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1. Universidade Veiga de Almeida Bem Vindos Prof. Sérgio Luiz Monteiro Tel.: (22) 8821-8674 e-mail : vocatio@hotmail.com Site:www.vocatioconsultoria.com

2. Universidade Veiga de Almeida Administração de Empresas Marketing II Prof. Sérgio Monteiro Adm 6101

3. PROGRAMA DETALHADO Unidade I – Estudo do Comportamento do Consumidor Unidade II – Segmentação de Mercado e Estratégias de Segmentação Unidade III – Pesquisa de Marketing Unidade IV – Posicionamento de Mercado Unidade V – Plano de Marketing Livros Texto : KOTLER, Philip. Administração de Marketing. SP, Prentice Hall, 2000. Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

4. Metodologia de Ensino e Avaliação • 1. Sistema de Aulas • - Aulas expositivas com apoio de recurso audiovisual; • - Trabalho prático – Em equipe • - Confecção de relatório sobre aulas e casos apresentados, de acordo com a ABNT. • - Se necessárioLaboratório de Software ao ensino da disciplina • -Vídeos, debates, aula de campo, participação em reuniões técnicas e estudos de caso. • 2. Sistema de Avaliação • Prova escrita sem consulta, estudo de caso, presença em aula e participação em sala e exercícios práticos. Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

5. Sistema de Avaliação de TG • Os grupos serão formados de acordo com a quantidade de alunos por turma, a critério do Professor; • Cada grupo elegerá um Líder; • O Líder deverá proceder a avaliação individual , tomando por base os fatores selecionados, que são de fácil entendimento e avaliação. Em cada fator será escolhido um grau que melhor exprima o desempenho de cada membro do grupo; • Cada elemento do grupo fará uma avaliação do trabalho desempenhado pelo Líder da mesma forma do item 3; • As notas de cada elemento do grupo serão proporcionais aos resultados obtidos na avaliação e delas sairá a nota individual; • Grupos que não apresentarem a avaliação perdem 50% do valor do trabalho. Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

6. Sistema de Avaliação de TG • Os grupos serão formados de acordo com a quantidade de alunos por turma, a critério do Professor; • Cada grupo elegerá um Líder; • O Líder deverá proceder a avaliação individual , tomando por base os fatores selecionados, que são de fácil entendimento e avaliação. Em cada fator será escolhido um grau que melhor exprima o desempenho de cada membro do grupo; • Cada elemento do grupo fará uma avaliação do trabalho desempenhado pelo Líder da mesma forma do item 3; • As notas de cada elemento do grupo serão proporcionais aos resultados obtidos na avaliação e delas sairá a nota individual; • Grupos que não apresentarem a avaliação perdem 50% do valor do trabalho. Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

7. Folha de Avaliação do Líder Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

8. Folha de Avaliação do Líder Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

9. Resultado da Avaliação do Lider Total de Pontos Possíveis – 8 fatores x 4 = 32 Total de Pontos Recebidos – 21 ou 65,625% Valor Total do Trabalho – 3 x 65,625% Nota Individual no Trabalho – 1,97 Pontos Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

10. Folha de Avaliação da Equipe Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

11. Folha de Avaliação da Equipe Avaliação Obrigatória Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

12. Contrato de Convivência Regras Claras Combinado não é caro! Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

13. A Contrato de Convivência Participação e Iniciativa são fatores muito Importantes. Desligue seu aparelho ao entrar em sala ou coloque-o em modo silencioso.Não Desvie a atenção dos colegas. Ao chegar atrasado você prejudica o seu aprendizado e atrapalha o andamento da aula. ASSIDUIDADE GRUPO EVITE SE ATRASAR. Se chegar atrasado, não passe na frente do projetor. Faltando as Provas de P1 ou P2,as notas de trabalho deixam de ser consideradas. Frequência de 75%. Faltar aulas é uma furada, além de atrapalhar o seu aprendizado. Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

14. Contrato de Convivência B Participação e Iniciativa são fatores muito Importantes. Conversa fiada e bate papo. O nosso foco é o tema a ser trabalhado. Disponível em dados Veiga em versão PDF. Vá a Cantina antes do inicio das aulas. Compareça na correção da P01 e P02 Vá ao banheiro antes do inicio da aula. Evite entrar e sair de sala. Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

15. Contrato de Convivência C Participação e Iniciativa são fatores muito Importantes. Assinar a lista de chamada é uma responsabilidade do aluno.Faltas reprovam ... A lista será passada em classe pelos próprios alunos e entregue ao Professor para verificação. Vamos criar um e-mail da turma e eleger dois Representantes. Regularize sua situação de matricula junto a secretaria até o dia 29/03. Sem nome na ata, você não fará as provas de P01 e P02. Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

