Altre attività minori riguardano il trasporto merci per conto di supermercati e clienti minori. Il servizio di trasporto di auto per conto terzi é un mercato in cui la competizione, essendo il servizio sostanzialmente una commodity, si focalizza sui prezzi e sul livello di servizio sia al mittente delle vetture (la fabbrica di auto) sia al destinatario (il concessionario). Un sistema informativo in tempo reale, che registri la posizione istantanea di ogni singola vettura, é un quasi necessario fattore competitivo. Nel caso di AUTO, compito di TRASPO è prelevare le automobili prodotte da AUTO all’uscita degli stabilimenti e trasportarle sino alla destinazione finale nell’ambito del territorio nazionale. Il servizio di trasporto é fatturato mensilmente sulla base di un tariffario che tiene unicamente conto della distanza stradale fra lo stabilimento AUTO e l’indirizzo del cliente. Le eccezioni sono numerose e rilevanti. Fra le più comuni la mancata o ritardata produzione delle vetture, la modifica delle istruzioni di consegna da parte di AUTO durante il trasporto, incidenti alle vetture (ammaccature) dovute a piccoli urti durante le operazioni di produzione o di trasporto, a pioggia e grandine ed altre cause. Le vetture danneggiate sono riparate da TRASPO, e nei casi più gravi sono declassate. Flusso fisico AUTO invia giornalmente a TRASPO un elenco delle automobili che il giorno successivo usciranno dalle linee di montaggio. Questo elenco indica l’indirizzo del concessionario cui consegnare ogni auto. Non sempre AUTO rispetta il programma; infatti una vettura può non essere prodotta o essere destinata ad altro concessionario. Le vetture prodotte dagli stabilimenti AUTO, rispettivamente NORD, SUD, EST, sono circa 2.000 al giorno. Le vetture, ritirate da TRASPO alla uscita delle linee di montaggio, sono smistate nei piazzali antistanti agli stabilimenti; in ogni piazzale vi sono infatti alcuni moli di imbarco, da dove le auto sono caricate sui camion o sui treni. I viaggi dei treni e quelli dei camion, di proprietà TRASPO, sono programmati sulla base di varie informazioni, quali gli elenchi elaborati da AUTO, le quantità di vetture parcheggiate nei piazzali ecc. Tale programmazione é critica nel business del trasporto conto terzi poiché a parità di fattori determina sia il costo sia la durata del trasporto. Il trasporto della vettura dal piazzale al concessionario può passare attraverso varie tappe intermedie. Per esempio le vetture raccolte in più stabilimenti possono essere concentrate in un dato piazzale prima di essere avviate alla destinazione finale. Le tappe intermedie sono necessarie nel caso del trasporto via ferrovia ma sono minimizzate, richiedendo tempo e personale nel caso dei trasporti via camion. Le consegne ai grandi concessionari sono eseguite da camion, mentre alcune consegne singole vengono fatte come lavoro part-time da personale avventizio. 1 2 3 4 5 6 Caso Traspo : testo

41. TRASPO opera nel trasporto conto terzi. La sua maggiore attività il trasporto di automobili per conto di AUTO, una fabbrica automobilistica. Altre attività minori riguardano il trasporto merci per conto di supermercati e clienti minori. • Il servizio di trasporto di auto per conto terzi é un mercato in cui la competizione, essendo il servizio sostanzialmente una commodity, si focalizza sui prezzi e sul livello di servizio sia al mittente delle vetture (la fabbrica di auto) sia al destinatario (il concessionario). Un sistema informativo in tempo reale, che registri la posizione istantanea di ogni singola vettura, é un quasi necessario fattore competitivo. • Nel caso di AUTO, compito di TRASPO è prelevare le automobili prodotte da AUTO all’uscita degli stabilimenti e trasportarle sino alla destinazione finale nell’ambito del territorio nazionale. Il servizio di trasporto é fatturato mensilmente sulla base di un tariffario che tiene unicamente conto della distanza stradale fra lo stabilimento AUTO e l’indirizzo del cliente. • Le eccezioni sono numerose e rilevanti. Fra le più comuni la mancata o ritardata produzione delle vetture, la modifica delle istruzioni di consegna da parte di AUTO durante il trasporto, incidenti alle vetture (ammaccature) dovute a piccoli urti durante le operazioni di produzione o di trasporto, a pioggia e grandine ed altre cause. Le vetture danneggiate sono riparate da TRASPO, e nei casi più gravi sono declassate.

