Digitale Auskunft Entwicklung, Stand und Perspektiven

1. Digitale AuskunftEntwicklung, Stand und Perspektiven Hermann Rösch Fachhochschule Köln Institut für Informationswissenschaft 2. Leipziger Kongress für Information und Bildung, 24. März 2004

2. Überblick Digitale Auskunft Was ist das eigentlich? Warum jetzt auch das noch? Technische und organisatorische Formen Digitale Auskunft in Deutschland Nächste Schritte Hermann Rösch: Digitale Auskunft

3. Digitale AuskunftWas ist das eigentlich? „A mechanism by which people • can submit their questions and • have them answered by a library • staff member • through some electronic means(e-mail, web form, chat) • not in person or over the phone“ Janes/Carter/Memmot 1999 Hermann Rösch: Digitale Auskunft

4. Digitale AuskunftWas ist das eigentlich? Einfache E-Mail-Adresse als Kontaktangebot auf der Homepage reicht nicht Hinzutreten muss: Durchdachtes und transparentes Konzept • mit geregelten Arbeitsabläufen • geschultem Personal • exakt definiertem Dienstleistungsangebot (Leitlinien, „Policy“) Hermann Rösch: Digitale Auskunft

5. Digitale AuskunftWarum jetzt auch das noch? • Benutzer dort abholen, wo sie sich bewegen • Auskunft unabhängig vom eigenen Standort nutzbar • Auskunftsangebot kann zeitlich ausgedehnt werden (z.B. durch Kooperation) • Unterstützung hilfesuchender Benutzer „just-in-time“ z.B. bei Recherchestrategien • Individuelle Benutzerschulung im Bedarfsfall • Ergänzung zu Distance Learning Hermann Rösch: Digitale Auskunft

6. Digitale AuskunftWarum jetzt auch das noch? • Plattform für übergreifende Vermittlung von Informationskompetenz • Bietet Infrastruktur zur Begründung von Auskunftsverbünden(arbeitsteiliger Kooperation) • Macht aus bestandsorientierter eine dienstleistungsorientierte digitale Bibliothek • ... Hermann Rösch: Digitale Auskunft

7. Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen Entwicklungsstufen 1. E-Mail-Auskunft 2. Auskunft über Web-Formular 3. Chat-Auskunft 4. Auskunft über VoIP (Voice over Internet Protocol) 5. Videoconferencing 6. Web Contact Center 7. Arbeitsteiliger Auskunftsverbund Hermann Rösch: Digitale Auskunft

8. Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen 1. E-Mail-Auskunft • Erste (ab 1984) und verbreitetste Form • Vergrößert Reichweite der Auskunft enorm • Technisch unaufwändig und leicht zu handhaben Nachteil: • Asynchron • Auskunftsinterview kaum möglich • Unstrukturierte Eingaben der Benutzer • Wenig geeignet für komplizierte Fragestellungen Hermann Rösch: Digitale Auskunft

9. Beispiel: E-Mail-Auskunft der UuStB Köln Hermann Rösch: Digitale Auskunft

10. Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen 2. Auskunft über Web-Formular • Wird von der Homepage der Bibliothek aus aufgerufen • Soll durch vorgegebene Felder den Benutzer motivieren möglichst viel Kontext-informationen strukturiert mitzuteilen Nachteil: • Asynchron • Auskunftsinterview kaum möglich • Benutzer empfinden umfangreiche Formulare oft als Zumutung • Wenig geeignet für komplizierte Fragen Hermann Rösch: Digitale Auskunft

11. Hermann Rösch: Digitale Auskunft

12. Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen 3. Chat-Auskunft (Live- oder Online-Auskunft) • Synchron • Auskunftsinterview zur Klärung der Frage möglich • Dialog wird automatisch protokolliert • Kontrolle (durch Benutzer und Auskunft) • Aufbau von Archivdatenbanken • Statistische Auswertung Hermann Rösch: Digitale Auskunft

13. Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen 3. Chat-Auskunft (Live- oder Online-Auskunft) Nachteil: • Umständliche Verschriftlichung • Wenig geeignet für komplizierte Fragen • Ungeduld der Chatter • Spezifischer Chat-Slang • Generationenspezifische Vertrautheit mit Chat-Kommunikation • Kaum Bewusstsein, dass über ansonsten informellen Chat Kommunikation mit der Bibliothek möglich ist Hermann Rösch: Digitale Auskunft

14. Hermann Rösch: Digitale Auskunft

15. Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen 4. Auskunft mittels VoIP • Ermöglicht Stimme und andere Daten parallel über das Internet Protokoll zu übertragen • Könnte Chat als gängige synchrone Kommunikationsform im Internet ablösen • Erfordert Lautsprecher und Mikrofon als Standardhardwarekomponenten • Technisch längst möglich, praktisch noch wenig genutzt Hermann Rösch: Digitale Auskunft

16. Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen 5. Auskunft mittels Videoconferencing • Erfordert leistungsstarke Internetverbindungen • Setzt Webcam, Mikrofon und Lautsprecher als Standardhardwarekomponenten voraus • Technisch möglich • Verfügt gegenwärtig über geringe soziale Akzeptanz • Tests in amerikanischen Bibliotheken verliefen negativ Hermann Rösch: Digitale Auskunft

17. Weitere Modi in QuestionPoint: VideoConferencing VoIP Hermann Rösch: Digitale Auskunft

18. Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen 6. Web Contact Center • Auch bezeichnet als: Internet Collaboration Tool, Customer Service Center, Live Interaction Software • Entwickelt zur Verbesserung der Kundenbindung im E-Commerce • Mittlerweile über 20 Programme im Rahmen digitaler Auskunft eingesetzt • Bieten Kommunikation per E-Mail, Web-Formular, Chat und (z.T. bereits) VoIP Hermann Rösch: Digitale Auskunft

19. Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen 6. Web Contact Center • Interaktive Zusammenarbeit (Kollaboration) • Page Pushing • Escorting • Co-Browsing • großes Potenzial zur Vermittlung von Informationskompetenz Hermann Rösch: Digitale Auskunft

20. Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen 6. Web Contact Center Weitere Elemente: • Monitoring • Nutzungsvorgänge erfassen, identifizieren • Cooperative Answering • Question Transfer • Networked Answering • Administration • Queue Management • Question Routing • Statistics • Protokolle erfassen und auswerten Hermann Rösch: Digitale Auskunft

21. Hermann Rösch: Digitale Auskunft

22. Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen 7. Arbeitsteiliger Auskunftsverbund Leitidee: • Fachliche Spezialisierung (=Verbesserung des Leistungsniveaus) • Zeitliche Verfügbarkeit des Angebots erweitern • Kostenreduktion (gemeinsamer Zugriff auf Software und Datenbanken) • Arbeitsersparnis (gemeinsame Entwicklung von Konzeption, Arbeitsablaufplanung, Schulungen und Leitlinien) Hermann Rösch: Digitale Auskunft

23. Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen 7. Arbeitsteiliger Auskunftsverbund Praxis: • Über 50 Auskunftsverbünde auf Chat-Basis • 24/7, USA (www.247ref.org) • BiblioteksVagten, DK (www.biblioteksvagten.dk) • In Deutschland vertreten: • QuestionPoint (www.questionPoint.org) • Deutsche Internetbibliothek (www.internetbibliothek.de) Hermann Rösch: Digitale Auskunft

24. Hermann Rösch: Digitale Auskunft

25. Hermann Rösch: Digitale Auskunft

26. Digitale Auskunft ...in Deutschland Bestandsaufnahme durch Thomas Zachlod: 2003 digitale Auskunft in 34% der großstädtischen ÖBs 66% der UBs Überwiegend per E-Mail und Web- Formular In UBs stärker verbreitet und früher eingeführt Obwohl Auskunft und Informationsdienst in ÖBs traditionell (seit 1970er Jahren) stärker gewichtet Hermann Rösch: Digitale Auskunft

27. Digitale Auskunft ...in Deutschland Auskunft in Deutschland bislang eher zweitrangig Anzeichen für eine Trendwende? • Wachsendes Interesse an Digitaler Auskunft (vor allem bei UBs) • Einrichtung der Deutschen Internetbibliothek • Steigendes Interesse an QuestionPoint • Bereitschaft zum Experimentieren mit Chat Hermann Rösch: Digitale Auskunft

28. Digitale Auskunft ...in Deutschland Chat-Auskunft in Deutschland an 7 UBs: UB Dortmund Auskunfts-Chat – Fragen Sie uns! UB TU Hamburg-Harburg Chat-Service UB Universität der Bundeswehr Hamburg Fragen Sie uns per Chat ULB Münster Fragen Sie uns online! BIS Oldenburg BIS.LiveInfo UB Trier Fragen Sie uns online! UB Wuppertal Fragen an die Information Hermann Rösch: Digitale Auskunft

29. Nächste Schritte • Verschiedene Varianten digitaler Auskunft auf Tauglichkeit in der Praxis überprüfen • Einbindung in Konzepte der Vermittlung von Informationskompetenz • Austausch organisieren: • Eigene Diskussionsliste • Regelmäßige Konferenzen, Symposien, Fortbildungen zu Digitaler Auskunft • Erfahrungsberichte publizieren Hermann Rösch: Digitale Auskunft

30. Digitale Auskunft ...Resümee Digitale Auskunft • Ein Beitrag zur Integration der Bibliotheken in der Informationskultur der Informationsgesellschaft Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Hermann Rösch: Digitale Auskunft