16. Composição da Remuneração dos Trabalhos 2 Pontos 1 Ponto • Participação nas • Aulas • Pontualidade • Assiduidade • Envolvimento • Comprometimento Extra Ao alcance das suas Mãos. Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1 COMPORTAMENTOS/ATITUDES TRABALHO

17. O Mercado Atual Decisão em Família. Exigências. Dúvidas ... Bom ou Ruim? Pequeno Consumidor Verdade ou Mentira? Caro ou Barato? Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

18. O Mercado Atual Diversidade em todos os sentidos. Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

19. O Mercado Atual Senso Crítico Apurado Aguardando. Marcas Afundando Alto nível de exigência Altamente Seletivos Chamar a Atenção Concorrência Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

20. O que fazem as Empresas? Constroem Resultados Param e mudam Aferem Viajam na Maionese Observam Pesquisam Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

21. O que as Empresas desejam? Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

22. Conceitos de Marketing • Marketingé um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros (KOTLER e KELLER, 2006). • Marketingengloba todo o conjunto de atividades de planejamento, concepção e concretização, que visam a satisfação das necessidades dos clientes, presentes e futuras, através de produtos/serviços existentes ou novos. Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

23. Conceitos de Marketing • “ Marketing é o processo de atrair e manter clientes .” T. Levit • “ É o processo de criar e resolver relações de troca .”Bagozzi • “ Processo em que as trocas ocorrem entre as pessoas e os grupos sociais .” Levy e Zaltman Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

24. CONCEITOS CENTRAIS DE MARKETING Necessidades , Desejos / Demandas Valor, Custo e Satisfação Produtos (Bens, Serviços e Idéias ) Troca e Transações Relacionamentos E redes Mercados Empresas e Consumidores Potenciais Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

25. MARKETING II Estudo do Comportamento do Consumidor Segmentação de Mercado e Estratégias de Segmentação Livro: Administração de Marketing - P. Kotler 10ª Edição – Capa Azul – Disponível Biblioteca Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

26. Comportamento do Consumidor Como entendê-lo. Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

27. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR É O ESTUDO DE COMO AS PESSOAS TOMAM AS SUAS DECISÕES DE GASTAR SEUS RECURSOS (TEMPO, DINHEIRO E ESFORÇO), EM PRODUTOS OU SERVIÇOS RELACIONADOS AO CONSUMO. Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

28. O propósito do marketing é satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes-alvo. O campo do comportamento do consumidor estuda como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer suas necessidades e desejos. Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

29. Estudar o cliente fornece pistas para o desenvolvimento de novos produtos, características de produtos, preços, canais de distribuição, mensagens e outros elementos do mix de marketing. Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

30. NECESSIDADES, DESEJOS E DEMANDAS Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

31. NECESSIDADES, DESEJOS E DEMANDAS • O marketing se inicia com necessidades e desejos humanos. Deve-se distinguir entre necessidades, desejos e demandas. • Necessidade Humana é um estado de PRIVAÇÃO de algo básico, que não são criadas ou geradas pela SOCIEDADE ou EMPRESAS. Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

32. DESEJOS E DEMANDAS NOITE 03/03 Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

33. DESEJOS E DEMANDAS • DESEJOS são carências por satisfações específicas para atender necessidades. • DESEJOS humanos são continuamente moldados e remoldados por forças e instituições sociais , que incluem igrejas, escolas, famílias e empresas. São os up grades da vida... Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

34. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDORFatores que influenciam o comportamento • Fatores Sociais • Grupos de referência • Família • Papéis e posições sociais • Fatores Culturais • Cultura • Subcultura Classe social • Fatores Pessoais • Idade e estágio de ciclo de vida • Ocupação • Condições econômicas • Estilo de vida • Personalidade e auto conceito • Fatores Psicológicos • Motivação • Percepção • Aprendizagem • Crenças e atitudes C O N S U M I D O R Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

35. TRABALHO DE SALA - MANHÃ Data : 09 de março de 2010 • Apresentação de Vídeo de 16 minutos sobre Comportamento do Consumidor e Segmentação.(Sérgio Filme e MBA Marketing) • Solcitado: Uma resenha do filme, abordando todos os aspectos que envolvem o Comportamento do Consumidor e como o seu estudo facilita a vida das empresas. • Apresentação dos principais pontos abordados em cada grupo Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

36. O NOSSO CLIENTE QUANDO COMPRAR ? O QUE COMPRAR ? POR QUE COMPRAR ? COM QUE FREQUÊNCIA COMPRAR ? ONDE COMPRAR ? COM QUE FREQUÊNCIA USAR O QUE COMPREI ? Responda as questões acima e fique milionário. 09/03/2010 Manhã Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

37. ETAPAS DO PROCESSO DE COMPRA Detecção de uma carência Reconhecimento do problema Etapa de pré-compra Busca de informação Avaliação das alternativas Compra Etapa de compra Consumo e avaliação Etapa de pós-compra Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

38. As etapas do processo de compra PROCESSO DE COMPRA Philip Kotler Consciência; Interesse; Avaliação; Negócio; e Pós-venda... Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

