L’AFRC & 100% Satisfaction Référentiel 2003 des Centres de Contacts AFRC Synthèse des résultats

1. L’AFRC & 100% SatisfactionRéférentiel 2003 des Centres de Contacts AFRCSynthèse des résultats Fabrice Deroubaix fderoubaix@100-satisfaction.com 01 30 97 40 41

2. Rappel du cadre de l’outil

3. Caractéristiques générales • 20 indicateurs de mesure de performance initialement retenus • Informations collectées • Collecte : Automne-Hiver 2003 • Édition des résultats : Fin 2003 • Participants : • Membres de l’AFRC • Centres de relation clients internalisés • Confidentialité des résultats individuels • Communication • Une synthèse des résultats globaux pour l’ensemble des membres de l’AFRC, et pour la communication externe • Un exemplaire papier confidentiel pour chaque participant, avec le détail des résultats globaux 3

4. Les indicateurs exploitables 8 indicateurs sur 20 doivent être écartés par manque de fiabilité ou d’intérêt des réponses, ou des bases de calcul différentes • Niveau de service • Taux d’appels abandonnés • Durée de conversation • Taux d’appels perdus • Délai moyen de réponse • Taux d’appels dissuadés • Temps post appel • Temps logué en prise d’appels • Appel débordé • Taux d’efficacité du centre d’appel Taux de traçage des appels Taux appels traités 1er niveau Temps de sonnerie Coût complet d’un appel Formation initiale Formation continue métier Taux d’absentéisme Turn-over Taux d’occupation Temps de pause payé Mais d’autres indicateurs ont pu être calculés à partir des données fiables ! 4

5. Ag2r Antalis Aviva Becquet Bouygues Télécom Chambre de Commerce et d’Industrie de Côte d’Azur Crédit du Nord DHL France Loisirs Générale des Eaux Janssen-Cilag La Poste Movitex Office Depot Otis Line Merci aux Participants ! • 15 organisations différentes, pour 22 centres de contact d’activités différentes : • Avant-vente / Vente • SAV / Service Client • Assistance 5

6. Synthèse des RésultatsLa Qualité délivrée et la Productivité associée Indicateurs : Taux (%) d’appels abandonnés Taux (%) d’appels dissuadés Taux d’appels perdus (calculé) Délai moyen de réponse Durée de conversation Temps post appel Taux d’occupation horaire (calculé) Taux d’efficacité du centre d’appels

7. Moyenne = 12,3 appels/h Max Min 0 2,4 appels/h 21,8 appels/h Taux d’efficacité du centre d’appels • Nombre d’appels traités par heure affectée au téléphone (18 réponses) • Un rapport de 1 à 9 entre les extrêmes, en fonction du métier du centre : • quelques centres B-to-C très productifs qui atteignent des cadences très élevées • des centres B-to-B avec une volonté de haute disponibilité des TO et des traitements de dossiers longs, avec pour effet des cadences faibles 7

8. Moyenne = 38mn 39sec (64% du temps) Max Min 100% 0% 53mn 36s (89% du temps) 18mn 12s (30% du temps) Taux d’occupation horaire • Temps passé au téléphone (Durée de conversation) additionné au temps passé pour terminer le traitement du dossier (Temps post appel) par heure affectée au téléphone (15 réponses) • L’écart entre les extrêmes illustre les écarts observés précédemment, mais n’est plus que de 1 à 3 • Les TO de centres très pointus traitent peu d’appels, mais ceux-ci sont longs, et nécessitent un traitement post-appel important • Le traitement des dossiers simultanément à l’entretien téléphonique permet, lorsqu’il est possible, des taux d’occupation nettement plus importants • Les taux d’occupation les plus élevés sont toutefois atteints au détriment des niveaux de service et du taux d’appels perdus 8

9. Moyenne = 7,1% 0% 100% 0,91% 18% Taux d’appels perdus • Proportion (%) des appels reçus par le centre, et n’ayant pu être traités ( Appels Abandonnés + Appels Dissuadés) – (14 réponses) • Globalement, les centres aux cadences les plus élevées perdent naturellement davantage d’appels. • Toutefois, les données par centre permettent d’observer une « ténacité » très variable des appelants en fonction de l’activité du centre, de son métier, ... • Les Best-In-Class figurent en B-to-B • Lorsque les activités Ventes et SAV existent dans une organisation B-to-C, la Vente privilégie la Qualité, le SAV privilégie la Productivité 9

10. Synthèse des RésultatsLa gestion des ressources humaines Indicateurs : Nombre de jours de Formation Initiale Nombre de jours/an/TO de formation continue Taux d’absentéisme (%) Turn-over annuel Temps de pause payé

11. Nombre de jours de Formation • Nombre de jours de Formation Initiale (20 réponses) • Nombre de jours de Formation Continue (15 réponses) • Sans surprise, forte disparité selon les centres, avec une nombre de jours évidemment très dépendant de la technicité du métier, et de l’expertise requise • Globalement moins de formation pour les centres à vocation commerciale que pour les centres de SAV, plus pointus Moyenne = 13 jours Max Min 0 3 jours 30 jours Moyenne = 8,3 jours Max Min 0 2 jours 25 jours 11

12. Rejoignez le prochain Référentiel ! • Les indicateurs de la prochaine grille seront : • dans le prolongement du référentiel 2003 • aussi peu nombreux que possible • sans ambiguïté • simples (pas ou peu de ratios) et faciles à obtenir • associés à des unités claires et des formats de saisie figés • élargis à d’autres médias, notamment l’e-mail • Exemple : • Nombre moyen de TO, de positions • Nombre d’appels reçus • Nombre d’appels traités • ... • C’est le traitement des données a posteriori, et selon des règles communes, qui permettra de calculer les ratios souhaités • avec une visibilité totale sur le mode de construction de ces ratios • dans le respect de la confidentialité des résultats transmis 12

13. Merci de votre intérêt, et à bientôt