42. 1 2 3 4 5 6 Caso Traspo : struttura aziendale e individuazione del perimetro della analisi • Business Unit di prodotto/ mercato auto-sufficienti • Risorse & processi condivisi per • Infrastrutture (edilizia, servizi generali ecc.) • Tecnica (gestione parco mezzi) • Personale • Amministrazione

43. AUTO invia giornalmente a TRASPO un elenco delle automobili che il giorno successivo usciranno dalle linee di montaggio. Questo elenco indica l’indirizzo del concessionario cui consegnare ogni auto. Non sempre AUTO rispetta il programma; infatti una vettura può non essere prodotta o essere destinata ad altro concessionario. Le vetture prodotte dagli stabilimenti AUTO, rispettivamente NORD, SUD, EST, sono circa 2.000 al giorno. • Le vetture, ritirate da TRASPO alla uscita delle linee di montaggio, sono smistate nei piazzali antistanti agli stabilimenti; in ogni piazzale vi sono infatti alcuni moli di imbarco, da dove le auto sono caricate sui camion o sui treni. I viaggi dei treni e quelli dei camion, di proprietà TRASPO, sono programmati sulla base di varie informazioni, quali gli elenchi elaborati da AUTO, le quantità di vetture parcheggiate nei piazzali ecc. Tale programmazione é critica nel business del trasporto conto terzi poiché a parità di fattori determina sia il costo sia la durata del trasporto. • Il trasporto della vettura dal piazzale al concessionario può passare attraverso varie tappe intermedie. Per esempio le vetture raccolte in più stabilimenti possono essere concentrate in un dato piazzale prima di essere avviate alla destinazione finale. Le tappe intermedie sono necessarie nel caso del trasporto via ferrovia ma sono minimizzate, richiedendo tempo e personale nel caso dei trasporti via camion. Le consegne ai grandi concessionari sono eseguite da camion, mentre alcune consegne singole vengono fatte come lavoro part-time da personale avventizio.

44. 1 2 3 4 5 6 Caso Traspo : mappa struttura (due livelli) e individuazione del perimetro della analisi Trasporto e consegna Specializzazioni xxxxxx Scomposizioni xxxxxx

45. 1 2 3 4 5 6 Caso Traspo: mappa flusso (primo livello) e individuazione del perimetro della analisi Trasporto e consegna Auto da consegnare Trasporto via treno Ricezione elenco auto Parcheg-gio su piazzale Smista-mento inter-medio Smista-mento auto Consegna al cliente Trasporto via camion Elenco auto Auto consegnate

46. 1 2 3 4 5 6 2. Individuare i fattori critici di successo • I Critical Success Factors (CSF) aiutano ad identificare le prestazioni rilevanti del processo • I CSF sono quelle poche aree determinanti dove l’azienda deve funzionare al meglio per avere successo • I CSF sono aree di eccellenza e si distinguono da obiettivi e target. • Gli obiettivi definiscono in termini ampi e qualitativi i risultati da conseguire (p.e. essere leader in un dato segmento di mercato) • I target sono quantificazioni tempificate degli obiettivi (p.e. ottenere una quota di mercati del 25% entro il primo trimestre del 2008). • I CSF indicano le aree in cui è necessario eccellere per raggiungere il target prefissato per ogni obiettivo. In questo senso i CSF possono essere considerati “mezzi” per raggiungere i “fini” definiti da obiettivi e target. • I CSF devono essere misurabili !

47. 1 2 3 4 5 6 2. Individuare i fattori critici di successo: come identificarli • struttura del settore di attività: aree di eccellenza comuni a tutte le aziende del settore, p.e. qualità del personale; • competizione: • strategia competitiva della azienda, • posizione specifica nel settore, • localizzazione geografica; • P.e. i CSF delle compagnie aeree con strategie di differenziazione sono la qualità del servizio e la gestione del viaggiatore abituale (frequent flyer program), i CSF delle compagnie con strategia di costo sono i package tariffari e le convenzioni con le aziende • fattori ambientali: vincoli esterni che condizionano il successo; p.e. norme ecologiche, certificazione dei prodotti; • fattori temporali: si riferiscono al superamento di una situazione contingente, p.e. • recupero della immagine, • successo di fusione od acquisizione.

48. . 1 2 3 4 5 6 2. Individuare i fattori critici di successo: caso Traspo (esempio)

49. 1 2 3 4 5 6 3. Selezionare le prestazioni da misurare • Sulla base dei fattori critici di successo si selezionano e si personalizzano gli indicatori • Criteri di scelta • Rilevanza, legame con fattori critici di successo • Misurabilità • Completezza • Aspetti motivazionali • Facilità di comprensione • Disponibilità di dati • Personalizzazione • Aggiunta di indicatori ad hoc • Personalizzazione delle metriche rispetto ai criteri di analisi (trend, media, moda ecc.) • Segmentazione (definizione dei processi, delle strutture, dei prodotti, dei clienti ecc. da analizzare)

50. 1 2 3 4 5 6 4. Descrivere gli indicatori : elementi della descrizione • Classificazione: descrive l’indicatore • Importanza : spiega perché è stato scelto l’indicatore • Descrizione: indica che si misura • Metrica: descrizione della formula ed unità di misura (= quantità, euro ecc.) • Calcolo ed analisi dei valori (decidi quale periodo, quali tipi di valore, quali processi, clienti, strutture analizzare) • Scelta periodo di rilevazione • Verifica valori e scelta eventuale surrogato (proxy) • Calcolo e/ o stima dei valori • Commento sul valore rilevato (quanto è lontano dalla best practice?)