39. Processo de Decisão de Compra Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

40. Papel do Marketing Encantar o Cliente. Surpreendê-lo ! Oia só o tamanho do buiaco... Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

41. Estímulos ao Consumidor Estímulos de Marketing Outros Estímulos Características do comprador Processo de decisão do comprador Rec/ do problema Busca de informações Avaliação Decisão Compra/ pós-compra Culturais Sociais Pessoais Psicológicas Econômicos Tecnológicos Políticos Culturais Produto Preço Praça Promoção Rec = Reconhecimento Decisõesdo comprador Escolha do produto Escolha da marca Escolha do revendedor Época da compra Quantidade comprada Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

42. IMPORTÂNCIA DO ESTUDO Para as pessoas Entender melhor as próprias decisões de consumo e tornar-se a cada dia um melhor consumidor. O que está rolando na cabeça da loira? É tudo o que eu queria ! Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

43. AGENTES DA COMPRA O Iniciador • É o pessoa que primeiro pensou na compra. • Temos aqui o consumidor no momento em que, presente a motivação de suprir a falta, satisfazendo assim uma dada necessidade, imagina e procura identificar num produto esta dada capacidade ou utilidade. • Não há consumidor que goste de estar comprando algo que “estão vendendo” a ele. • O consumidor prefere sentir que “ele está comprando”; por que assim quis e decidiu. Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

44. AGENTES DA COMPRA O Iniciador • É o pessoa que primeiro pensou na compra. • Temos aqui o consumidor no momento em que, presente a motivação de suprir a falta, satisfazendo assim uma dada necessidade, imagina e procura identificar num produto esta dada capacidade ou utilidade. • Não há consumidor que goste de estar comprando algo que “estão vendendo” a ele. • O consumidor prefere sentir que “ele está comprando”; por que assim quis e decidiu. Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

45. AGENTES DA COMPRA O Influenciador • É o elemento ativo que vai dar “justificativa” à intenção de compra do Iniciador. • Importante descobrir quem ou o quê executa este papel na ação de compra de seu futuro Cliente. • Lembramos que a “moda”, alavancada por campanhas veiculadas através da mídia de massa, é um poderoso e decisivo agente Influenciador no processo de compra, por desenvolver culturas, criar hábitos, estabelecer costumes, disseminar maneiras, codificar e incorporar novas linguagens, etc. Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

46. AGENTES DA COMPRA O Decisor • É quem, dentro da ação de compra, vai estabelecer se, o quê, com o e quando comprar. Geralmente este agente é o que paga pela compra, e suas orientações vão nortear a ação de compra. • Cabe aqui detectar quem é que exerce este papel no processo de compra, e só então empenhar os esforços destinados a influenciar (direta ou indiretamente) sua decisão. Nem sempre o decisor será o próprio consumidor • Podemos identificar claramente os agentes decisores, se postos e vistos como aqueles que detêm ou reservam os meios e recursos de renda, ganho, salário, poupança, investimento, ou capacidade de crédito, suficientes ao pagamento da compra. Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

47. AGENTES DA COMPRA O Comprador • É quem efetivamente compra, depois de tramitada a ação dos agentes anteriores. • Trata-se da figura do responsável pela compra, em nome de quem ela foi feita. • Destaca-se aqui a indispensável ação de enfatizar no processo de compra o sentimento de importância pessoal, diretamente ligado à capacidade de compra e satisfação atribuída ao agente. • Este agente, uma vez concluso o processo de compra, assume o papel de dono do produto adquirido, usufruindo da sua posse ou do direito de decidir sobre o seu consumo, disponibilizando-o ou não para este ou aquele fim. Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

48. AGENTES DA COMPRA O Consumidor • É nele que, tendo em vista a decisão de satisfazer necessidades, tanto o Iniciador, o Influenciador, o Decisor, quanto pensam ao definir uma compra. • Portanto, visto o objetivo de influenciar a tomada de decisão no processo de compra, pense nele você também, e antes deles, para estruturar uma abordagem adequada e eficiente. • Note entretanto que, geralmente Iniciador, Influenciador, Decisor, Comprador e Consumidor são a mesma pessoa no processo de compra, apenas que em estágios diferentes de ação. Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

49. IMPORTÂNCIA DO ESTUDO Para as Empresas FORNECER DADOS PARA • Modificação de Designes ... • Elaboração de estratégias • de Marketing ... • Volumes de produção ... • Freqüência de reposição • Predizer a ação dos • consumidores em seguida • influenciá-los ... • Planejamento de novos • produtos ... Temos a certeza de que é isso que o nosso Cliente deseja? Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1

50. ORIENTAÇÕES DO MERCADO PRODUÇÃO SOCIETAL PRODUTO MARKETING VENDAS Prof. Sérgio Monteiro – ADM 6101 Semestre 2010-1